人人都要以客戶(hù)為中心

理論篇：以客戶(hù)為中心的內涵
一、華為企業(yè)文化的形成過(guò)程
1：第一階段：創(chuàng )業(yè)階段，口號滿(mǎn)天飛
2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》
3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀(guān)
二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀(guān)解讀
1：以客戶(hù)為中心
2：以?shī)^斗者為本
3：長(cháng)期艱苦奮斗
4：持續自我批判
三、人人都要以客戶(hù)為中心
1：客戶(hù)包括內部客戶(hù)和外部客戶(hù)（What）
2：為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）
3：華為以客戶(hù)為中心的四個(gè)層次（How）
案例研討：
1：商業(yè)環(huán)境變化： VUCA時(shí)代來(lái)臨
2：客戶(hù)需求改變：從大需求到定制化
3：業(yè)務(wù)戰略調整：?jiǎn)蝹€(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案
4：組織結構變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”
實(shí)踐篇：以客戶(hù)為中心的方法論
第一層次：響應明確的客戶(hù)需求
1：傾聽(tīng)是溝通的基礎
2：五種客戶(hù)需求溝通的方法
3：直接采集和間接采集方法
4：KANO需求模型在工作中的應用
案例研討：有效傾聽(tīng)的技巧
案例研討：制定項目方案的關(guān)鍵
案例研討：內部客戶(hù)需求調研表設計
第二層次：主動(dòng)發(fā)現并滿(mǎn)足客戶(hù)未明確表達的需求
1：偽需求PK真實(shí)需求
2：需求的場(chǎng)景和交互性
3：了解上級需求（向上溝通五步法）
4：不同層級客戶(hù)需求的差異
案例研討：不同層級客戶(hù)的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？
案例研討：為什么要帶著(zhù)方案去跟領(lǐng)導溝通？
第三層次：探索并滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求
1：挖掘客戶(hù)的隱性需求
2：先安撫情緒再講道理
3：Y模型在工作中的應用
4：項目干系人需求管理策略
案例研討：非暴力溝通案例討論
案例研討：項目干系人權利/利益矩陣在工作中的應用
第四層次：想客戶(hù)所未想，創(chuàng )造性地服務(wù)客戶(hù)
1：超越客戶(hù)的需求
2：跨部門(mén)（合作伙伴）溝通六步法
3：為客戶(hù)提供端到端的解決方案
3：用戶(hù)體驗地圖在工作中的應用
案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享
案例研討：下一道工序就是你的客戶(hù)
案例研討：急客戶(hù)之所急，創(chuàng )造性的服務(wù)客戶(hù)
總結與回顧 

 中英文雙語(yǔ)授課講師

 獲北京師范大學(xué)管理學(xué)博士、武漢大學(xué)碩士學(xué)位

 清華大學(xué)總裁班、中山大學(xué)管理學(xué)院、華南理工大學(xué)EDP及EMBA班客座講師

 BLM戰略執行力學(xué)院資深咨詢(xún)師

 AACTP國際認證行動(dòng)學(xué)習教練

 深圳華為高級項目經(jīng)理、產(chǎn)品總監、內訓講師

 中興通訊資深項目總監、管理咨詢(xún)師、高級講師

 走訪(fǎng)30多個(gè)國家實(shí)施市場(chǎng)化運作，對新業(yè)務(wù)團隊的操盤(pán)有豐富的經(jīng)驗

 2017年出版暢銷(xiāo)書(shū)《華為高效工作法》

 對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)變革下的人員管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科書(shū)《物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導論》第二作者，主編《智慧城市》和《智能交通》兩個(gè)模塊

【實(shí)踐經(jīng)歷】                     

2014年至今：年均授課量超過(guò)120天

并作為核心管理咨詢(xún)顧問(wèn)曾負責：

武漢東湖高新企業(yè)文化建設項目；

中國郵政儲蓄銀行江西省分行績(jì)效及薪酬優(yōu)化項目；

東莞百分百集團BLM戰略規劃及執行系統建設項目；

成都合盟物業(yè)績(jì)效及薪酬優(yōu)化項目；

成都金港物業(yè)績(jì)效及薪酬優(yōu)化項目；

深圳華夏龍集團BLM戰略規劃及執行系統建設項目；

東莞水投集團新任管理干部培養咨詢(xún)項目。

• 以“病人為中心”的規范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個(gè)缺乏人性化服務(wù)的醫院，即使有先進(jìn)的設備、高水平的人員，也不會(huì )有長(cháng)遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫院考評標準出臺后，病人滿(mǎn)意度，就醫體驗將是醫院考評的一項重要指標。因此，醫院的人性化、規范化管理越來(lái)越被各級醫院重視。只有加強醫療衛生隊伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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• 人人都要有健康險

   

  課程背景：健康險是保險配置的核心產(chǎn)品，是所有保險銷(xiāo)售人員必須掌握的基本技能。近幾年來(lái)國家政策主導保險姓“保”，回歸保障，讓長(cháng)期期繳類(lèi)保險產(chǎn)品成為保險公司銷(xiāo)售的主流產(chǎn)品，所以掌握健康險銷(xiāo)售技能就顯得尤為重要。本課程設計的核心是讓學(xué)員掌握健康類(lèi)保險銷(xiāo)售的理念、方法及正確的銷(xiāo)售價(jià)值觀(guān)，結合本公司健康類(lèi)核心產(chǎn)品，做模擬實(shí)戰銷(xiāo)售訓練..

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• 工作分析——以客戶(hù)為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶(hù)為中心是企業(yè)運營(yíng)的首要原則1．市場(chǎng)經(jīng)濟是以客戶(hù)為中心的經(jīng)濟2．以客戶(hù)為中心是維系生產(chǎn)與運營(yíng)高效率的基石第二部分：用客戶(hù)為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶(hù)為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶(hù)為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶(hù)為中心的人力資源管理工具——&ld..

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• 電子可靠性為中心的質(zhì)量管理與控制技術(shù)實(shí)踐

   

  質(zhì)量管理培訓（一）、電子產(chǎn)品可靠性工作的重要性 質(zhì)量管理培訓（二）、電子產(chǎn)品可靠性基本概念； 　 2.1 質(zhì)量與可靠性的關(guān)系 　 2.2 可靠性發(fā)展的歷史 　 2.3 可靠性工程系統的組成 　 2.4 可靠性指標 　　 2.4.1常用的可靠性指標 　　 2.4.2 返修率、失效率、保證壽命、可靠度、..

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• 以利潤為中心的企業(yè)組織架構與崗位設計

   

  以利潤為中心的企業(yè)組織架構與崗位設計 <br /><br />★ 課程意義 <br />公司在飛速發(fā)展, 業(yè)務(wù)在不斷擴張,部門(mén)組織結構在不斷膨脹變革，人員是不斷的增加了……可您的利潤增長(cháng)了嗎？ <br />部門(mén)人員的分工越來(lái)越細了，部門(mén)的編制是越來(lái)越大了，完成工作..

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• 以利潤為中心的企業(yè)員工關(guān)系管理

   

  以利潤為中心的企業(yè)員工關(guān)系管理 <br /><br />★ 課程意義 <br />員工關(guān)系管理是人力資源管理的一項重要工作。融洽、和諧的員工關(guān)系，將會(huì )在團隊中形成互幫、協(xié)調開(kāi)展工作的良好氛圍，從而促進(jìn)團隊整體工作效率的提高。妥善管理好員工之間、員工與企業(yè)之間的關(guān)系，是增強團隊凝聚力、向心力、戰斗力的重要環(huán)節..

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