銀行員工優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
銀行員工

【培訓收益】
對于金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是影響企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因為你的客戶(hù)有更多的關(guān)注和憂(yōu)慮，而且承擔著(zhù)比其他任何客戶(hù)都要大的風(fēng)險。一個(gè)以客戶(hù)為中心的環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能將幫助你的公司樹(shù)立信心、贏(yíng)得客戶(hù)的信任、創(chuàng )造機會(huì )并奠定成功的基礎

課程介紹
企業(yè)內訓培訓目標
對于金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是影響企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因為你的客戶(hù)有更多的關(guān)注和憂(yōu)慮，而且承擔著(zhù)比其他任何客戶(hù)都要大的風(fēng)險。一個(gè)以客戶(hù)為中心的環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能將幫助你的公司樹(shù)立信心、贏(yíng)得客戶(hù)的信任、創(chuàng )造機會(huì )并奠定成功的基礎
企業(yè)內訓課程大綱
銀行員工優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)技巧 企業(yè)內訓課程
一、如何建立積極心態(tài)
1、觀(guān)念的轉變
2、心態(tài)的轉變
3、心態(tài)如何影響人的行為
二、建立服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么--服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶(hù)服務(wù)的等級
三、微笑服務(wù)的培養
1、誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
四、觀(guān)察顧客的技巧
1、觀(guān)察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實(shí)戰演練察言觀(guān)色
3、觀(guān)察顧客的要求
4、目光注視技巧
五、儀態(tài)及行為規范的訓練
1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站姿與標準坐姿
4、身體語(yǔ)言的三忌
5、8種不良姿勢
六、聽(tīng)的技巧
1、聽(tīng)為什么會(huì )拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽(tīng)
3、傾聽(tīng)的障礙
4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
七、顧客更在乎你怎么說(shuō)
1、準確表達的要點(diǎn)
2、測試需求的不同問(wèn)話(huà)方式
3、恰當的提問(wèn)
4、顧客更在乎你怎么說(shuō)
八、如何平息顧客的不滿(mǎn)
1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認真傾聽(tīng)
2、聽(tīng)的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見(jiàn)
6、跟蹤服務(wù)
7、六種特殊顧客的處理方法
九1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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