銀行職員的客戶(hù)服務(wù)及禮儀修養

【培訓對象】


【培訓收益】
1、通過(guò)本課程幫助學(xué)員調整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。 2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 3、增強銀行職員的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。 4、提升銀行在行業(yè)內的良好行風(fēng)及文化品味。 5、提高員工自身修養，增強員工個(gè)人魅力。

第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強服務(wù)意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
目光應用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
員工的儀容儀表規范
員工面部之輕描淡寫(xiě)
員工發(fā)型之金頂塑造
員工著(zhù)裝之束裝就道
不同場(chǎng)合的著(zhù)裝指導：
職場(chǎng)：嚴肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動(dòng)作語(yǔ)言與身體語(yǔ)言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現場(chǎng)訓練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營(yíng)業(yè)前的準備：
形象的準備
資料的準備
服務(wù)意識及良好心態(tài)的準備
3、營(yíng)業(yè)中迎接客戶(hù)
稱(chēng)呼禮、問(wèn)好禮
握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領(lǐng)禮
4、營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶(hù)；
禮貌用語(yǔ)
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營(yíng)業(yè)中告別客戶(hù)
了解服務(wù)滿(mǎn)意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門(mén)口、電梯、停車(chē)場(chǎng)
目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)禮儀（情景模擬，現場(chǎng)訓練）
1、電話(huà)禮儀溝通禮儀
2、拜訪(fǎng)前的準備
資料的準備
形象的準備
自信等良好心態(tài)的準備
禮品的準備
3、拜訪(fǎng)中的禮儀
溝通禮儀
言談舉止的禮儀
送禮的禮儀
4、告別時(shí)注意的禮儀
第六單元：與客戶(hù)溝通過(guò)程中注意的禮儀（情景模擬，訓練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶(hù)良好溝通中應如何表現
3、如何做到積極的傾聽(tīng)
4、如何爭取與客戶(hù)快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
8、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要
9、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的五個(gè)不問(wèn)
10、與客戶(hù)溝通過(guò)程中的六句箴言
11、如何實(shí)現與不同風(fēng)格客戶(hù)的有效溝通
支配型 分析型 表現型 分析型
第七單元：客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)異議、投訴處理（結合案例分析講解）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
2、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
3、客戶(hù)滿(mǎn)意與否主要由何決定?
4、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5、我們既要客戶(hù)滿(mǎn)意，還要客戶(hù)忠誠
二、降低客戶(hù)的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹(shù)立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶(hù)的溝通
5、做好創(chuàng )新
6、保證客戶(hù)利益
三、客戶(hù)異議、投訴處理
客戶(hù)異議的本質(zhì)
解除異議的成交話(huà)術(shù)設計思路
結合案例分析處理客戶(hù)異議的技巧
如何化解緊急客戶(hù)對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶(hù)態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
跟進(jìn)問(wèn)題，直至解決

總結：
真心的服務(wù)，文明的語(yǔ)言，得體的妝扮，規范的行為，是我們對每一位客戶(hù)的尊重，
每一個(gè)盡善盡美的細節，都是我們不斷追求進(jìn)步的見(jiàn)證。 

中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓師
注冊形象設計師
國家二級企業(yè)培訓師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運動(dòng)會(huì )志愿者禮儀指導老師
國際形象美學(xué)協(xié)會(huì )形象禮儀講師
中國形象設計協(xié)會(huì )形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會(huì )特聘講師
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中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì )全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區 評委
北大·悅女人俱樂(lè )部副會(huì )長(cháng)
深圳培訓師聯(lián)合會(huì ) 常務(wù)理事
賈倩從基層做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗和企業(yè)輔導經(jīng)驗，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著(zhù)深厚造詣，在業(yè)內獨樹(shù)一幟口碑卓著(zhù)。
課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養、魅力女性
主講課程：
禮儀素養類(lèi)：<溫文而雅的商務(wù)禮儀>， <優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀>，<商務(wù)拜訪(fǎng)溝通禮儀>，< 卓越人士之禮儀修養>，<職場(chǎng)形象塑造及接待服務(wù)禮儀>，<職業(yè)形象塑造及禮儀修養>，<脫穎而出的職場(chǎng)禮儀>，<塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)>
形象管理類(lèi)：<不同場(chǎng)合的著(zhù)裝指導>，<形象美學(xué)之服飾搭配>，
魅力女性類(lèi)：<魅力女性三部曲>，<努力做個(gè)紅顏于外、香韻于內的女子>
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓，在深圳衛視新聞中有過(guò)相關(guān)報道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問(wèn)題。

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