以“病人為中心”的規范化服務(wù)

【培訓對象】
醫療機構從業(yè)人員

【培訓收益】
● 深刻理解“以病人為中心”服務(wù)理念
● 強化服務(wù)意識
● 提高病人滿(mǎn)意度
● 改善患者就醫體驗

第一講：人性化服務(wù)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

健康管理與養生專(zhuān)家
醫療質(zhì)量管理與醫療糾紛處理專(zhuān)家
40年臨床/醫療機構管理經(jīng)驗
曾獲得臨床醫學(xué)和法學(xué)雙學(xué)位
國家心理咨詢(xún)師二級資格
國家衛健委人才中心特聘顧問(wèn)
大阪遠程醫療中心株式會(huì )社首席顧問(wèn)
德國UniversitätHeidelberg醫學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者
友邦保險（AIA）、泰康集團、諾亞財富特邀講師

現任：上海赫德醫療健康管理公司丨首席醫學(xué)專(zhuān)家
曾任：三甲醫院醫務(wù)主管
曾任：北京/上海大型醫療集團 醫療院長(cháng)/法務(wù)主任
曾任：中日遠程診斷中心醫療總監
曾任：上海赫德醫療健康管理公司首席醫學(xué)專(zhuān)家
擅長(cháng)領(lǐng)域：醫患關(guān)系/糾紛處理、精英健康養生、醫院質(zhì)量管理、現場(chǎng)急救知識、醫療保險


劉院長(cháng)是中國少有的集醫學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)于一體的復合型管理人才，80年從事醫療行業(yè)至今，擁有近40年的醫院臨床/管理經(jīng)驗，曾任三甲醫院【阜新中心醫院】醫務(wù)科主任、副院長(cháng)；上海大型民營(yíng)醫療集團【盛康醫療集團】院長(cháng)，對于醫院運營(yíng)管理與風(fēng)險管理領(lǐng)域，特別是醫患關(guān)系處理、海外醫療、醫院質(zhì)量管理、高端人士健康管理方面具有極其豐富的經(jīng)驗。曾接待、處理醫療糾紛，醫患矛盾調解近五百起；代理出庭、應訴（醫患糾紛、醫院合同糾紛、侵權糾紛）上百件，為醫院挽回經(jīng)濟損失幾百萬(wàn)元。

劉院長(cháng)歷經(jīng)醫患關(guān)系由信任到懷疑的演變過(guò)程，熟悉公立醫院、民營(yíng)醫院醫患關(guān)系特點(diǎn)，為構建和諧醫患關(guān)系，進(jìn)行醫院風(fēng)險規避與防范，自主研發(fā)了《醫療糾紛與醫患關(guān)系處理》課程，曾服務(wù)吉林大學(xué)第二醫院（三甲）、南通婦產(chǎn)醫院、上海恒輝醫療集團等多家大型醫療機構，課程落地實(shí)戰，其中被國家衛計委人才中心連續返聘8期，并被特聘為醫療糾紛處理顧問(wèn)。


工作經(jīng)歷：
●1980年——2004年遼寧省阜新市中心醫院（三甲）感染科醫生、保健科醫生/醫務(wù)科長(cháng)/業(yè)務(wù)副院長(cháng)
主要負責醫療質(zhì)量管理，醫療糾紛接待、處理和風(fēng)險防范監督工作，自80年代至今，親身經(jīng)歷了醫患關(guān)系從信任醫生到懷疑醫生的演變過(guò)程，熟悉公立醫院、民營(yíng)醫院醫患關(guān)系、醫療管理特點(diǎn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗。

●2004年——2014年上海、北京民營(yíng)醫療集團業(yè)務(wù)院長(cháng)/法務(wù)主管
負責醫院各專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制管理，醫療糾紛處理，接待、處理近五百起醫療糾紛，醫患矛盾；代理醫患糾紛/醫院合同糾紛/侵權糾紛的出庭、應訴?；忉t療糾紛上千件，為醫院挽回經(jīng)濟損失幾百萬(wàn)元。

●2007年5月——至今日本大阪讀影中心株式會(huì )社中國區遠程醫療總監
負責跨地域醫學(xué)影像遠程診斷業(yè)務(wù)的市場(chǎng)可行性調查、國家有關(guān)政策法規調查分析、公司籌建?；ヂ?lián)網(wǎng)線(xiàn)上pacs軟件系統適用中國醫生格式構建，保障遠程診斷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。

●2014年——至今上海赫德醫療管理有限公司-長(cháng)春分公司首席醫學(xué)專(zhuān)家
主要負責高端客戶(hù)健康維護，海外醫療病例歸納整理，疑難疾病遠程診斷，每月定期為醫務(wù)人員提供醫學(xué)專(zhuān)業(yè)課程培訓，進(jìn)行醫患溝通處理及健康科普講座。

• 從數字化業(yè)務(wù)到數字化服務(wù)，電力行業(yè)數字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數字化轉型的客戶(hù)思維（1.5小時(shí)）第一章數字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時(shí)）1、數字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數字時(shí)代的新型客戶(hù)關(guān)系a)客戶(hù)關(guān)系的三個(gè)新趨勢b)從客戶(hù)視角的價(jià)值重構c)什么是第二曲線(xiàn)第二章..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個(gè)性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)（一）硬件個(gè)性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設備設施配置個(gè)性思考：貴飯店在那些服務(wù)設施和配置上能體現并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？（二）軟件個(gè)性化服務(wù) 1、群體個(gè)性化服務(wù)（1）有針對性的設計群體個(gè)性化服務(wù)A、根據年齡設計..

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• 持續盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓練營(yíng)

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標準一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷(xiāo)售3. 服務(wù)可以體現出一個(gè)品牌的價(jià)值4. 服務(wù)的功能會(huì )超越銷(xiāo)售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標準1. 著(zhù)干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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• 做好酒店個(gè)性化服務(wù)

   

  課程背景世界著(zhù)名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價(jià)格，他們對這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。” “提供個(gè)性化服務(wù)”的非價(jià)格競爭策略..

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