醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理技能

【培訓對象】
各級各類(lèi)醫療服務(wù)機構：公立醫院、合資醫院、私營(yíng)醫院、鄉鎮衛生院、療養院。
衛生局，醫療行政管理部門(mén)：醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、戰略發(fā)展部、辦公室、醫務(wù)處、護理部、人力資源部、宣教部、各臨床輔助科室。



【培訓收益】


課程背景
如何向民眾提供醫療服務(wù)是一個(gè)全球性的難題。對于醫院自身而言，其目標只有一個(gè)：在不斷滿(mǎn)足醫療顧客需求的同時(shí)，獲得持續的競爭能力。
教程全面系統地介紹了如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，使醫院競爭能力持續提高的各種理論和實(shí)實(shí)在在的方法。融生動(dòng)的例子于通俗的理論之中。任何醫院通過(guò)學(xué)習，結合自身的資源，目標和能力，一定能使醫院立于不敗之地！成為卓越的醫院，受到公眾的尊敬！ 

課程設置 
情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、沙盤(pán)演練、現場(chǎng)解答

課程內容
一、醫院管理的發(fā)展趨勢與市場(chǎng)格局
中國醫院近年來(lái)的基本事件、醫院管理的發(fā)展的14個(gè)趨勢
目前中國醫療市場(chǎng)格局的3點(diǎn)不平衡與機會(huì )
醫院是什么？ 醫院用什么去凝聚醫護人員的心？
造成醫院一盤(pán)散沙的2個(gè)關(guān)鍵原因！
目前理論界和實(shí)踐界的誤區——醫院要賺錢(qián)就要坑害醫療顧客
二、醫院營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
顧客價(jià)值等式
醫院利潤等式，醫院獲得利潤的真正來(lái)源
不等價(jià)交換的5大原因和后果
什么是醫院營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
三、如何提供超值服務(wù)
提供超值服務(wù)的7大要點(diǎn)
如何提高醫療服務(wù)價(jià)值的4大努力方向
為顧客創(chuàng )造價(jià)值的服務(wù)效用（決策和體驗效用）
服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量
買(mǎi)點(diǎn)：商業(yè)策劃的原理，市場(chǎng)的量子特征，邏輯演繹，混沌學(xué)的“涌現”
醫療顧客購買(mǎi)行為與對策
服務(wù)價(jià)格的控制
獲得服務(wù)的有形和無(wú)形成本（含減少人情成本的方法）
四、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的三套路
套路一、從滿(mǎn)意度、忠誠度、參與度、品牌度到醫院的口碑營(yíng)銷(xiāo)
滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)系（兩種利潤計算模型的啟示）
醫療顧客叛逃管理研究的10個(gè)結論
顧客忠誠的意義
醫院營(yíng)銷(xiāo)效果衡量的標準
8020法則的誤用
如何識別賺錢(qián)與賠錢(qián)的客戶(hù)
我們對客戶(hù)關(guān)系管理建議的做法 
醫院品牌建立的路徑和5個(gè)步驟
醫院口碑營(yíng)銷(xiāo)、醫療顧客參與、選擇醫院社會(huì )監督員的標準
套路二、建立有效的客戶(hù)收復系統（第一次就做好做對+投訴系統建立）
導致醫療糾紛不斷、醫院有沒(méi)完沒(méi)了會(huì )議的2個(gè)關(guān)鍵原因
事前控制與臨床路徑 什么是醫院的ISO，醫院是否要做ISO認證
質(zhì)量控制的3個(gè)要點(diǎn)
發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意的8大方法，在顧客滿(mǎn)意度調查中存在的3個(gè)陷阱
顧客為什么（不）投訴的7個(gè)原因
顧客投訴流程與應對策略
醫院投訴系統建立與學(xué)習的整套方法 處理投訴的關(guān)鍵4個(gè)要點(diǎn)
投訴處理技巧（當面投訴處理的7個(gè)步驟，投訴信函回復的模版，9個(gè)最優(yōu)美的步驟）
套路三、建立一個(gè)超五星級醫療優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
醫療服務(wù)體系的一般框架
顧客可感服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定因素，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的6大作用
"超五星級服務(wù)"的十五大經(jīng)典方法
01、首因效應法： 通過(guò)各個(gè)系統的服務(wù)設計，使患者獲得滿(mǎn)意的第一印象的21個(gè)做法
02、醫院雙因素法： 消除不滿(mǎn)意因素并獲得滿(mǎn)意的方法和3大步驟
03、顧客雙因素法： 優(yōu)待顧客，使感謝信源源不斷的6個(gè)方法（感動(dòng)小法）
04、移情于法： "將心比心"的系統運用3個(gè)經(jīng)典步驟，五星級醫院的做法
05、見(jiàn)病更見(jiàn)人法： 使醫療顧客心理滿(mǎn)足的2個(gè)基本方法
06、一話(huà)兩說(shuō)法： 醫護人員用語(yǔ)設計和肢體語(yǔ)言
07、一點(diǎn)最差法： 使醫院服務(wù)無(wú)可挑剔的方法
08、一點(diǎn)最優(yōu)法： 讓顧客感動(dòng)、震驚、流淚的方法（感動(dòng)大法）
09、強 化 法： 給予員工心理感覺(jué)上的強化法（3個(gè)方法和7個(gè)基本信條）
10、兩步走法： 化解醫療糾紛的方法，理性解決問(wèn)題的方法
11、滿(mǎn)足一切法： 滿(mǎn)足顧客的合理需求，解決醫療顧客問(wèn)題的4個(gè)步驟
12、顧客永遠對： 把"對"字讓給顧客的方法（對待找茬者的3個(gè)信念，對不講理的醫療顧客的處理方式）
13、示強示弱法： 精神支柱和愛(ài)心關(guān)懷與物質(zhì)的關(guān)系法
14、人際關(guān)系法： 良好人際關(guān)系的3把金鑰匙的方法，營(yíng)銷(xiāo)的黃金定律
15、補救法： 收復系統的建立 不怕想不到，只怕做不到，開(kāi)動(dòng)腦筋
標準化與人情化的辯證統一（標準化和人情化的14個(gè)關(guān)鍵要素）
五、戰略思考與決策
經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境
生態(tài)學(xué)的啟示： 醫療生態(tài)（彈性與剛性、速度與活力）
政治學(xué)的啟示： 權利和利益分配
社會(huì )學(xué)的啟示： 人口和消費結構
經(jīng)濟學(xué)的啟示： 資源稀缺理論（如何去壟斷資源）
技術(shù)創(chuàng )新理論的啟示：生活方式與工具替代
經(jīng)營(yíng)內部要素
醫療商圈
醫院吸引力公式與醫療業(yè)態(tài)
可近性的變遷、醫院規模大小的標準、專(zhuān)家與專(zhuān)科建設的方式、“產(chǎn)品削減戰”與“專(zhuān)病種”，醫師費的概念
因地制宜、因陋就簡(jiǎn)，醫療技術(shù)提高的3個(gè)途經(jīng)、醫療設備的添置另類(lèi)方式、醫療環(huán)境建設的有效途徑
就醫氛圍的營(yíng)造，就醫信息指引的方法
經(jīng)營(yíng)顧客資源：內部顧客與外部顧客
醫院核心能力構建
醫院優(yōu)勢的動(dòng)態(tài)性 SWOT分析表的慎用
顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性 “木桶理論”的慎用
醫院核心能力匹配顧客價(jià)值 稱(chēng)雄市場(chǎng)的法則
選準顧客的學(xué)問(wèn)
六、營(yíng)銷(xiāo)方案和基本戰法
針對醫療產(chǎn)品無(wú)形性“化無(wú)形為有形”的4大類(lèi)具體做法
針對醫療產(chǎn)品不可分割性，分割與不分割的4大類(lèi)具體做法
變服務(wù)差異為統一化的4大類(lèi)具體做法
變不可存儲為延續6大類(lèi)做法
醫院的3大類(lèi)渠道建設與維護
醫院的戰略聯(lián)盟，在中國社會(huì )衡量戰略聯(lián)盟成功的標準
價(jià)格戰的打法（博弈理論在價(jià)格戰的應用）
產(chǎn)品延伸戰與檔次戰、市場(chǎng)的共存性、市場(chǎng)依賴(lài)度
傳播意義上的促銷(xiāo)方式（軟廣告、事件營(yíng)銷(xiāo)、意見(jiàn)領(lǐng)袖、造勢與改變游戲規則）
醫院的擴張（攀龍附鳳、醫院的變形——兩種動(dòng)物的啟示）
醫院控制成本的3種方法和途徑
政策戰、專(zhuān)科戰、信號戰、資源戰、防衛戰、革新戰等近30種戰法總結
七、醫院的努力方向
技術(shù)領(lǐng)先
貼近顧客
管理卓越

• 辦公效能革命——Excel數據管理技能

   

  課程背景： 有一個(gè)軟件，我們每人都用過(guò)，甚至每天都在用，它就是Excel,公認的效率神器！在大數據時(shí)代，未來(lái)?yè)碛袛祿季S的人最吃香，永遠不會(huì )被職場(chǎng)淘汰。而要鍛煉數據思維，最好從EXCEL開(kāi)始。學(xué)好Excel，你的邏輯能力和分析能力都會(huì )得到快速提升！ Excel 看似簡(jiǎn)單，但要真正運用得心應手，還需要掌握EXCEL的高效技巧。據權威機構統計..

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• 電力班組長(cháng)綜合管理技能提升訓練

   

  【課程背景】◆ 一線(xiàn)主管或班組長(cháng)能否準確把握自己的角色與職責？◆ 面對上司交付的工作如何來(lái)計劃、組織、指揮、控制，對上司交付的工作能否執行到位，能否帶領(lǐng)下屬很好地完成？◆ 企業(yè)一線(xiàn)干部如何從經(jīng)驗型向知識型轉變，從技術(shù)型和技能型向管理型轉變，實(shí)現標準化、流程化、規范化管理？◆ 能否與上司、同事、下屬很好地相處，協(xié)助同事做好團隊工作？◆ ..

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• 電力企業(yè)之QC小組管理技能提升

   

  課程背景：QC活動(dòng)，以其“小、實(shí)、活、新”的特點(diǎn)，簡(jiǎn)單的分析模式和靈活的工作方法，正在被越來(lái)越多的電力企業(yè)應用于生產(chǎn)環(huán)節。本課程試圖從QC活動(dòng)的全流程入手，通過(guò)案例分析，確定現場(chǎng)型QC管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，著(zhù)重介紹現場(chǎng)型QC管理活動(dòng)的注冊、課題、實(shí)施、總結和發(fā)布?，F場(chǎng)型QC管理重在改造創(chuàng )新，如何從資料、人員、設備、工器具、..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合管理技能提升

   

  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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• 網(wǎng)點(diǎn)負責人核心營(yíng)銷(xiāo)管理技能提升訓練

   

  導引：一、銀行零售個(gè)金條線(xiàn)的管理和營(yíng)銷(xiāo)的現狀和痛點(diǎn)二、零售轉型的四大意識改變1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：品牌的建立一、為什么要在客戶(hù)心中樹(shù)立以專(zhuān)業(yè)為核心的品牌形象，解決的是什么問(wèn)題痛點(diǎn)解析：利益型客戶(hù)的追求是什么？客戶(hù)的邀約難是什么原因造成的？案例：海底撈的服務(wù)引導性案例..

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• 經(jīng)理人九項管理技能

   

  第一部分：管理縱橫技能一、什么是管理（一）管理過(guò)程說(shuō)（二）管理決策說(shuō)（三）管理規律說(shuō)二、什么是管理者三、如何成為管理者（一）由一個(gè)人做事到帶領(lǐng)一群人做事（二）由做事到管人調動(dòng)人的積極性（三）由管人到運作一個(gè)組織四、管理者的角色定位（一）企業(yè)的發(fā)展規律1．創(chuàng )業(yè)階段2．集體化階段3．..

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