服務(wù)提升價(jià)值 卓越引領(lǐng)未來(lái)——銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升

第一模塊 服務(wù)意識與服務(wù)理念
1.新形勢、高競爭、高要求
（1）銀行同業(yè)新形勢下提出更高要求
（2）客戶(hù)對銀行服務(wù)要求顯著(zhù)提高
2.服務(wù)意識和服務(wù)理念
（1）心態(tài)的重要性
（2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)顧客、增加收益
客戶(hù)感動(dòng)、客戶(hù)驚喜
契合企業(yè)性質(zhì)和工作目標
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造個(gè)人、顧客、企業(yè)三方贏(yíng)家
第二模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象禮儀規范
一、職業(yè)形象禮儀
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 
4.儀容禮儀：男士?jì)x容、女士?jì)x容
二、舉止禮儀
1.站姿規范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   
2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
3.走姿規范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
4.蹲姿規范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  
5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
6.點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
三、親和力訓練
1.目光禮儀三角區
2.三A原則
3.打造親和力
4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓練
四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規范
1.稱(chēng)呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引導禮儀
6.進(jìn)出房間禮儀
7.奉茶禮儀
8.接待禮儀
9.電話(huà)禮儀

第三模塊 服務(wù)行為管理規范
一、柜面服務(wù)基本禮儀
1.請客戶(hù)簽名禮儀
2.請客戶(hù)出示證件禮儀
3.請客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
4.交接班禮儀
5.電腦故障溝通禮儀
6.客戶(hù)短鈔溝通禮儀
7.遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
8.遇客戶(hù)不會(huì )簽名溝通服務(wù)禮儀
9.遇客戶(hù)不會(huì )操作密碼溝通服務(wù)禮儀
二、大堂服務(wù)接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引手勢
4.指導取號
5.指導填單
6.指導使用ATM機禮儀
7.指導使用自助終端禮儀
8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
10.與客戶(hù)溝通禮儀
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
短片觀(guān)看及案例分析： 
**銀行客戶(hù)拒絕出示證件正面與反面案例分析
**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析
第四模塊 服務(wù)溝通技巧
一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規范訓練
1.銀行職員語(yǔ)言規范意識培養
2.銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰訓練
二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
1.影響溝通效果的因素
2.營(yíng)造溝通氛圍
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、三明治
4.分析對方的核心需求、深入對方情境
5. 高效提問(wèn)技巧
6．三明治法則
（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
（2）第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
7.高效溝通六步曲
三、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀
1.銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析
2.10種錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式
3.客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟
4.巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀
5.服務(wù)補救的流程、方法 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
1.實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
2.標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總 

• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養的提升，在中華優(yōu)秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業(yè)文化建設、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  人氣：1800  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 弟子規與職業(yè)素養提升

   

  第一講：弟子規訓篇1、首孝悌——孝悌乃為人處事的根本，亦是企業(yè)靈魂的歸宿。孝經(jīng)中說(shuō)：“君子之事親孝，故忠可移於君”。放在企業(yè)中來(lái)說(shuō)就是，一個(gè)人只有懂得了孝悌，在家孝敬父母才會(huì )忠于上司，忠于企業(yè)。2、次謹信——告訴我們做事要謹慎，做人要誠信。謹，從日常飲食起居開(kāi)始，培養人們..

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• 員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養提升

   

  引言：關(guān)于幸福的探討一、職場(chǎng)新人的自我認知我是誰(shuí)？人貴有自知之明認識自己：認識自己才能看清別人我的優(yōu)勢是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì )那個(gè)層面？影響人生發(fā)展的因素有哪些？人與人之間最大的差別是什么二、情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)面對倒霉事情的處理態(tài)度傷害我們的到底是什么？揭示抱怨的本質(zhì)與原因萬(wàn)般皆福..

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• 儒家文化與職業(yè)素養提升

   

  一、儒家概要：1、春秋初創(chuàng )：孔子創(chuàng )儒，孟子集大成。2、漢代獨尊：漢武帝“罷挫百家，獨尊儒術(shù)。”3、發(fā)展歷程：春秋初創(chuàng )、秦朝坑儒、漢代獨尊、宋明理學(xué)、五四受批、當下回歸、廣播四海。通過(guò)對儒家總體的介紹使學(xué)員對中國傳統文化之主體有概括性的了解，明白儒家源遠流長(cháng)，為歷代社會(huì )所遵行，是我們國人的精神血脈，唯有回歸精神家..

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