贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

參加對象:
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。

課程收獲：
 認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；
 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系；
 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧；
 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；
 學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。

課程特色:
理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練

課程時(shí)間: 二天

課程內容

第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
 服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值
 客戶(hù)忠誠的主要指標
 客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值
 客戶(hù)忠誠度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客
 客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系
 客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因
 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法
 案例討論：周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)？
第四講：制定客戶(hù)服務(wù)策略
 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
 客戶(hù)服務(wù)策略四步法：
 客戶(hù)分級——客戶(hù)分級四大指標
 需求分析——基本需求和情感需求
 服務(wù)標準化——服務(wù)標準制定程序
 滿(mǎn)意度調查——了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)方法
第五講：有效的客戶(hù)服務(wù)技巧
 客戶(hù)服務(wù)四步驟：
 接觸客戶(hù)——接觸客戶(hù)的技巧
 了解需求——溝通的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
 解決問(wèn)題——解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
 結束服務(wù)——后續服務(wù)四步法
第六講：身體語(yǔ)言的影響力
 溝通中目光接觸、面部表情、語(yǔ)調、手勢等的運用
 角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話(huà)溝通的技巧
 電話(huà)溝通的一般流程
 接電話(huà)的技巧
 打電話(huà)的技巧
 角色演練—電話(huà)溝通
第八講：處理客戶(hù)投訴
 抱怨冰山圖
 處理客戶(hù)投訴的原則
 處理客戶(hù)投訴的步驟
 角色扮演—處理投訴
 案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例
第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)

歷年部分內訓客戶(hù):
 阿姆斯壯、圣戈班、LG化學(xué)、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
 卡特彼勒、三一重工、中聯(lián)重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
 西門(mén)子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛(ài)默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
 寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產(chǎn)、廈門(mén)建發(fā)。
 美的中央空調、海爾太陽(yáng)能、深圳南玻、華銳風(fēng)電、特變電工、東方雨虹、萬(wàn)國紙業(yè)。
 奧迪大客戶(hù)部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線(xiàn)。
 諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛(ài)普食品、鴻寶食品、港陽(yáng)香化。
 威樂(lè )水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門(mén)、伊利諾工具、SKF軸承。
 卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動(dòng)識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上?？咸?、深圳萬(wàn)訊。
 中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。
 深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學(xué)技術(shù)咨詢(xún)。

• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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