網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助

【培訓對象】
支行長(cháng)

【培訓收益】
1、對新零售時(shí)代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認知升級,使服務(wù)管理從“對標準負責”時(shí)代轉型到"對客戶(hù)體驗負責”時(shí)代。 2、幫助支行長(cháng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績(jì)?yōu)槟繕?，合理制定服?wù)管理計劃。 3、建立科學(xué)的管理機制，明晰管理思路，通過(guò)機制促進(jìn)員工的“管理參與度”。 4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。 5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會(huì )管理方法 6、不同的“激勵”方式使下屬自覺(jué)做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例讓學(xué)員超值受益 8、該課程專(zhuān)為網(wǎng)點(diǎn)負責人及服務(wù)管理人員開(kāi)發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。 該課程持續暢銷(xiāo)

第一單元 新零售時(shí)代，服務(wù)認知的迭代
（一）如何認知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
1、銀行服務(wù)究竟是什么？
——被禮儀耽擱了的服務(wù)認知
——是對“標準”負責，還是對“客戶(hù)體驗負責”
2、規則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(cháng)？
產(chǎn)品——讓客戶(hù)來(lái)，
服務(wù)——讓客戶(hù)留下來(lái)（存量客戶(hù)的提升）
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)——讓客戶(hù)帶客戶(hù)來(lái)，成為銀行銷(xiāo)售團隊的一員，
品牌——提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力，最終產(chǎn)生效益
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？
——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應用力、溝通力、
——情感層面：變通力、創(chuàng )造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度？它與“標準”和“規范”有什么區別？
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機制？
3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域
——PDCA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理法
Plan（計劃）——制訂有效的服務(wù)管理標準
分析： 銀協(xié)會(huì )是如何依據銀行轉型制訂服務(wù)規范的？ 案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點(diǎn)效率為主題制訂服務(wù)計劃
大堂制勝三大主題：服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 管理
如何讓每個(gè)員工都熟知服務(wù)規范？
DO（執行）——網(wǎng)點(diǎn)不同崗位責任清晰，持續執行
為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動(dòng)？
大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，誰(shuí)來(lái)補位？
網(wǎng)點(diǎn)負責人責任制 第一人責任制 柜員責任制度
Check （檢查）——網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)檢查
發(fā)現員工不到位如何糾偏？
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會(huì )、兩表、三巡檢與執行檢查
Action（改善）——持續改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升
如何通過(guò)制度改善管理？
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過(guò)案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)力的落地
1、什么是管理？
——我們每天做什么？
管理的第一原則：以結果為導向
管理的重要原則——通過(guò)過(guò)程管理產(chǎn)生結果
管理就是通過(guò)他人，達成目標
2、網(wǎng)點(diǎn)主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問(wèn)題？
90后員工不聽(tīng)話(huà)、退休前老員工難管理
團隊面和心不和、“常有理“員工對著(zhù)干
“懶洋洋”員工難調動(dòng)、“迷迷糊”員工混日子？
制度化管理+員工激勵！
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，員工還需要什么？
——全情投入工作，緣于他覺(jué)得，在這里他很重要
——我們的員工有安全感嗎？
——讓員工找到愿意為客戶(hù)服務(wù)的理由
4、怎樣的訓練才能培養出職業(yè)化的服務(wù)者？
構建認知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結合到一起？
到位的訓練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓練
形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對客戶(hù)的認知 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng )始人
《銳·智支行長(cháng)》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專(zhuān)職培訓顧問(wèn)生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(cháng)
實(shí)戰經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jì)： 在轄內率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng )新獎,同年獲得過(guò)省行級個(gè)人理財營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當地同業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱(chēng)號。
2014-2021年間，轉型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機構合作開(kāi)發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jì)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng )建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著(zhù)有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏(yíng)心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網(wǎng)點(diǎn)出現的“目標難達成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(cháng)》項目，為轉型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(cháng)項目
3、針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。每年根據市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學(xué)員評分近年來(lái)持續名列前茅。
擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì )計主管（或運營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(cháng)科學(xué)管理轉型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jì)效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細化管理一日流程
6.內勤行長(cháng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗設計
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個(gè)人成長(cháng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，生動(dòng)形象代入感強，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現活勞動(dòng)的活管理，通過(guò)角色互換提升能力，培養人才，打造高柜柜員直到二級支行行長(cháng)的人員培養和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與管理

   

  培訓方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng )新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值 培訓方法:  視頻  案例分析 效果達成: 對比國有行、中小銀..

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• 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

   

  <br /><strong>承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！ <br /><br />《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》（</strong>2天） <br />銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工..

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