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危機管理專(zhuān)家葉東老師關(guān)于危機公關(guān)的經(jīng)典語(yǔ)錄（二）

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發(fā)布時(shí)間：2018年10月16日13:58

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中國知名周易學(xué)者、危機管理專(zhuān)家、葉東危機管理有限公司首席專(zhuān)家葉東老師關(guān)于危機公關(guān)的經(jīng)典語(yǔ)錄（二）： 1、關(guān)于群體事件：一是處理群體事件需要多方協(xié)作共同努力；二是一個(gè)細節沒(méi)做好，比如通信不夠暢通，現場(chǎng)處置人員被激怒，處置設備欠缺等，都可能讓努力付之東流；三是控制現場(chǎng)局面，讓事態(tài)不惡化，是第一任務(wù)。四是砸了第一臺車(chē)，就不能讓其砸第二臺，第三臺；五是前期盡可能降低情緒，不能讓情緒升級；六是擒賊先擒王，找到組織者，與其對話(huà)溝通，事半功倍。 2、抗爭手段的多樣化，抗爭技巧的靈活運用，抗爭過(guò)程的劇目化，不僅僅政府，所有的企業(yè)老板以及管理者都應該給予足夠的關(guān)注與了解。 3、誠實(shí)面對某一過(guò)錯，可能會(huì )很尷尬，但不會(huì )讓局面惡化，而且還會(huì )帶來(lái)信任。 4、處置群體事件混亂局面的關(guān)鍵原則是said ：s代表快速；a代表積極性；i代表中立性；d代表果斷性。 5、危機要一個(gè)一個(gè)看，而不是一批一批看。 6、銀行輿情管理的五大問(wèn)題：一是輿情管理工作重視不夠；二是部門(mén)人員太少，分身乏術(shù)；三是人才培養及傳承不夠；四是人員太年輕；五是缺乏專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。 7、如家酒店經(jīng)理表示那個(gè)女孩是炒作，又沒(méi)死人又沒(méi)強奸。這句話(huà)有四個(gè)問(wèn)題：一是把大家離開(kāi)的視線(xiàn)又拉回來(lái)了；二是過(guò)多糾結于事實(shí)，沒(méi)有考慮到當事人的感受；三是自己的問(wèn)題沒(méi)說(shuō)；四是危機公關(guān)時(shí)，不能隨便說(shuō)話(huà)，要管理好團隊的每一個(gè)成員。 8、不要浪費任何一個(gè)危機。 9、我們無(wú)法避免危機，無(wú)論是我們的健康、人際關(guān)系、企業(yè)管理還是國家治理。因而我們應該學(xué)習如何掌控危機，更從容地面對更加復雜的社會(huì )以及全球化。 10、專(zhuān)業(yè)房鬧或醫鬧、“刁民”糾纏、抗爭表演等危機事件不斷上演。想一想，如果遇到相類(lèi)似的問(wèn)題，能否很好地應對，應對的資源、能力以及技巧是否已經(jīng)儲備。 11、群體抗爭的表演方式越來(lái)越豐富，有一點(diǎn)需要做的，深入研究，包括誰(shuí)組織的，背后的動(dòng)機是什么，有沒(méi)有一些力量在引導等。 12、關(guān)于危機公關(guān)：一是危機公關(guān)只能包裝或者有技巧的呈現事實(shí)，而不是編造事實(shí)；二是沒(méi)有完全相同的危機，針對每一起危機的具體情景設置有針對性的溝通策略；三是不要讓企業(yè)的利益相關(guān)人蒙在鼓里以及陷入召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )的陷阱。 13、關(guān)于危機公關(guān)：一是危機公關(guān)要注意自己的言論、姿態(tài)與位置；二是危機處理很難有客觀(guān)公正的裁判與評價(jià)；三是事實(shí)不改變，照樣可以改變大家的認知，因而角度的選擇、技巧的運用則非常關(guān)鍵了。 14、關(guān)于危機處理：一是要多想幾套方案，把最壞的情況想到；二是方案中的行動(dòng)措施，前后鏈接是否縝密無(wú)縫；三是如果出現漏洞，怎么彌補，怎樣把負面影響降到最低。 15、如果你仔細琢磨的話(huà)，你會(huì )發(fā)現你的媳婦是個(gè)危機公關(guān)高手：一會(huì )避實(shí)就虛，一會(huì )避虛就實(shí)，一會(huì )聲東擊西，一會(huì )大事化小，一會(huì )上綱上線(xiàn)，一會(huì )眼淚花花，一會(huì )怒目相斥，一會(huì )溫柔體貼，一會(huì )感同身受，一會(huì )有板有眼。 16、關(guān)于邢臺雨災：一是公開(kāi)透明是獲得信任的最重要的策略選擇；二是預警做到位，可以最大程度降低損失，尤其是死亡人數；三是應急的各個(gè)部門(mén)要加強協(xié)作，不要各自為戰，信息發(fā)布應該有一個(gè)統籌小組。 17、輿情處置常見(jiàn)問(wèn)題：一是回應速度慢；二是透明程度不夠；三是信息發(fā)布不當；四是回應失當：五是鴕鳥(niǎo)式應對；六是沒(méi)有及時(shí)切割。 18、犧牲，很多時(shí)候，是解決矛盾的上策。 19、危機處理，提供的證據要有細節、經(jīng)得起推敲、要圓通。 19、王寶強案到現在，所有的議題設置，都是王寶強在主導，馬蓉都是在被動(dòng)回應。你不說(shuō)，別人就會(huì )說(shuō)；你不設置，別人就會(huì )設置。話(huà)語(yǔ)權就看誰(shuí)在第一時(shí)間設置議題并不斷提供新的信息。從這點(diǎn)看，馬蓉是輸了。 20、如果沒(méi)有強制規定，有些東西能不說(shuō)的就不用說(shuō)了。

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