銀行柜面人員禮儀培訓提升

【培訓對象】
銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、高層管理人員等

【培訓收益】

第一講、銀行環(huán)境與客戶(hù)分析
一、銀行服務(wù)面臨的挑戰
二、國內銀行的服務(wù)現狀
三、認識銀行客戶(hù)
四、銀行客戶(hù)分類(lèi)
五、客戶(hù)的價(jià)值分析
六、銀行客戶(hù)的金融需求特征
七、公司及機構客戶(hù)金融需求特點(diǎn)
第二講、銀行柜員應具備的綜合素質(zhì)
一、豐富的銀行從業(yè)知識
二、隨機應變的銀行從業(yè)能力
三、立體式的銀行從業(yè)觀(guān)念
四、成熟的銀行從業(yè)心理
第三講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造
一、個(gè)人禮儀
個(gè)人衛生
認識自己
二、著(zhù)裝禮儀
1、男士著(zhù)裝禮儀
對西裝的認識
西裝與領(lǐng)帶的搭配
男性職業(yè)裝
2、女士著(zhù)裝禮儀
3、制服禮儀
干凈整潔、整齊規范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
穿著(zhù)時(shí)間
4、著(zhù)裝禁忌
三、儀容禮儀
1、頭發(fā)
保持頭發(fā)的清潔
男士發(fā)型要求
女士發(fā)型要求
2、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛生
3、化妝
男士要注意皮膚的日常護理
女士上崗妝：以淡妝為主
粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
商務(wù)妝與晚宴妝
化妝禁忌
4、自我形象的檢查
四、儀態(tài)禮儀
標準的服務(wù)站姿訓練
端莊的服務(wù)坐姿訓練
穩健的服務(wù)走姿訓練
大方的服務(wù)蹲姿訓練
眼神與完美表情訓練
開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓練
迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀
第四講、銀行柜員的日常交際禮儀
一、問(wèn)候禮儀
問(wèn)候方式
問(wèn)候的順序
問(wèn)候的時(shí)機
二、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領(lǐng)
握手的先后順序
握手禁忌
三、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
四、稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼的技巧
稱(chēng)呼的禁忌
五、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
六、電話(huà)禮儀
基本要求
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
撥打電話(huà)禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
七、辦公禮儀
向領(lǐng)導匯報工作的禮儀
處理公文的禮儀
公務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀
第五講、銀行柜員的語(yǔ)言藝術(shù)
一、銀行業(yè)服務(wù)基礎語(yǔ)言
二、十字禮貌用語(yǔ)的運用與變化
三、接待三聲與服務(wù)無(wú)語(yǔ)
四、各崗位接待規范用語(yǔ)
五、交談規范語(yǔ)的使用
六、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌
第六講、銀行柜員溝通技巧的提升
一、印象溝通效果的三大因素
內容
聲音、肢體語(yǔ)言
態(tài)度、情緒、信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
三、贊美訓練
贊美話(huà)術(shù)
贊美的十大內容
贊美禁忌
標簽贊美15句話(huà)
四、提問(wèn)技巧訓練
開(kāi)放式提問(wèn)訓練
封閉式提問(wèn)訓練
五、關(guān)心技巧訓練
關(guān)心的四個(gè)層次
使用四級強度訓練關(guān)心技巧
六、聆聽(tīng)技巧訓練
針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧
針對心情不佳的顧客聆聽(tīng)技巧
針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧
針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧
針對強勢職責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧
本章培訓方式：講師講授，學(xué)員練習
第七講、銀行柜臺服務(wù)規范
一、工作規范
提前到崗、崗前準備
接待服務(wù)規范
柜臺服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
二、服務(wù)異議的處理
異議情況處理原則
儲戶(hù)溝通六道
三、VIP柜臺的操作規范
討論：為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來(lái)？
本章培訓方式：講師講授，并與學(xué)員交流 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢(xún)培訓過(guò)金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數百場(chǎng)專(zhuān)題課程，培訓經(jīng)驗6000課時(shí)以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿(mǎn)挑戰性與趣味性的參與過(guò)程中將培訓內容深刻理解、融會(huì )貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營(yíng)業(yè)廳及客服系列：
1、營(yíng)業(yè)廳轉型管理
2、終端銷(xiāo)售與流量經(jīng)營(yíng)
3、呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（客服部門(mén)）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
5、班組長(cháng)(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶(hù)投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
11、客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
12、社區銀行的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業(yè)素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導力再啟動(dòng)——中層領(lǐng)導者的五項能力突破（領(lǐng)導力中階）
3、職場(chǎng)潛動(dòng)力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設
5、陽(yáng)光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時(shí)間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現技巧
9、問(wèn)題分析解決與決策
10、創(chuàng )新思維 

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險防范

   

  第一講：監管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監管風(fēng)暴2. “強監管、嚴問(wèn)責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會(huì )提出了內控體系建設、“三道防線(xiàn)”建設（思想防線(xiàn)、制度防線(xiàn)、監督防線(xiàn)）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶(hù)管理、對賬管理、賬戶(hù)監控、印章憑證管理、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶(hù)信息安全管理、..

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• 銷(xiāo)售業(yè)績(jì)倍增法寶——狼性營(yíng)銷(xiāo)人員的有效招聘及培訓提升

   

  導言：從《三國演義》桃園三結義看團隊打造的重要性　　反思：我們?yōu)槭裁匆衅讣罢邕x營(yíng)銷(xiāo)人員，尤其是營(yíng)銷(xiāo)干部？我們?yōu)槭裁匆嘤?、教育新入職營(yíng)銷(xiāo)人員？　　 第一部分：營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘及甄選一、 招聘需求分析1、招聘環(huán)境分析★外部環(huán)境因素★招聘的內部環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)人力資源配置狀況分析★并不是營(yíng)銷(xiāo)員越多越好：人與事總量配..

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