服務(wù)禮儀標準化訓練營(yíng)（班）

【培訓對象】
服務(wù)型企業(yè)一線(xiàn)員工或管理人員

【培訓收益】
服務(wù)禮儀的服務(wù)意識和禮儀習慣強化訓練課程

培訓背景：

通過(guò)“服務(wù)禮儀標準化訓練營(yíng)”，強化、模擬工作流程中的服務(wù)禮儀，最終得以提升接待服務(wù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)在訓練營(yíng)中做團隊熔煉，讓大家統一思想，共同成長(cháng)，建立一損俱損、共榮共興的團隊榮譽(yù)感。

培訓對象：

服務(wù)崗位員工

培訓形式：

團隊熔煉及標準化、規范化指導下的現場(chǎng)實(shí)操與訓練

強化培訓、模擬訓練

課程大綱：

一、開(kāi)營(yíng)與團隊熔煉

1、分組游戲

2、團隊競賽游戲

二、服務(wù)禮儀的三大原則

1、禮儀的起源與內涵

2、禮儀與五感空間的關(guān)系

3、服務(wù)禮儀原則之一----零度干擾

討論：我們在工作中的哪些行為會(huì )干擾賓客的五感空間？

4、服務(wù)禮儀的原則之二----真誠

a、有服務(wù)意識的服務(wù)才是真心的服務(wù)

故事1：15元買(mǎi)了一顆心

故事2：西餐廳的小姑娘

b、親和力是真誠的“力量”（實(shí)現親和力應捧出“五顆心”）

故事：十二次微笑

5、服務(wù)禮儀原則之三----熱忱

a、敬業(yè)才有熱忱的動(dòng)力----

把敬業(yè)變成習慣

習慣的21法則

故事：老木匠的退休禮物

b、熱忱能改變命運

故事：洗馬桶的郵政大臣

二、服務(wù)人士職業(yè)形象管理

1、工作服著(zhù)裝禮儀

a、工作服著(zhù)裝八項注意

b、全套工作服著(zhù)裝規范

2、儀容儀表細節

頭發(fā)規范----短發(fā)、中發(fā)、長(cháng)發(fā)

面部----男女面部修飾的重點(diǎn)

手部----查查你指甲的長(cháng)度

3、工作淡妝----來(lái)自視覺(jué)空間的尊重

4、比妝容更美的是微笑表情-----五度微笑訓練法

眼神的三個(gè)度

三、服務(wù)禮儀大全訓練
1、職業(yè)體態(tài)訓練

基本走姿、站姿、坐姿

2、服務(wù)規范手勢

3、接待禮儀訓練：
致意禮儀

引領(lǐng)禮

稱(chēng)呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

奉茶禮儀

遞送禮儀

請客落座禮儀

身體距離禮儀

凝視區域禮儀

電梯禮儀

4、行業(yè)服務(wù)禮儀訓練

(根據行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)規范進(jìn)行專(zhuān)業(yè)訓練)

 

朱珠老師個(gè)人簡(jiǎn)介

朱珠老師--- 國家高級禮儀禮賓師
IPTA國際注冊培訓師
色彩形象與儀態(tài)導師
貴陽(yáng)孔學(xué)堂德師、特聘禮文化講師
貴陽(yáng)文明辦《文明有禮貴陽(yáng)人·市民手冊》撰稿人·禮儀顧問(wèn)
中國著(zhù)名禮儀專(zhuān)家李榮建教授弟子
朱珠老師大學(xué)英文專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后先后從事國營(yíng)商業(yè)管理、客戶(hù)管理及營(yíng)銷(xiāo)工作十多年. 2002年起開(kāi)始活躍在貴州禮儀培訓行業(yè)，結合十多年的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗，朱珠老師至今已為貴州上百家機關(guān)團體、知名企業(yè)等各行業(yè)上萬(wàn)人次做過(guò)禮儀培訓與訓練。

朱珠老師成長(cháng)簡(jiǎn)歷：
2002年 師從中國色彩導師于西蔓女士，創(chuàng )辦貴州省第一家個(gè)人色彩形
象設計機構“朱珠色彩工作室
2004年 獲得“LP個(gè)人教練技術(shù)”資格
2005年 獲得APTA國際職業(yè)訓練協(xié)會(huì )“國際職業(yè)培訓師”資格
2006年 獲得國家勞動(dòng)保障部頒證“高級營(yíng)養師”資格
2008年 獲得國家級“高級禮儀培訓師”“高級禮儀禮賓師”“全國禮儀
專(zhuān)家委員會(huì )專(zhuān)家委員”資格
2013年 受聘貴陽(yáng)孔學(xué)堂成為禮文化講師開(kāi)講《論語(yǔ)中的禮》
2015年 受聘貴州省道德講堂德師
2016年 獲中華講師網(wǎng)百強講師。
2017年 文明有禮貴陽(yáng)人·市民手冊撰稿人/禮儀顧問(wèn)

取得的資格和證書(shū)：
●國家高級禮儀禮賓師
●國家高級人才專(zhuān)家委員會(huì )禮儀專(zhuān)家委員
●香港APTA國際職業(yè)訓練協(xié)會(huì )頒證、TTT國際職業(yè)培訓師
●貴陽(yáng)孔學(xué)堂德師、特聘禮文化講師
●LP個(gè)人教練資格----取得LP企業(yè)教練導師溫亞琪先生頒證的教練技術(shù)證書(shū)
●形體矯正教練資格證書(shū)
● 國家社會(huì )勞動(dòng)保障部頒證國家高級公眾營(yíng)養師
● 獲北京根基教育·兒童品格教練資格 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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