服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

【培訓對象】
終端服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓收益】
通過(guò)職場(chǎng)角色認知讓員工了解職場(chǎng)工作需要具備的心理素質(zhì)
通過(guò)演練的方式讓學(xué)員規范服務(wù)禮儀的各項要求
采用理論與實(shí)踐相結合的方式來(lái)讓學(xué)員模擬未來(lái)上崗后的工作情況學(xué)會(huì )服務(wù)禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門(mén)店的服務(wù)水平
學(xué)會(huì )門(mén)店的銷(xiāo)售技巧，提升銷(xiāo)售技能，懂得用方法去應對各類(lèi)的情況
學(xué)會(huì )具體的產(chǎn)品介紹技巧
學(xué)會(huì )回應客戶(hù)提出問(wèn)題的技能
學(xué)會(huì )交叉營(yíng)銷(xiāo)的方法
如何結合個(gè)人的影響力在銷(xiāo)售中，起到重要的作用，達到成交的效果

 角色認知——自我分析與定位
 公司角色――分享 
 團隊角色――分享 
 個(gè)人角色――分享 
 對自己角色的規范、權利和義務(wù)的準確把握 
 職場(chǎng)心態(tài)
 一、明確目的
 二、了解現狀 
 三、選擇方式 
 四、行動(dòng)執行 
 五、檢查調整 
 六、堅持不懈 
 服務(wù)禮儀認知 
 禮儀的重要性 
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系 
 服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用 
 服務(wù)用語(yǔ)規范
 行為規范
 服務(wù)禁忌 
 門(mén)店服務(wù)忌語(yǔ) 
 服務(wù)人員儀容儀表 
 服務(wù)人員著(zhù)裝
 外在形象及服飾的重要性 
 職場(chǎng)形象四原則
 職場(chǎng)著(zhù)裝六不準 
 職場(chǎng)著(zhù)裝的場(chǎng)合及要素 
 女性的標準形象要求 
 男性的標準形象要求 
 服務(wù)形體訓練
     站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等 
 服務(wù)人表情神態(tài)
 服務(wù)人語(yǔ)言行為
 服務(wù)人日常行為 
 接待禮儀技巧
 自我介紹三要素 
 接待陪同技巧
 迎接的技巧
 送別賓客的技巧
 迎賓送客三步曲
 助臂禮儀
 遞送物品禮儀
 收付款禮儀
 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎知識及方法 
 產(chǎn)品介紹技巧
 主動(dòng)開(kāi)放式提問(wèn) 
 主動(dòng)封閉式提問(wèn) 
 現場(chǎng)演練
 回應技巧 
 直截了當法
 謙虛請教法
 贊美回應法
 移花接木法
 現場(chǎng)演練
 交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
 產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)
 員工交叉營(yíng)銷(xiāo)
 產(chǎn)品與員工共同營(yíng)銷(xiāo) 
 現場(chǎng)演練
 個(gè)人品牌營(yíng)銷(xiāo)技巧
 親和力
 自信程度
 信服度
 承諾 
 關(guān)系建立

中國多家企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 簽約講師、項目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會(huì )保障廳 特聘培訓講師、高級顧問(wèn)師
廈門(mén)市贛廈人力資源交流培訓中心 高級培訓講師
廈門(mén)經(jīng)濟管理咨詢(xún)協(xié)會(huì ) 副秘書(shū)長(cháng)
心理咨詢(xún)師
三年心理輔導經(jīng)驗 
輔導人員600余人
資深“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”訓練師
五年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域導訓經(jīng)驗
導訓課程300多堂，培訓學(xué)員18000人以上
有專(zhuān)職“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”訓練團隊 
“服務(wù)禮儀”示范助理一名 
專(zhuān)職培訓助理講師一名 



研究課題：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《商務(wù)禮儀規范》、《高效溝通》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《時(shí)間管理》、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《團隊激勵技巧》、《營(yíng)銷(xiāo)信心提升》、《銷(xiāo)售教練七步曲》
基層管理類(lèi)：《高效管理之“海星模式”》、《門(mén)店管理之“店長(cháng)寶典”》
心理學(xué)類(lèi)： 《客戶(hù)心理學(xué)》、《自我心理催眠》、《陽(yáng)光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術(shù)》
人力資源類(lèi)：《職業(yè)生涯規劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養提升》、《人際關(guān)系處理》、《辦公室禁忌》
終端營(yíng)運： 《金牌店長(cháng)》、《客服人員強化訓練》、《客戶(hù)異議管理》、《服務(wù)流程規范及強化訓練》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》、《門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)技巧系列》、《激勵早會(huì )》、《VIP客戶(hù)管理與維護》 《優(yōu)秀領(lǐng)班五部曲》、《終端營(yíng)運團隊打造》
拓展訓練： 《團隊精神》、《團隊溝通》、《團隊協(xié)作》、《個(gè)人責任心》 、《創(chuàng )新意識》、《角色模擬》、《個(gè)人領(lǐng)導力》、《明鏡高懸》 、《自我規劃》、《換位思考》、《個(gè)人執行力》、《個(gè)人學(xué)習力》、《自我約束能力》、《自我時(shí)間管理》、《自我潛能開(kāi)發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導： 
工作壓力、情感生活、個(gè)人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢(xún)項目：
企業(yè)專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì )宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓、考核
客服部組建及客服人員強化訓練
員工服務(wù)禮儀強化訓練 
服務(wù)流程規范及強化訓練
內訓師培養及課程轉移（PTT、TTT）
營(yíng)銷(xiāo)團隊組建 
終端門(mén)店營(yíng)運系統整合及操作指導
培訓學(xué)員總人數30000余人

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 新零售跨界營(yíng)銷(xiāo)課程提綱

   

  一、新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢1、小眾品牌的崛起2、便利店的發(fā)展趨勢3、線(xiàn)上線(xiàn)下的結合4、支付方式的新變革二、線(xiàn)下實(shí)體的渠道運營(yíng)1、O2O平臺營(yíng)銷(xiāo)2、地圖類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)3、搜索引擎的營(yíng)銷(xiāo)接入4、線(xiàn)上電商平臺（微店、淘寶等）三、小程序的應用場(chǎng)景1、小程序是什么2、小程序的應用場(chǎng)景有哪些四、用戶(hù)的運營(yíng)1、活動(dòng)的..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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