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一線(xiàn)窗口員工服務(wù)禮儀
課程編號：13363
課程價(jià)格：￥17000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：3142
一線(xiàn)窗口員工
【培訓收益】
通過(guò)培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)； 通過(guò)培訓展現一線(xiàn)員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認識自我； 通過(guò)培訓重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿(mǎn)意度。
內強個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關(guān)系的潤滑劑，現代競爭的附加值
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示
2）青蛙現象解析
1、工作妝的規范和點(diǎn)評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓練
5、不受歡迎的表情
6、著(zhù)裝
1）工作裝的穿著(zhù)規范：統一、整潔、得體（含禁忌）
2）首飾、配飾的使用規范（含服務(wù)證的使用）
3）鞋襪的搭配規范
第四節：一線(xiàn)窗口員工儀態(tài)規范與訓練
1、站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范
坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀
1）稱(chēng)謂的規范
2）指引、指示
3）幾種致意的方式
4）遞物接物
5、不受歡迎的身體語(yǔ)言
第五節：一線(xiàn)窗口服務(wù)規范
1、工作規范
1）提前到崗、崗前準備
2）接待服務(wù)規范
3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4）工作禁令
5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節”
接待培訓游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）
1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
3、服務(wù)異議的處理
1）異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
2）傾聽(tīng)的技巧
3）客戶(hù)溝通六道
4、電話(huà)禮儀
1）電話(huà)引語(yǔ)的使用
2）電話(huà)規范的“兩個(gè)三”
3）窗口工作場(chǎng)合的手機禮儀
第六節：文明服務(wù)用語(yǔ)
1、普通話(huà)服務(wù)規范
2、語(yǔ)速、語(yǔ)調、語(yǔ)氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語(yǔ)規范
1）問(wèn)候用語(yǔ)
2）問(wèn)答用語(yǔ)
3）致謝用語(yǔ)
4）道歉用語(yǔ)
5）五語(yǔ)十字
5、一線(xiàn)窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)
1、看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
5、動(dòng)——運用身體語(yǔ)言的技巧
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬
4、工作用語(yǔ)的情景模擬
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前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..
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第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..
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有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..
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第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程
第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..
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