營(yíng)銷(xiāo)靠服務(wù)——卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區人員、旅游服務(wù)人員

【培訓收益】
★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自?xún)刃淖龊梅?wù)。 ★ 了解以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程，養成服務(wù)習慣。 ★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價(jià)值觀(guān)。 ★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。 ★ 掌握處理客戶(hù)投訴的方式，不要怠慢客戶(hù)意見(jiàn)及不滿(mǎn)。 ★ 學(xué)會(huì )總結服務(wù)工作經(jīng)驗，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)
一、客戶(hù)服務(wù)基本理念
1. 服務(wù)是什么
2. 服務(wù)對企業(yè)的重要性
3. 服務(wù)的三種境界——客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)驚喜、客戶(hù)感動(dòng)
4. 服務(wù)角色的兩個(gè)方面——工作職責、工作本質(zhì)
5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區別
二、客戶(hù)服務(wù)中的分析
1. 客戶(hù)購買(mǎi)的流程
2. 評估選擇過(guò)程
3. 客戶(hù)的需求分析
4. 客戶(hù)的冰山理論
5. 客戶(hù)類(lèi)型分析
案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶(hù)服務(wù)——服務(wù)代表
一、服務(wù)的基本認識
1. 服務(wù)應具備的心理要求
1）最重要的是客戶(hù)，不是老板
2）每一位員工都是主人
3）尊重每一位客人的獨特性
4）一切想在客戶(hù)之前
5）絕不輕易說(shuō)不
6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接
7）服務(wù)時(shí)應以主人心態(tài)面對
2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言
3. 服務(wù)的十大準則
二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧
1. 表達由衷的關(guān)心
2. 給予真誠又提別的恭維
3. 分享獨家信息
4. 傳達真摯的熱情
5. 恰當的運用幽默
6. 制造驚喜
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)方式
三、總結客戶(hù)服務(wù)后的心得
1. 處理客戶(hù)異議
專(zhuān)心聆聽(tīng)→表示關(guān)心→使顧客滿(mǎn)意→感謝顧客
2. 總結工作經(jīng)驗
3. 制作工作流程
小組談?wù)摚褐谱魍对V處理流程表

第三講：追求卓越客戶(hù)服務(wù)——全員營(yíng)銷(xiāo)
一、全員營(yíng)銷(xiāo)（以客戶(hù)為中心實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)機構的整合）
小組討論：營(yíng)銷(xiāo)方案
1. 全員營(yíng)銷(xiāo)就是以最佳組分方式滿(mǎn)足顧客的需求
二、全員營(yíng)銷(xiāo)的內涵
1. 全員營(yíng)銷(xiāo)工作機制的五種策略
1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略
2）客戶(hù)滿(mǎn)足策略
3）質(zhì)量滿(mǎn)足策略
4）技術(shù)支持策略
5）品牌形象策略
2. 全員營(yíng)銷(xiāo)必須樹(shù)立的四種意識
1）全員經(jīng)營(yíng)意識
2）全員服務(wù)意識
3）全員獲利意識
4）全員責任意識
三、全員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應該注意什么
1. 通過(guò)STOW了解公司
2. 公司營(yíng)銷(xiāo)考慮4P4C
1）4P經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定律：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)
2）4C用戶(hù)為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)
小組討論：公司STOW

第五講：全員營(yíng)銷(xiāo)的推行
一、了解自己的行為特征
測試：個(gè)人行為特征
1. 掌控型——結果/控制/職權
2. 影響型——贊譽(yù)/互動(dòng)/認可
3. 穩定型——穩定/安全/忍讓
4. 謹慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的營(yíng)銷(xiāo)理念
1. 提高自我的服務(wù)意識
2. 學(xué)會(huì )“表現”自我
三、提煉的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（把握客戶(hù)心理的真實(shí)需要）
1. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)抓取的三個(gè)立足點(diǎn)
1）獨特利益點(diǎn)
2）廣告訴求點(diǎn)
3）價(jià)值需求點(diǎn)
2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）
1）以承諾為主旨，滿(mǎn)足客戶(hù)需要
2）以獨特為亮點(diǎn)，競爭對手無(wú)法或未曾提出
3）以客戶(hù)為核心，易于傳播
3. 三個(gè)層面提煉核心賣(mài)點(diǎn)——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶(hù)
小組討論：公司賣(mài)點(diǎn) 

高級旅游顧問(wèn)

實(shí)戰派銷(xiāo)售講師

職業(yè)化訓練專(zhuān)家

國家注冊人力資源管理師

中智凱靈特聘講師

公益校園執行導師

北京高校特聘講師

首都職工素質(zhì)工程特聘講師

北京財經(jīng)管理高級培訓中心委員

楊老師先后在國內知名的服務(wù)行業(yè)公司中任銷(xiāo)售總監及高層管理職務(wù)，十多年的工作閱歷積累了豐富的實(shí)戰銷(xiāo)售經(jīng)驗及管理經(jīng)驗。在對企業(yè)培訓中，最大程度調動(dòng)學(xué)員的主動(dòng)性和積極性，能使學(xué)員認識到自己的不足，使其從優(yōu)秀走向卓越。楊老師培訓風(fēng)格以靈活、幽默，鼓勵學(xué)員參與為主，注重實(shí)用性，真正為學(xué)員解決問(wèn)題。培訓服務(wù)后并獲得廣大學(xué)員和企業(yè)好評。

擅長(cháng)的課程：

管理類(lèi)：《從業(yè)務(wù)骨干走向管理達人》《團隊文化建設》《銷(xiāo)售經(jīng)理的三張王牌》《創(chuàng )業(yè)工作坊》《發(fā)掘領(lǐng)導潛能》 《打造卓越領(lǐng)導力與高效執行力》《銷(xiāo)售團隊體系建設》

營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《成功銷(xiāo)售六步階梯》《銷(xiāo)售提升必修課》《如何做好口碑營(yíng)銷(xiāo)》

技能類(lèi)：《職業(yè)化塑造及提升技能》《打造企業(yè)高效執行力》《能言善辯口才提升》

服務(wù)類(lèi)：《卓越客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《優(yōu)質(zhì)禮儀服務(wù)》

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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