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    酒店服務(wù)執行力

    酒店服務(wù)執行力

    課程編號:9379

    課程價(jià)格:¥0/天

    課程時(shí)長(cháng):2 天

    課程人氣:2227

    行業(yè)類(lèi)別:酒店餐飲     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:執行力  

    授課講師:

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】


    【培訓收益】


     

    一、 服務(wù)與卓越服務(wù),滿(mǎn)意與忠誠
    1.   小組討論:什么是服務(wù),什么是顧客
    2. 回顧服務(wù)和客戶(hù)的定義
    Ø 服務(wù)和顧客的定義
    Ø 我們離卓越服務(wù)有多遠
    3. 客戶(hù)的滿(mǎn)意與需求
    Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意度是客服人員你們身上的重任
    Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠
    二、 客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)
    1. 微笑是永遠的魅力
    Ø 微笑是生活態(tài)度
    Ø 微笑是對職業(yè)的尊重
    2. 微笑服務(wù)的秘訣
    Ø 誰(shuí)偷走了你的微笑
    Ø 心情五部曲:如何調解壓力和心情
    Ø 情緒控制:對自己的情緒負責
    3. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
    Ø 測試: 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何?
    Ø 錄像:服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
    4. 反省與計劃(如何高自己的八大服務(wù)意識?)
    三、 客戶(hù)的期望和感知
    1.   客戶(hù)需求層次和期望的階梯
    2. 客戶(hù)的期望和感知
    Ø 顧客期望的由來(lái)
    Ø 感知覺(jué)包括的兩大要素
    3. 服務(wù)的真實(shí)瞬間
    Ø 期望和感知的差距
    Ø 認知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力
    四、 客戶(hù)服務(wù)技巧
    1. 活動(dòng):你是如何對待客戶(hù)的
    2. 你和客戶(hù)如何進(jìn)行溝通
    3. 學(xué)會(huì )控制情緒,實(shí)現開(kāi)心溝通
    4. 服務(wù)溝通與卓越人生
    5. 如何表達-說(shuō)的技巧
    Ø 基本敬語(yǔ)
    Ø 用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
    Ø 避免使用的話(huà)語(yǔ)
    6. 如何觀(guān)察--肢體語(yǔ)言的妙用
    7. 如何傾聽(tīng)-同感聆聽(tīng)
    Ø 聽(tīng)力測試
    Ø 傾聽(tīng)的原則
    Ø 什么是同感聆聽(tīng)
    Ø 傾聽(tīng)練習
    8. 如何問(wèn)---問(wèn)得智慧
    Ø 開(kāi)放式問(wèn)題
    Ø 封閉式問(wèn)題
    五、 投訴處理的步驟及各步驟技巧
    1.   雙贏(yíng)的心態(tài)
    2.   打破思維框架
    3. 應對客戶(hù)投訴的步驟及技巧
    Ø 情緒控制
    Ø 同感聆聽(tīng)的技巧
    Ø 承認的表述(回答的技巧的運用)
    Ø 征求:詢(xún)問(wèn)(詢(xún)問(wèn)的技巧的運用)
    Ø 解決(解決問(wèn)題的技巧的運用)
    Ø 積極收尾(留住客戶(hù)的技巧的運用)
    六、 角色扮演
    1.   制作觀(guān)察單
    2.   各小組準備及扮演
    3.   點(diǎn)評及改進(jìn)
     
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