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    銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷(xiāo)售與服務(wù)技巧

    課程編號：15056

    課程價(jià)格：￥30000/天

    課程時(shí)長(cháng)：1 天

    課程人氣：5010

    行業(yè)類(lèi)別：銀行金融     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：孫嵐

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線(xiàn)柜員等

    【培訓收益】
    幫助大堂經(jīng)理和一線(xiàn)業(yè)務(wù)員掌握所應具備的卓越服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。
    梳理主動(dòng)服務(wù)的步驟規范，學(xué)習現場(chǎng)服務(wù)技巧。
    學(xué)習有效溝通和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    第一章、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
    1.網(wǎng)點(diǎn)陣地戰場(chǎng)與游擊戰場(chǎng)
    2.網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)與忙時(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略
    2.產(chǎn)品相對應客戶(hù)群分析
     
    第二章、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識別技巧（一看、二問(wèn)、三驗證）學(xué)會(huì )看相
    1.看的藝術(shù)
    通過(guò)客戶(hù)年齡進(jìn)行識別；
    通過(guò)客戶(hù)的穿著(zhù)打扮進(jìn)行識別；
    通過(guò)一些巧妙的提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步驗證是否屬于目標客戶(hù)。
    2.問(wèn)的技巧
    3.驗證的重要意義
     
    第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識及完美的MOTIVE六步營(yíng)銷(xiāo)法
    1.Motivation Principle——動(dòng)機原理，冰山的啟示
    現實(shí)需求、潛在需求和休眠需求
    關(guān)注需求動(dòng)機
    主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
    識別動(dòng)機，才有更多的商機
    動(dòng)機原理的口訣
    2.Orientating Skill——定向技巧
    定向的含義
    先梳理心情，后處理事情
    出語(yǔ)不凡開(kāi)場(chǎng)白
    良好的精神面貌是塊很好的敲門(mén)磚
    吸引人心的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白：提問(wèn)法、請教法、利益優(yōu)先法、贊美法、感謝法、建議法、熟人法等
    銷(xiāo)售的“學(xué)問(wèn)”——學(xué)會(huì )發(fā)問(wèn)
    同理心
    贊美的威力
    定向技巧的總結
    3.Tracing Relations & Inspiring Requirement——追蹤關(guān)聯(lián)和啟發(fā)需求
    追蹤關(guān)聯(lián)
    啟發(fā)需求
    建立完美匹配
    4.Value Show——價(jià)值展示
    FABE法則
    Feature  產(chǎn)品特色
    Advantage  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
    Benefit  產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的好處
    Evidence 相關(guān)佐證信息
    FABE法則范例分析及討論
    FABE法則模擬訓練
    太極推銷(xiāo)法
    5.Enable Trading——使交易成為可能
    發(fā)現購買(mǎi)信號
    提出購買(mǎi)請求
    如果不能提供客戶(hù)想要的……
    6.情景營(yíng)銷(xiāo)模擬訓練
    業(yè)務(wù)咨詢(xún)
    業(yè)務(wù)投訴
    業(yè)務(wù)申請
    業(yè)務(wù)取消
    其它情況下的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
     
    第四章、廳堂服務(wù)制勝
    1.認知大堂服務(wù)
    2.銀行服務(wù)的定義
    3.卓越服務(wù)的范疇
    服務(wù)的特點(diǎn)
    案例1：大堂經(jīng)理把不同的業(yè)務(wù)推薦給不同的客戶(hù)，提供差異化的服務(wù)
    案例2：理財經(jīng)理在賣(mài)基金的同時(shí)也銷(xiāo)售出去服務(wù)，服務(wù)具有同步性。
    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    案例1：與政府部門(mén)等打交道類(lèi)似于冷淡型服務(wù)；
    案例2：房地產(chǎn)公司更類(lèi)似于友好型服務(wù)；
    案例3：各大銀行在去年更類(lèi)似于生產(chǎn)型服務(wù)；
    案例4：深圳宜家家居的優(yōu)質(zhì)型服務(wù)。
    認識客戶(hù)
    案例：幾年前銀行的儲戶(hù)與現在的客戶(hù)的差別
    客戶(hù)需求認知
    案例1：馬斯洛的需求理論，案例2：中行的VIP客戶(hù)。
    服務(wù)的終極目標----客戶(hù)忠誠
    4.銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
    主動(dòng)接待客戶(hù)
    案例1：一位男柜員在接待客戶(hù)的表現，
    案例2：當我們成為客戶(hù)走進(jìn)一家網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候。
    了解、分析與挖掘客戶(hù)
    案例1：在公園的一對情侶
    案例2：是醫生還是藥房的促銷(xiāo)員。
    積極響應客戶(hù)需求
    案例：去餐館吃飯受到不同的待遇
    引導與分流客戶(hù)
    案例：深圳交通銀行的大堂保安的姿態(tài)。
    業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的推薦（案例：FABE說(shuō)業(yè)務(wù)的方法）
    客戶(hù)送別
    案例：一位銀行員工想溫馨提示客戶(hù)
    5.投訴抱怨處理技巧
    投訴抱怨處理之道篇（分析客戶(hù)投訴原因）
    正確看待客戶(hù)投訴
    案例1：一位被拒之門(mén)外的媽媽?zhuān)?/div>
    案例2：一位被罵“神經(jīng)病”客戶(hù)。
    客戶(hù)投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
    客戶(hù)不滿(mǎn)的等級
    案例：一個(gè)5歲的孩子跟媽媽去超市買(mǎi)牛奶
    客戶(hù)希望得到什么
    案例1：一位80歲老太太被騙經(jīng)歷。
    案例2：某支行遇到了一位難纏的客戶(hù)。
    我們能做什么
    案例：銀行員工傾聽(tīng)客戶(hù)的重要性
    投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
    投訴抱怨處理步驟
    案例1：傾聽(tīng)的五個(gè)層次；
    案例2：一位換零鈔客戶(hù)。
    投訴抱怨處理常見(jiàn)問(wèn)題
    投訴抱怨處理經(jīng)典戰術(shù)
     
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