服務(wù)升級、成就你我－－廳堂服務(wù)人服務(wù)禮儀規范與營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】
本課程專(zhuān)門(mén)針對服務(wù)行業(yè)的特殊性，就客戶(hù)服務(wù)方面出現的種種弊端進(jìn)行剖析，采用講授與實(shí)際演練相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實(shí)操性、示范性。通過(guò)本次課程學(xué)習使學(xué)員增強客戶(hù)服務(wù)意識，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通訣竅、服務(wù)人員的鎮靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

第一篇 職業(yè)化員工心態(tài)建設

第一講 角色認知：陽(yáng)光心態(tài)之正確看待你的工作

1、從專(zhuān)業(yè)走向職場(chǎng)

2、你離職業(yè)化有多遠？

3、職業(yè)化員工應有的三種熱愛(ài)

l 熱愛(ài)企業(yè)：平臺很重要

l 熱愛(ài)學(xué)習：知識的終結意味著(zhù)職場(chǎng)的終結

l 熱愛(ài)挫折：挫折即機會(huì )

4、職業(yè)化員工應有的三種心態(tài)

l 歸零心態(tài)：木桶效應

l 感恩心態(tài)：品德的金光

l 快樂(lè )工作心態(tài)：快樂(lè )是一種能力

第二講 智慧金融與未來(lái)銀行的挑戰

1、駐點(diǎn)式業(yè)務(wù)+社群化+智能化體驗+移動(dòng)銀行的出現

2、智慧金融的興起：按需時(shí)代的到來(lái)

3、人機體驗互動(dòng)沖突：人機崗位的替換

4、打造銀行的3.0時(shí)代：以人為核心的互動(dòng)體驗

第三講 金融人士應該備用的專(zhuān)業(yè)能力

1、自我角色認知能力

2、客戶(hù)需求分析能力

3、客戶(hù)與自我情緒識別與管理能力

4、專(zhuān)業(yè)知識的能力

5、營(yíng)銷(xiāo)溝通能力

第四講 情緒壓力調整

1、認知自我：什么是情緒與壓力

2、情緒自測：你的心理亞健康嗎？

3、改變信念系統（BVR）情緒自主：身體、思維、情緒的內循環(huán)

4、情緒ABC理論：事件、情緒、結果

5、自我管理情緒壓力的方法

l 破框法：3個(gè)影響內心力量的限制性信念及破解方法

l 換框法：突破思維限制，創(chuàng )造可能性的法寶

l 用雙贏(yíng)思維法：經(jīng)營(yíng)良好的人際關(guān)系

l 平等心建立法：覺(jué)知內觀(guān)法

l 自主選擇法：人生沒(méi)有被迫，只有選擇

l 環(huán)境調節法：走出去――拒絕“宅”與“蹲”

l 關(guān)注圈轉換法：遠離關(guān)注圈走進(jìn)影響圈

l 體術(shù)管理法：運動(dòng)、呼吸、語(yǔ)言暗示法、環(huán)境調節法

第二篇 廳堂服務(wù)禮儀規范

第一講 外化于形――廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象管理

1、 這是一個(gè)兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產(chǎn)力

案例分析：阿蓋爾實(shí)驗

1) 靜態(tài)職業(yè)形象

l 儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l 儀表（男士著(zhù)裝規范――領(lǐng)帶打法、女士著(zhù)裝規范――絲巾系法、著(zhù)裝細節與禁忌）

2) 動(dòng)態(tài)禮儀

l 動(dòng)態(tài)影響力的三要素

l 表情（目光、微笑、距離）

l 儀態(tài)（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢）

第二講 外化于形――廳堂營(yíng)銷(xiāo)接待禮儀及服務(wù)規范（現場(chǎng)測試與演練）

1、 稱(chēng)呼禮儀：尊稱(chēng)應用

2、 入門(mén)接待禮儀：行進(jìn)禮問(wèn)候禮、恭候鞠躬禮、點(diǎn)頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：電梯引位、行進(jìn)引位、上下樓梯引位

5、 輔導禮儀：手勢應用、隱私尊重、安全告知

6、 倒水禮儀：VIP服務(wù)

7、 傾聽(tīng)禮儀：三個(gè)層次的傾聽(tīng)

8、 握手禮儀：商務(wù)（男士、女士）政務(wù)（男士、女士）

9、 名片禮儀：一對一，一對多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、介紹禮儀：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

12、乘車(chē)禮儀：四座，六座

13、 送別禮儀：風(fēng)雨中的百萬(wàn)存款

第三講 內化于心――溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區，倒三角區，最低視線(xiàn)原則

3、 表情禮儀：讓客戶(hù)更原意走近你

4、 傾聽(tīng)禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續

6、 表達禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調、內容、肢體

7、 溝通禁忌

l 溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長(cháng)者的身體狀況

l 語(yǔ)音禁忌：過(guò)快、過(guò)慢、無(wú)變化

l 肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 電話(huà)禮儀

l 三聲接聽(tīng)原則

l 移動(dòng)電話(huà)存放禮儀與掛斷禮儀

l 時(shí)間選擇

第三篇 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一講 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標準：標準化與人性化的完美結合

2、 廳堂營(yíng)銷(xiāo)的 “關(guān)鍵時(shí)刻”：發(fā)揮你的感知力

3、 滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)行的兩大需求：業(yè)務(wù)需求+情感需求

第二講 廳堂服務(wù)人員快速營(yíng)銷(xiāo)法

1、 2W1H客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析法

2、 MAD客戶(hù)識別法：經(jīng)濟地位、決策權、需求心理

3、 建立聯(lián)系：開(kāi)場(chǎng)白、寒暄找話(huà)題（男性、女性）、有絕活

4、 激發(fā)需求：類(lèi)比、引導、誘惑、恐懼激發(fā)法

5、 介紹產(chǎn)品：FAB法

6、 處理異議：收益、風(fēng)險、投資時(shí)限、流動(dòng)性、投資點(diǎn)

l BIB法

l 數據列舉

l 從眾心理法

l 饑餓限購法

7、 促成銷(xiāo)售：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

l 提問(wèn)法+直接成交法

l 二選一法

l 限時(shí)成交法

l 手續簡(jiǎn)單法

l 打包營(yíng)銷(xiāo)法

l 絕地求生法

8、 關(guān)系維護：微信營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護管理

總結

 

 ACI-CIPL注冊國際職業(yè)培訓師（高級）
 美國正面管教協(xié)會(huì )認證的家長(cháng)/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊高級禮儀師、全國核心能力認證高級政務(wù)禮儀導師（CVCC）
 銀行管理培訓網(wǎng)專(zhuān)職講師
 “星級網(wǎng)點(diǎn)建設”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導訓練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導師/種子教官培訓督導師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設項目督導咨詢(xún)師
 銀行機關(guān)效能標準化建設督導咨詢(xún)師
 銀行服務(wù)禮儀輔導老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導評委老師
 14年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
覃老師年有14年的企業(yè)培訓管理咨詢(xún)經(jīng)驗，擔任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓及顧問(wèn)咨詢(xún)工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標準化建設督導咨詢(xún)項目組”，把培訓與現場(chǎng)輔導有機結合起來(lái)，通過(guò)現場(chǎng)指導、培訓、場(chǎng)景模擬、后續跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對性的現場(chǎng)導入，使員工在最短時(shí)間內得到全方位的提升，銀行現場(chǎng)管理水平、服務(wù)規范化水平得到迅速提高，受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。平均滿(mǎn)意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫院、高校等，其輔導內容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧、廳堂標準化建設、廳堂現場(chǎng)管理、督導內訓師訓練、銀行機關(guān)效能建設、企業(yè)團隊建設、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級網(wǎng)點(diǎn)督導、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習慣》
《塑造自我——陽(yáng)光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏(yíng)在職場(chǎng)——員工職場(chǎng)禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì )禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀提升》
《正面教養》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范與服務(wù)禮儀提升訓練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓練》（針對星級網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應用》
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓練》
《金融消費者權益保護案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導項目】
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標準化之營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機關(guān)效能建設》
《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導項目》
《員工禮儀采購大賽輔導》
《銀行種子教官督導訓練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導項目》 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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