服務(wù)執行力-專(zhuān)為基層服務(wù)管理人員和服務(wù)人員設計

（一）、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠
　　1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
　　2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義
　　服務(wù)和顧客的定義
　　我們離卓越服務(wù)有多遠
　　3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任
　　客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠

（二）、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)
　　1.微笑是永遠的魅力
　　微笑是生活態(tài)度
　　微笑是對職業(yè)的尊重
　　2.微笑服務(wù)的秘訣
　　誰(shuí)偷走了你的微笑
　　心情五部曲：如何調解壓力和心情
　　情緒控制：對自己的情緒負責
　　3.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
　　測試： 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？
　　錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
　　4.反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）

 

（三）、客戶(hù)的期望和感知
　　1.客戶(hù)需求層次和期望的階梯
　　2.客戶(hù)的期望和感知
　　顧客期望的由來(lái)
　　感知覺(jué)包括的兩大要素
　　3.服務(wù)的真實(shí)瞬間
　　期望和感知的差距
　　認知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力 

 

（四）、客戶(hù)服務(wù)技巧
　　1.活動(dòng)：你是如何對待客戶(hù)的
　　2.你和客戶(hù)如何進(jìn)行溝通
　　3.學(xué)會(huì )控制情緒，實(shí)現開(kāi)心溝通
　　4.服務(wù)溝通與卓越人生
　　5.如何表達-說(shuō)的技巧
　　基本敬語(yǔ)
　　用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
　　避免使用的話(huà)語(yǔ)
　　6.如何觀(guān)察--肢體語(yǔ)言的妙用
　　7.如何傾聽(tīng)-同感聆聽(tīng)
　　聽(tīng)力測試
　　傾聽(tīng)的原則
　　什么是同感聆聽(tīng)
　　傾聽(tīng)練習
　　8.如何問(wèn)---問(wèn)得智慧
　　開(kāi)放式問(wèn)題
　　封閉式問(wèn)題

 

（五）、投訴處理的步驟及各步驟技巧
　　1.雙贏(yíng)的心態(tài)
　　2.打破思維框架
　　3.應對客戶(hù)投訴的步驟及技巧
　　情緒控制
　　同感聆聽(tīng)的技巧
　　承認的表述（回答的技巧的運用）
　　征求：詢(xún)問(wèn)（詢(xún)問(wèn)的技巧的運用）
　　解決（解決問(wèn)題的技巧的運用）
　　積極收尾（留住客戶(hù)的技巧的運用）

（六）、角色扮演
　　1.制作觀(guān)察單
　　2.各小組準備及扮演
　　3.點(diǎn)評及改進(jìn)

國際績(jì)效改進(jìn)（ISPI）中國分會(huì )副主席
【客戶(hù)體驗管CEM™改善體系】創(chuàng )建者
【客戶(hù)體驗戰略與管理】版權課程開(kāi)發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會(huì )】授權認證變革領(lǐng)導力高級講師理
埃里克森教練技術(shù)認證
奔馳全球服務(wù)顧問(wèn)認證項目授權講師
新加坡SQ咨詢(xún)中心首批認證講師/顧問(wèn)
上海交大工商管理核心項目高級專(zhuān)家

專(zhuān)業(yè)方向

覃老師著(zhù)眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢(xún)經(jīng)驗，秉承著(zhù)“創(chuàng )建優(yōu)秀的系統，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態(tài)度與系統的匹配性。

覃老師透過(guò)客戶(hù)視角看管理，致力于創(chuàng )建“客戶(hù)體驗與客戶(hù)價(jià)值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導力，優(yōu)化管理流程與績(jì)效改進(jìn)能力，曾為數百家中外資企業(yè)設計、實(shí)施“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)&體驗”咨詢(xún)與培訓項目，引導和培訓經(jīng)驗極為豐富。

覃老師擅長(cháng)將先進(jìn)管理理念與學(xué)員工作日常情景相結合，注重以客戶(hù)業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員為中心，運用引導式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側重在培訓后產(chǎn)生行為變化，提升績(jì)效結果。

覃老師培訓親和真實(shí)，極具感染力，深入淺出，風(fēng)趣幽默，善于“以自身的真實(shí)激發(fā)學(xué)員的真實(shí)”，在互動(dòng)中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習，因此受到客戶(hù)一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬》
《客戶(hù)體驗戰略與管理設計工作坊》
《變革領(lǐng)導力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績(jì)效提升工作坊》
《共贏(yíng)客戶(hù)服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》
 

• 酒店服務(wù)執行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿(mǎn)意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠3.客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求Ø客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠二、客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠的魅力..

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