服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

【培訓對象】
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
1、認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準。 4、 全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。 5、 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
一、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識
案例分析：《我的自助餐經(jīng)歷》 沒(méi)有吃完被服務(wù)員大吼
二、為什么要培養客戶(hù)意識？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
案例分析：《我的海底撈經(jīng)歷》、《我的良子洗腳的經(jīng)歷》
四、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？
1、客戶(hù)感知四維度
2、客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
3、客戶(hù)服務(wù)的層次--超越客戶(hù)期望（五層級）
案例分析：
《我的必勝客之旅》，《我的廣州就餐經(jīng)歷》、《我的西貝就餐經(jīng)歷》
互動(dòng)練習：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
五、要時(shí)刻樹(shù)立競爭意識和危機意識
小測試：你有危機意識嗎？
1、職業(yè)危機：當心！飯碗隨時(shí)會(huì )拋棄我們
2、國企改革與裁減冗員
3、每年有700多萬(wàn)大學(xué)畢業(yè)生在與我們競爭有限的工作崗位
4、珍惜現有的工作崗位，樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗的意識
第二講：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
一、著(zhù)裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著(zhù)裝要求及禁忌
1）職場(chǎng)裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著(zhù)裝禁忌
3、男士著(zhù)裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4. 個(gè)人衛生禁忌
三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、表情語(yǔ)
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域：公務(wù)、社交、親密
2、舉止優(yōu)雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手勢訓練
第三講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習
1、專(zhuān)業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習：《自我介紹》
二、服務(wù)標準話(huà)術(shù)
1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2、標準禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
三、電話(huà)溝通禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)技巧
2、打電話(huà)的正確方式：5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結束語(yǔ)
4、稱(chēng)呼
5、靜默
6、微笑
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話(huà)》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例：
2、手機禮儀：短信、通話(huà)、微信、彩鈴
第四講：服務(wù)現場(chǎng)的禮儀規范
一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應對
三、介紹時(shí)的原則
四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片:
情景演練：
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3、各種車(chē)型的位次排列
情景演練：《乘車(chē)》
七、送客禮儀
八、拜訪(fǎng)禮儀
1、合宜的時(shí)間和基本的禮節
2、拜訪(fǎng)前、中、后的注意事項
情景演練：《客戶(hù)拜訪(fǎng)公司經(jīng)理》
九、饋贈的禮儀
1、紀念性
2、獨特性
3、宣傳性
4、時(shí)尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》
第五講：服務(wù)中的溝通禮儀
一、積極傾聽(tīng)
測試：《互動(dòng)練習》
1、干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2、傾聽(tīng)的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
案例分析：
二、同理心
三、贊美法
練習：《相互贊美》
第六講：有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶(hù)的角度
情景正反演練：
二、處理客戶(hù)投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2、安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)
5、跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》
第七講：服務(wù)人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂(lè )觀(guān)思維
2、心情愉快的服務(wù)人員帶來(lái)高滿(mǎn)意度的客戶(hù)
第八講：整體情景模擬演練 

AICI（國際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì )）會(huì )員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢(xún)顧問(wèn)
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學(xué)設計藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶(hù)投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標準，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續3年安排超過(guò)三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻，成為業(yè)內廣受歡迎的形象禮儀專(zhuān)家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓》《國際商務(wù)禮儀培訓》
《職場(chǎng)禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務(wù)禮儀培訓》《新員工實(shí)用禮儀培訓》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識與有效溝通》
《服務(wù)意識與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶(hù)投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學(xué)研究院連續2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務(wù)禮儀培訓
國家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學(xué)員評價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰性強，實(shí)操性強，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè )當中學(xué)到了知識。 ——山東財經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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