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卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練
課程編號：3914
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1913
【培訓收益】
一、如何才能以客戶(hù)為中心
——檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
二、獨享超值服務(wù)的回報
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計算與研討：超值服務(wù)的回報
三、抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
四、內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
★ 內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶(hù)服務(wù)理念研習
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧
一、認識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認識服務(wù)溝通
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析：說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶(hù)
比較練習：接待客戶(hù)的不同表現
練習：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
★ 理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
★ 幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
★ 留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節、共同提升客戶(hù)服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升——微觀(guān)環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★ 共同打造一流服務(wù)標準
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標準不斷提升的過(guò)程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節
三、有效應對客戶(hù)抱怨
四、客戶(hù)忠誠與客戶(hù)資產(chǎn)
★ 客戶(hù)忠誠的價(jià)值
★ 客戶(hù)資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求
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視頻破冰：國家醫藥總局帶量采購談判現場(chǎng)第一講：了解招采規則一、招標類(lèi)采購規則1. 綜合得分法規則2. 競爭性磋商規則3. 競爭性談判規則二、非招標類(lèi)采購規則1. 詢(xún)比價(jià)直接采購規則2. 單一來(lái)源采購規則三、“2020年招標采購法修改”解讀1. 邀請招標退出舞臺2. 進(jìn)一步推廣&ldquo..
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課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..
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卓越的KA賣(mài)場(chǎng)談判實(shí)戰策略提升訓練營(yíng)
一、認識KA賣(mài)場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣(mài)場(chǎng)談判與一般渠道談判的區別3、談判應該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無(wú)輸家二、談判高手的六項基本修煉1、良好的內在素養。沉著(zhù)冷靜，不卑不亢 堅持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現..
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前言：卓越執行的核心原理第一部分：執行標準的有效設定一、執行的定義二、合理的標準組織運作的基礎1、合理標準的定義 2、合理標準的作用3、案例分析：麥當勞的衛生標準 三、標準的有效設定1、建立合理標準的6大原則 2、標準建立的5大步驟3、系統視頻分析：標準的設定 四、如何就標準達成共識1、標準共識達成的5大方..
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一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者面臨的挑戰1．新一輪樓市調控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當前的樓市調控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理挑戰5．如何應對──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導者的抉擇二、房企領(lǐng)導與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導力（1）什么是領(lǐng)導、什么管理【小專(zhuān)題】領(lǐng)導與管理的區別（2）什么是領(lǐng)導力2．領(lǐng)..
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