酒店最有效的盈利模式——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】
酒店工作人員

【培訓收益】
● 認知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為酒店帶來(lái)的巨大利潤； ● 掌握客戶(hù)消費心理做好針對性服務(wù)； ● 掌握酒店服務(wù)環(huán)境中的客戶(hù)感知關(guān)鍵點(diǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； ● 掌握員工服務(wù)中的客戶(hù)感知關(guān)鍵點(diǎn)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交付力； ● 掌握客戶(hù)投訴處理原則和步驟，重建客戶(hù)信任度。

第一講：市場(chǎng)競爭需要我們重新認識服務(wù)
一、認識服務(wù)的客觀(guān)價(jià)值
案例導入：你覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)是可以帶來(lái)高額利潤的
2. 服務(wù)價(jià)值和影響力日趨顯著(zhù)
3. 服務(wù)力是服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代核心競爭力
案例分析 : 行業(yè)標桿共同特點(diǎn)
500強企業(yè)的戰略轉移
二、服務(wù)力是酒店的核心競爭力
1. 服務(wù)力的概念定義
2. 服務(wù)力在酒店經(jīng)營(yíng)中的表現
3. 服務(wù)力是酒店的核心競爭力
案例分析：酒店經(jīng)營(yíng)現狀

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是酒店重要的營(yíng)銷(xiāo)模式
一、認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對酒店的影響
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念定義
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為酒店帶來(lái)巨大利潤
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與酒店管理重心的轉移
4. 酒店產(chǎn)品特性與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)啟示
5. 啟動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)背后的隱形銷(xiāo)售鏈
數據分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的高收益
案例分析：隱形銷(xiāo)售鏈帶來(lái)的客源
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)須圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行
1. 客戶(hù)真正購買(mǎi)的是什么
2. 客戶(hù)消費的“三中心”
1）以“自我認知”為中心
2）以“消費感覺(jué)”為中心
3）以“體驗價(jià)值”為中心
3. 客戶(hù)住酒店的關(guān)注點(diǎn)在哪里
4. 客戶(hù)消費特點(diǎn)帶給酒店的啟示
1）以“認知”為中心帶來(lái)的啟示
2）以“感覺(jué)”為中心帶來(lái)的啟示
3）以“價(jià)值”為中心帶來(lái)的啟示
5. 酒店經(jīng)營(yíng)模式必須圍繞客戶(hù)進(jìn)行
案例分析：你購買(mǎi)的是什么？
圖片分享：會(huì )有人買(mǎi)嗎？

第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在酒店接待中的具體表現
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——感官體驗
1. 酒店的核心文化是什么
2. 酒店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須做好客戶(hù)感官體驗
4. 五種感官體驗營(yíng)造客戶(hù)消費感覺(jué)
1）從視覺(jué)體驗角度如何做
2）從聽(tīng)覺(jué)體驗角度如何做
3）從嗅覺(jué)體驗角度如何做
4）從味覺(jué)體驗角度如何做
5）從觸覺(jué)體驗角度如何做
5. 酒店在感官體驗方面存在的問(wèn)題
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—— 服務(wù)品質(zhì)
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體分解
2. 酒店服務(wù)三個(gè)層級表現與呈現效果
1）責任層級表現
2）關(guān)愛(ài)層級表現
3）專(zhuān)業(yè)層級表現
3. 酒店在服務(wù)三層級中存在的問(wèn)題
4. 解決酒店服務(wù)層級問(wèn)題的方法借鑒
5. 這些細節實(shí)際上影響了酒店的服務(wù)品質(zhì)
1）過(guò)度服務(wù)
2）認知不對等
3）讓客人尷尬
照片分享：酒店場(chǎng)景實(shí)拍照片
視頻分享：上了央視的負面新聞
案例分享：先進(jìn)酒店做法
尷尬的一次入住體驗
三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—— 增值服務(wù)
1. 規范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現
4. 增值服務(wù)為酒店帶來(lái)利潤空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來(lái)的利潤
四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—— 員工表現
1. 員工是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的交付者
2. 員工服務(wù)表現影響客人消費體驗
3. 員工是酒店利潤的直接創(chuàng )造者
4. 雇用員工大腦而不僅僅是雙手
5. 改善員工工作表現創(chuàng )造利潤空間
案例分享：一句話(huà)讓酒店損失20萬(wàn)
一句話(huà)讓酒店增加一桌餐
一聲問(wèn)候讓酒店盈利近萬(wàn)元
一個(gè)舉動(dòng)讓客戶(hù)淚流滿(mǎn)面
數據分析：雇用雙手一年可能損失70萬(wàn)
五、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——內部營(yíng)銷(xiāo)
1. 認知酒店服務(wù)利潤鏈的運行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛(ài)文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備
4. 制定科學(xué)完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內部營(yíng)銷(xiāo)
情景分析：如何行動(dòng)？
數據分享：酒店員工滿(mǎn)意度調查反饋
游戲互動(dòng)：聽(tīng)我說(shuō)？看我做？

第四講：提升服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)交付能力
一、得體的微笑與問(wèn)候體現我們友好
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關(guān)注體現我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、規范的交談與傾聽(tīng)體現我們的專(zhuān)業(yè)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客人產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客人產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現服務(wù)的熱情和專(zhuān)業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客人感受被重視
7. 如何表現積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、正確回答問(wèn)題與預計需求提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
1. 準備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì )怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客人的潛在需求
四、積極解決問(wèn)題營(yíng)造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負責為客人解決問(wèn)題
3. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
4. 善用客人永遠是對的
案例分析：延遲退房

第五講：處理好投訴重提客人滿(mǎn)意度
一、客人為什么會(huì )產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客人投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客人是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們生意的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客人與維護老客人的成本對比
數據分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類(lèi)型
1）理智型
2）火爆型
3）失望型
4）質(zhì)量監督型
2. 處理投訴常見(jiàn)的誤區
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客人投訴的三原則
1. 不與客人爭執
2. 站在雙方離場(chǎng)考慮
3. 不要讓客人失望離開(kāi)
六、處理客人投訴的七步驟
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴常用技巧
1. 避免使用激怒性言詞激怒客人
2. 善用平息性語(yǔ)句安撫情緒
3. 善用資源化解投訴
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
八、投訴場(chǎng)景模擬演練 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓經(jīng)驗
招商銀行特聘講師
國家高級服務(wù)接待資格證書(shū)
國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類(lèi)考評員
國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部注冊企業(yè)培訓師
陜西省教育廳/人資和社會(huì )保障廳服務(wù)大賽評委
曾任：陜西省地方電力集團子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級）|大堂副理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶(hù)投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(cháng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì )保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(cháng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓師”稱(chēng)號。

實(shí)戰經(jīng)驗：
■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見(jiàn)解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點(diǎn)匹配相應產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jì)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號。
→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導的高度認可，被評委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(cháng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏(yíng)得客戶(hù)五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱(chēng)號。
■10多年專(zhuān)職培訓工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓10多年時(shí)間，認真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì )形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì )保障廳等政府機構主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內進(jìn)行職業(yè)素養、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識培訓，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現效果，為集團榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創(chuàng )新”二等獎。在內蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導學(xué)員認知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導和學(xué)員高度評價(jià)為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì )邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓。返聘10期。
▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會(huì )保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓》培訓，返聘5期。
▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得充分認可?？蛻?hù)方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì )講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會(huì )主任評價(jià)本次培訓為“針對性強、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細節管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷(xiāo)模式-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶(hù)評價(jià)：
張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(cháng)
聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機場(chǎng)集團朱副總經(jīng)理
張老師的課程內容準備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\，沒(méi)有忽悠我們。
——內蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對我們景區做的暗訪(fǎng)和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì )主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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