提升客戶(hù)轉化率與客服標準用語(yǔ)

【培訓對象】
企業(yè)高管、營(yíng)銷(xiāo)負責人、品牌操盤(pán)手等；客服管理人員，分銷(xiāo)負責人

【培訓收益】
▲ 統一觀(guān)念客戶(hù)服務(wù)是提升轉化率的關(guān)鍵 ▲ 掌握客戶(hù)辨別與客戶(hù)心理把握 ▲ 梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習客戶(hù)服務(wù)技巧 ▲ 掌握客戶(hù)運營(yíng)重點(diǎn)與客戶(hù)價(jià)值提升技巧 ▲ 設計適合自己企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值提升策略

第一篇：意識篇
第一講：客服是提升轉化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場(chǎng)
2. 提升銷(xiāo)售額的轉化路徑
互動(dòng)測試：根據數據做出管理決策
案例分析：你會(huì )選擇哪個(gè)商家

第二講：調控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服服務(wù)
討論：你覺(jué)得哪些才是客服的關(guān)鍵要素
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1. 改善客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度體驗
互動(dòng)分享：最挑戰你AQ的事件
案例討論：面對這樣的情況如何處理？
三、客戶(hù)心態(tài)——期望管理
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意感知
導入：客戶(hù)會(huì )因為什么而買(mǎi)單
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責任心提升滿(mǎn)意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節約客戶(hù)時(shí)間
7）體力成本：節約客戶(hù)體力
8）精神成本：降低客戶(hù)購買(mǎi)顧慮
2. 購買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：峰終定律
行動(dòng)作業(yè)：設計購買(mǎi)過(guò)程中的體驗節點(diǎn)
3. 期望值的產(chǎn)生與管理
4. 評論引導與口碑管理
5. 超出客戶(hù)期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動(dòng)作業(yè)：分析現有服務(wù)節點(diǎn)，設計你的驚喜值

第二篇：營(yíng)銷(xiāo)篇
第一講：產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹
案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶(hù)興趣
1. 客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得
1）數字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產(chǎn)品定位

第二講：客戶(hù)辨別與需求分析
1. 構建客戶(hù)分級（KOL、核心用戶(hù)、普通用戶(hù)）
2. 常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)別
3. 客戶(hù)的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
案例：LT外籍客服
場(chǎng)景案例：關(guān)于褪色的售后處理
4. 傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
5. 傾聽(tīng)與提問(wèn)
6. 梳理客戶(hù)業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣(mài)瓜的人如何賣(mài)瓜
游戲互動(dòng)：猜猜客戶(hù)潛臺詞
換位思考：設計我們的服務(wù)交付內容
7. 客戶(hù)“參與感”建設（UCG、神秘客戶(hù)）

第三篇：規范與運營(yíng)篇
第一講：客服標準用語(yǔ)與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，一流流程
1.70%的臨時(shí)工如何實(shí)現有效管理
二、流程控制與過(guò)程管理
三、客服崗位職責與數據考核
四、客服標準用語(yǔ)
1. 歡迎語(yǔ)標準規范及案例演練
2. 對話(huà)語(yǔ)標準規范及案例演練
3. 議價(jià)語(yǔ)標準規范及案例演練
4. 物流用語(yǔ)標準規范及案例演練
5. 催付用語(yǔ)標準規范及案例演練
6. 歡送語(yǔ)標準規范及案例演練
7. 表情使用標準規范及案例演練
分享：售前客服流程
1）進(jìn)門(mén)問(wèn)好
2）服務(wù)體驗
3）推薦產(chǎn)品
4）堅定購買(mǎi)意愿
5）關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
6）催單技巧
7）數據分析
行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

第二講：客戶(hù)運營(yíng)與維護
1. 客戶(hù)成長(cháng)路徑
2. 新老客戶(hù)購買(mǎi)決策對比
3. 客服升級
4. 客服運營(yíng)目的
5. 如何進(jìn)行客戶(hù)跟蹤與老客戶(hù)喚醒
6. 客戶(hù)管理與社群運營(yíng) 

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

天貓二個(gè)類(lèi)目NO.1店鋪的指導老師

16年網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)電商運營(yíng)管理經(jīng)驗

中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農村電子商務(wù)人才培訓基地金牌講師

2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運營(yíng)總監

曾任：天帛云裳婚紗（滿(mǎn)庭芳婚紗品牌）丨運營(yíng)總監

曾任：蘇州東方愛(ài)嬰丨運營(yíng)總監

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓》等書(shū)籍

擅長(cháng)領(lǐng)域：電子商務(wù)運營(yíng)，網(wǎng)絡(luò )零售，社群營(yíng)銷(xiāo)與SNS企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

李老師是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰專(zhuān)家，為企業(yè)培養電商管理人才，提供精準電商團隊運營(yíng)的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動(dòng)、王府井百貨、中國銀行、美的集團、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養合作、?？涂缇畴娮由虅?wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)團隊管理上有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，受訓總人數達4.7萬(wàn)人次，好評率接近100%，課程非常滿(mǎn)意達99. 7%。

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站）  網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

曾用時(shí)3個(gè)月，從內容策劃、大V分享、活動(dòng)轉發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長(cháng)到15萬(wàn)人，并多次登上話(huà)題榜。

蘇州東方愛(ài)嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導品牌） 運營(yíng)總監

由于企業(yè)早期無(wú)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)，導致客流量損失大。為解決此問(wèn)題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺、團購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò )引流，到線(xiàn)下溝通和體驗的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營(yíng)業(yè)額從3.8萬(wàn)提升到了23.6萬(wàn)，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿(mǎn)庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類(lèi)目第一） 運營(yíng)總監

根據滿(mǎn)庭芳婚紗的運營(yíng)模式，老師制定了一套系統化的電商運營(yíng)方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷(xiāo)售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績(jì)額從月均30萬(wàn)增長(cháng)到300萬(wàn)。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營(yíng)總監

老師擔任運營(yíng)總監期間，從零基礎的開(kāi)始，創(chuàng )建了4人的團隊，帶領(lǐng)團隊為公司做推廣、策劃、運營(yíng)，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)從月均2000增長(cháng)到月均30萬(wàn)，淘寶網(wǎng)店銷(xiāo)售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團  電商主播成長(cháng)計劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線(xiàn)上訓練營(yíng)，本次線(xiàn)上訓練營(yíng)格力集團共25481人次參與，幫助格力打開(kāi)直播思維，優(yōu)化直播話(huà)術(shù)，梳理直播流程，共同見(jiàn)證格力直播董總從4月單場(chǎng)22萬(wàn)成交額到6月單場(chǎng)65億成交額快速增長(cháng)。

頂新集團  電商自營(yíng)平臺指導老師《新零售社群運營(yíng)》

2019年 頂新集團定制新零售社群運營(yíng)與電商課程重點(diǎn)梳理線(xiàn)上系統營(yíng)銷(xiāo)與運營(yíng)體系，針對全家便利店500W付費會(huì )員的激活進(jìn)行消費行為分析，設計會(huì )員用戶(hù)激活與裂變方案。

怡亞通 《精準化營(yíng)銷(xiāo)戰略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準化營(yíng)銷(xiāo)戰略培訓。從網(wǎng)絡(luò )渠道流量獲取與營(yíng)銷(xiāo)方案到經(jīng)營(yíng)技巧對渠道商進(jìn)行認知打開(kāi)，案例分析并提供渠道經(jīng)營(yíng)方案。

老高金冠俱樂(lè )部 《電商高效團隊建設與溝通》

2019年受邀對老高金冠俱樂(lè )部（會(huì )員年營(yíng)收需過(guò)億）成員進(jìn)行分享，開(kāi)展電商高效團隊建設與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運營(yíng)場(chǎng)景下案例分享，眾多會(huì )員要求再開(kāi)私董會(huì )進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)重點(diǎn)輔導。

美的集團  客戶(hù)中心轉化率提升與客戶(hù)運營(yíng)

2018年 針對雙十一為美的集團總部客戶(hù)交互事業(yè)部提供定制培訓協(xié)助美的集團2018年雙十一實(shí)現小家電類(lèi)目第一，大家電類(lèi)目第二，單日過(guò)7億的好成績(jì)。

 

主講課程：

《新零售-新體驗-新?tīng)I銷(xiāo)》

《打造明星產(chǎn)品與全域運營(yíng)》

《數據化電商運營(yíng)與用戶(hù)體驗管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶(hù)轉化率與客戶(hù)運營(yíng)技巧》

《客服團隊的營(yíng)銷(xiāo)能力提升與訓練》

《新媒體營(yíng)銷(xiāo)策劃與社群運營(yíng)》

《微信營(yíng)銷(xiāo)與運營(yíng)》

 部分學(xué)員評價(jià)： 

邀請李老師成為我們精銳教育企業(yè)大學(xué)的核心導師，一起和我們把精銳大學(xué)做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務(wù)和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學(xué)員歡迎，選李老師的課程滿(mǎn)意度從來(lái)都是特別高的。

                                                           ——聯(lián)想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營(yíng)銷(xiāo)這塊并沒(méi)有去多做過(guò)什么，今天的培訓不論是內容還是現場(chǎng)都相當的棒。內容上理論和實(shí)例結合的非常完美，相信每一名在場(chǎng)的同事聽(tīng)完之后都會(huì )有所觸動(dòng)，一個(gè)小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過(guò)最好的一次內部培訓，沒(méi)有之一！

——同程網(wǎng)市場(chǎng)部周超

李老師的電商課程讓我們許多學(xué)員都反應特別好，希望我們下一次還能請李老師過(guò)來(lái)指導！

                                                     ——佳能（西南區）陳總

老師特別喜歡聽(tīng)您的課，希望還有機會(huì )能得到老師的指導，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷(xiāo)商楊總

上個(gè)月聽(tīng)了李老師的行業(yè)內公開(kāi)課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團隊定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導，帶領(lǐng)我們滿(mǎn)庭芳婚紗快速成長(cháng)為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶(hù)轉化率與客服標準用語(yǔ)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶(hù)。隨著(zhù)資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò )紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運營(yíng)還是內容化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數來(lái)吸引并留住消費者?？蛻?hù)的運營(yíng)成為商業(yè)競爭的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統的流量爭奪轉化為目標用戶(hù)的爭取，..

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  人氣：1030  

  

• O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理

   

  O2O提升客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來(lái)，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系僅僅依賴(lài)產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷(xiāo)的產(chǎn)品在貨架上，客戶(hù)蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現斷代或者不再暢銷(xiāo)，客戶(hù)則紛紛轉身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣(mài)給了無(wú)數的消費者，到頭來(lái)自己卻不知道消費者到底去了哪里。經(jīng)過(guò)長(cháng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認識到客..

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  人氣：1686  

  

• 提升客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數越多，對酒店忠誠度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，快捷響應，努力使顧客100％的滿(mǎn)意？ 各類(lèi)酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來(lái)越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)？ 問(wèn)題到底在哪里？ 我..

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