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巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)
課程編號：8834
課程價(jià)格：￥24000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2778
【培訓對象】
黨政機關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類(lèi)人士； 企業(yè)董事長(cháng)總裁總經(jīng)理總監等高層管理人員。
【培訓收益】
1、全面學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力；
2、提升客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；
4、學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力。
黨政機關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類(lèi)人士； 企業(yè)董事長(cháng)總裁總經(jīng)理總監等高層管理人員。
【培訓收益】
1、全面學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力；
2、提升客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；
4、學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力。
第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念
第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度
二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度
二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)
二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節如何能保障服務(wù)的支撐
一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)
二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節如何能保障服務(wù)的支撐
第三單元、簡(jiǎn)單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與好感
二、理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提
三、解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
一、如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)與好感
二、理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提
三、解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
第四單元、并不是所有的客戶(hù)都是對的
一、不是只有難纏客戶(hù)才重要
二、追求雙贏(yíng)是真正的滿(mǎn)意度
三、客戶(hù)感知的標準和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶(hù)
一、不是只有難纏客戶(hù)才重要
二、追求雙贏(yíng)是真正的滿(mǎn)意度
三、客戶(hù)感知的標準和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶(hù)
第五單元、客戶(hù)性格對投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶(hù)的應對技巧
二、力量型投訴客戶(hù)的應對技巧
三、完美型投訴客戶(hù)的應對技巧
四、和平型投訴客戶(hù)的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶(hù)
一、活潑型投訴客戶(hù)的應對技巧
二、力量型投訴客戶(hù)的應對技巧
三、完美型投訴客戶(hù)的應對技巧
四、和平型投訴客戶(hù)的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶(hù)
第六單元、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過(guò)程中應避免出現的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶(hù)投訴的受理技巧
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過(guò)程中應避免出現的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶(hù)投訴的受理技巧
第七單元、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時(shí)間獲取證據最重要
二、洞察客戶(hù)情感需求最重要
三、洞察客戶(hù)投訴動(dòng)機最重要
課堂練習：投訴服務(wù)失誤的客戶(hù)
一、第一時(shí)間獲取證據最重要
二、洞察客戶(hù)情感需求最重要
三、洞察客戶(hù)投訴動(dòng)機最重要
課堂練習：投訴服務(wù)失誤的客戶(hù)
第八單元、如何應對好棘手的客戶(hù)問(wèn)題
一、有效的贏(yíng)得客戶(hù)的諒解
二、怎樣協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題
三、如何運用武器保護自己
小組討論： 面對棘手的客戶(hù)投訴
一、有效的贏(yíng)得客戶(hù)的諒解
二、怎樣協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題
三、如何運用武器保護自己
小組討論： 面對棘手的客戶(hù)投訴
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會(huì )感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰演練
一、為什么我們會(huì )感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰演練
第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧篇—樹(shù)立卓越服務(wù)的意識
第一講 通過(guò)處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
1、客戶(hù)看待服務(wù)的標準
2、企業(yè)與管理者應承擔的責任
3、統一對外部客戶(hù)和內部客戶(hù)的溝通標準
4、不說(shuō)“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點(diǎn)和應對策略
第一講 通過(guò)處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn)
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
1、客戶(hù)看待服務(wù)的標準
2、企業(yè)與管理者應承擔的責任
3、統一對外部客戶(hù)和內部客戶(hù)的溝通標準
4、不說(shuō)“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點(diǎn)和應對策略
第二講 規范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專(zhuān)業(yè)的溝通方式實(shí)現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習。
1、確認問(wèn)題，坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語(yǔ)言拉近心與心的距離
4、指出客戶(hù)的利益，穩妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶(hù)關(guān)系潤滑劑
——用專(zhuān)業(yè)的溝通方式實(shí)現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習。
1、確認問(wèn)題，坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語(yǔ)言拉近心與心的距離
4、指出客戶(hù)的利益，穩妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶(hù)關(guān)系潤滑劑
第三講 理解與安撫客戶(hù)的技巧
——安撫憤怒客戶(hù)和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
1、應對憤怒客戶(hù)時(shí)的10大溝通障礙；
2、學(xué)習心理醫生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實(shí)際問(wèn)題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5、演練：通過(guò)同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩妥推進(jìn)方法。
——安撫憤怒客戶(hù)和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
1、應對憤怒客戶(hù)時(shí)的10大溝通障礙；
2、學(xué)習心理醫生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實(shí)際問(wèn)題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5、演練：通過(guò)同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩妥推進(jìn)方法。
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓總結
北京大學(xué)博士
著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)策劃人
中華營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(cháng)
全球500強華人講師
中國十大營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)云人物
亞太地區十大金牌講師
多家知名大學(xué)特邀培訓師
百余家報紙雜志、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站專(zhuān)欄作者
中國營(yíng)銷(xiāo)人最高榮譽(yù)“金鼎獎”獲得者
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《中國經(jīng)營(yíng)報》高級顧問(wèn)
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中國營(yíng)銷(xiāo)人最高榮譽(yù)“金鼎獎”獲得者
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李繪芳老師從一線(xiàn)銷(xiāo)售做起，歷任營(yíng)銷(xiāo)總監、總經(jīng)理、董事長(cháng)，最后走向管理咨詢(xún)之路，目前是華中科大、上海交大、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)等院校MBA/EMBA班客座教授。 授課量全國第一！
返聘率全國第一！
返聘率全國第一！
學(xué)員感言：
培訓內容豐富實(shí)用、引導及控場(chǎng)能力極強，實(shí)效顯著(zhù)；
耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現真正培訓的價(jià)值；
李老師講課的時(shí)候充滿(mǎn)激情和活力，案例豐富并且操作實(shí)戰，幫助我們解決了實(shí)際問(wèn)題，提高了我們企業(yè)形象。
培訓內容豐富實(shí)用、引導及控場(chǎng)能力極強，實(shí)效顯著(zhù)；
耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現真正培訓的價(jià)值；
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主講課程：
《完美服務(wù)》
《創(chuàng )新思維培訓》
《弟子規企業(yè)培訓》
《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略培訓》
《打造魅力四射的個(gè)人形象》
《MTP中層管理者才能發(fā)展培訓》
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服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..
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培訓目標 ◆ 了解影響當前中國汽車(chē)市場(chǎng)的因素◆ 汽車(chē)“割喉”競爭時(shí)代企業(yè)銷(xiāo)售管理的核心思路及理念◆ 如何制定專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)“4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”戰略◆ 打造一線(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售管理的執行力及競爭力◆ 掌握汽車(chē)企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的方程式◆ 學(xué)會(huì )如何提升汽車(chē)專(zhuān)業(yè)管理人才的綜合水平課程大綱 汽車(chē)4..
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