銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費者權益保護專(zhuān)題培訓

【培訓對象】
全行員工

【培訓收益】
● 看清形勢，明確方向； ● 做好消保工作，讓員工、客戶(hù)、股東和銀行(企業(yè))緊密牽手在一起！ ● 提高銀行業(yè)金融機構投訴管理的規范化和標準化水平，促使銀行業(yè)金融機構進(jìn)一步完善內部管理，提升服務(wù)質(zhì)量 ● 維護金融消費者合法權益，提高市場(chǎng)競爭力 ● 便于金融管理部門(mén)及早識別、發(fā)現、預警和處置全行業(yè)共性問(wèn)題和風(fēng)險，加強金融消費者保護，防控系統性金融風(fēng)險。 ● 清晰疫情下網(wǎng)點(diǎn)管理標準

 第一講：基本概念與監管形勢

一、基本概念

1. 金融消費者

2. 投訴

3. 消費者權益保護
4. 重點(diǎn)解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費者真實(shí)意愿重要嗎？

2）銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？

3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉移嗎？

4）金融機構如何做好風(fēng)險規避？

5）金融機構需要向消費者披露什么內容？

6）監管對金融機構關(guān)于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權限制消費者的消費選擇嗎？

8）金融機構向金融消費者強催收債務(wù)理所當然嗎？

9）消費者哪些信息需要保護?金融機構如何正當使用？

10）消費者維權有門(mén)路嗎？

5. 你知道的消保管理機構有哪些？

二、監管形勢

1. 起步階段 — 消保工作從無(wú)到有

2. 初級階段 — 規范金融機構行為

3. 現階段 — 嚴監管 高透明

4. 當心??！銀行業(yè)監管機構重點(diǎn)監管領(lǐng)域

5. 近期監管處罰通報和熱門(mén)話(huà)題

第二講：商業(yè)銀行輿情風(fēng)險管理

一、從銀行自身角度看輿情風(fēng)險

1. 聲譽(yù)風(fēng)險會(huì )給我們帶來(lái)什么？

二、銀行業(yè)金融機構聲譽(yù)風(fēng)險主要來(lái)源

1. 銀行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險主要有哪些？

2. 按規章制度辦事難道我錯了嗎？

視頻案例：必須親自來(lái)取錢(qián)

討論：銀行應該如何做？

三、國內商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理現狀及存在問(wèn)題

1. 為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業(yè)務(wù)

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會(huì )如何處理？

四、銀行如何管理聲譽(yù)風(fēng)險

五、聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)現后銀行如何進(jìn)行危機公關(guān)及媒體公關(guān)

 

第三講：你要知道的金融消費者八大權利

1. 安全權包括什么？

2. 銀行消費者的隱私權有哪些？

1）監管介入排查！百萬(wàn)條銀行數據“暗網(wǎng)”叫賣(mài)

3. 銀行消費者享有的知情權

4. 作為消費者，你有選擇權嗎？

5. 消費者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權

6. 損失了，有補償嗎？

7. 維權知識你有權被告知嗎？

8. 尊重消費者適用于銀行嗎？

 

第四講：個(gè)人信息保護

一、什么是個(gè)人信息

1. 你知道個(gè)人信息包括什么內容嗎？

2. 處理個(gè)人信息有規則嗎？

二、問(wèn)責規定

1. 侵犯公民個(gè)人信息會(huì )有什么后果？

2. 客戶(hù)經(jīng)理侵犯公民個(gè)人信息，結果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個(gè)人信息，僅追責本人嗎？

4. 某行支行長(cháng)泄露客戶(hù)信息帶來(lái)的代價(jià)

三、監管和疫情期間事件分享

1. 對銀行持續“嚴監管”，你知道嗎？

2. 銀保監出手治亂象，開(kāi)展侵害消費者權益亂象整治工作

3. 銀監會(huì )消保局大棒揮舞在空中，隨時(shí)落在侵害消費者權益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉發(fā)“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個(gè)人信息安全規范》（2020年10月1日正式實(shí)施）

1. 個(gè)人信息的保護與治理提出新要求

2. 個(gè)人信息控制者要進(jìn)行安全審計

 

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理和案例

一、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現狀分析與線(xiàn)下渠道分析

1. 疫情下，激發(fā)銀行業(yè)線(xiàn)上+線(xiàn)下全渠道融合模式快速發(fā)展

2. 線(xiàn)下渠道不容忽視，對商業(yè)銀行還是極其重要的！

3. 線(xiàn)上線(xiàn)下兩條腿走，才能走的更穩

二、商業(yè)銀行面臨最大風(fēng)險和如何應對

1. 輿情風(fēng)險

2. 忽視輿情“風(fēng)險點(diǎn)”（輿情風(fēng)險集中暴露點(diǎn)）

3. 資產(chǎn)質(zhì)量承壓 引起輿情爆發(fā)

4. 安全風(fēng)險

5. 擠兌風(fēng)險

6. 服務(wù)壓力

7. 服務(wù)類(lèi)投訴

8. 疫情防控類(lèi)投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風(fēng)險

 

總結：課程結束

中國銀行認證培訓師

14年銀行運營(yíng)管理經(jīng)驗

6年銀行培訓實(shí)戰經(jīng)驗

26年（中外資）銀行工作經(jīng)驗

曾任：某城商銀行總部丨運營(yíng)規劃室經(jīng)理

曾任：恒生銀行（中國）丨分行營(yíng)運部經(jīng)理

曾任：中國銀行丨支行行長(cháng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經(jīng)歷，歷任大堂經(jīng)理、支行行長(cháng)、分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理、總行運營(yíng)規劃師經(jīng)理等職務(wù)，曾負責轄內22家支行理財、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險合規管理，多次因突出的管理運營(yíng)能力，獲得監管部門(mén)口頭及紅頭文件表?yè)P。在分行/支行/總行三個(gè)層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運營(yíng)管理理念及模式、在風(fēng)險防范控制、新網(wǎng)點(diǎn)籌建和網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)突發(fā)事件處理上具有豐富的實(shí)操經(jīng)驗。

蔡老師有超過(guò)6年的銀行培訓實(shí)戰經(jīng)驗，擅長(cháng)銀行網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險防控、網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)管理等領(lǐng)域，結合大量商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險案例，自主設計開(kāi)發(fā)了《銀行柜面操作風(fēng)險與法律風(fēng)險防范》、《反洗錢(qián)與實(shí)操技巧》等課程，曾經(jīng)為中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲銀行、農商行、廣發(fā)行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業(yè)金融機構進(jìn)行風(fēng)控等管理培訓，累計上萬(wàn)余學(xué)員，課程滿(mǎn)意度達90%。

 

工作經(jīng)歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運營(yíng)規劃室經(jīng)理

負責全行14家分行，108家網(wǎng)點(diǎn)，839位運營(yíng)人員管理；負責全行運營(yíng)管理頂層設計與運營(yíng)考核方案制定與評估，包括現行風(fēng)險防控方案的執行管理分析，推動(dòng)方案落地實(shí)施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國）丨廣州分行營(yíng)運部經(jīng)理（珠三角區域管理）

負責佛山、順德、江門(mén)、中山、惠州等7個(gè)珠三角地區異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監管要求保持高度一致。其中親自主導珠海、江門(mén)、汕頭3個(gè)城市支行開(kāi)行籌建，支援和負責人民銀行與銀監局各項業(yè)務(wù)的準入申請和驗收工作。

◆ 16年國有銀行：中國銀行丨支行行長(cháng)/個(gè)人金融業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理

負責轄內22家支行理財、柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險合規管理，及全行銀行卡市場(chǎng)拓展、商戶(hù)開(kāi)拓與維護、清算等工作。因所帶團隊銷(xiāo)售業(yè)務(wù)突出，受邀到廣東省分行全省會(huì )議中作分享報告。

 

部分統籌項目/培訓案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運營(yíng)條線(xiàn)工作人員，進(jìn)行運營(yíng)風(fēng)險案例課程培訓，通過(guò)案例全面樹(shù)立員工的合規意識與底線(xiàn)意識，提高員工責任心，增強操作風(fēng)險防范水平，減少損失，提升業(yè)績(jì)。

◆ 曾定期為廣東中國銀行22家支行網(wǎng)點(diǎn)、清遠培訓中心進(jìn)行個(gè)人風(fēng)險業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等培訓，培訓對象涵蓋銀行的支行副行長(cháng)、儲蓄主管、理財客戶(hù)經(jīng)理及柜面人員等各級人員，課程落地實(shí)戰，深受學(xué)員的一致好評。

◆ 某商業(yè)銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓策劃方案

◆ 某商業(yè)銀行 2016.11-2017.3 運營(yíng)內部計價(jià)項目

◆ 某商業(yè)銀行 2014.11-2015.11“客戶(hù)之聲”（VOC）管理系統項目

 

主講課程：

合規類(lèi)課程：

《反洗錢(qián)與實(shí)操技巧》

《提高政治站位 商業(yè)銀行全面提升反洗錢(qián)合規執行力》

《商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設》

《2020“強監管”下商業(yè)銀行風(fēng)險意識與主動(dòng)合規管理》

《商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險防范》

《轉型背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)風(fēng)險防范與員工行為排查》

《商業(yè)銀行基層機構業(yè)務(wù)風(fēng)險管理與案件防范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費者權益保護專(zhuān)題培訓》

《商業(yè)銀行結算賬戶(hù)風(fēng)險管理與反電信詐騙》

職業(yè)素養、能力提升課程：

《行穩致遠 心存敬畏-銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)操守及監管走向》

《智能化趨勢下運營(yíng)主管職業(yè)素養與管理能力提升培訓——向研討借力，讓思維閃光》

《感動(dòng)服務(wù) 贏(yíng)在運營(yíng)—XX銀行“零售+服務(wù)”轉型培訓》

《敬業(yè)、責任、危機、感恩-2020新員工如何走好職業(yè)生涯第一步》

實(shí)戰項目輔導課程：

《反洗錢(qián)實(shí)戰訓練輔導項目策劃》

《網(wǎng)點(diǎn)綜合運營(yíng)效能提升輔導執行方案》

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰案例解析

   

  前言：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者及營(yíng)銷(xiāo)骨干為什么要學(xué)這門(mén)課？1、 企業(yè)管理就是行銷(xiāo)與創(chuàng )新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】蘋(píng)果公司“三熱”營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現起死回生【案例分析】某銀行利用事件營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現存貸款突破2、 經(jīng)典4P營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)層次3、 業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是渠道建設——新增..

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  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)下網(wǎng)絡(luò )的IP化演進(jìn)及技術(shù)實(shí)現1.移動(dòng)CMNet城域網(wǎng)現狀及相關(guān)知識2.目前城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹3.城域網(wǎng)的發(fā)展方向4.今后城域網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展5.全業(yè)務(wù)承載對IP網(wǎng)絡(luò )的QoS要求6.全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的IP城域網(wǎng)7.新一代IP城域網(wǎng)的定位二、TCP/IP體系結構 1.TCP/..

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