營(yíng)業(yè)廳應急管理培訓與演練

第一部分 突發(fā)事件與應急管理
1.突發(fā)事件對個(gè)人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件及應急管理的定義
3.突發(fā)事件的特點(diǎn)分析
突發(fā)性
破壞性
緊迫性
信息部充分性
4.營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)突發(fā)事件
火災、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪(fǎng)、排隊數量激增、營(yíng)銷(xiāo)信息化、計量自動(dòng)化系統故障等
5.營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見(jiàn)的問(wèn)題
缺乏足夠的危機意識
突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應對機制
一線(xiàn)管理者的能力有欠缺
缺乏對員工的教育
第二部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防
1.培養突發(fā)事件防范意識
2.突發(fā)事件預防的三個(gè)法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
3.如何發(fā)現突發(fā)事件預警信號
4.建立突發(fā)事件預警系統
5.突發(fā)事件預警級別與報告制度
6.建立突發(fā)事件應急預案
突發(fā)事件的識別和界定的工具與方法
案例分析
7.成立應急管理小組
應急管理小組的人員構成
案例分享
8.應急預案評估要點(diǎn)
不留下空白點(diǎn)
預防萬(wàn)一
9.組織必要的訓練與演習
第三部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的應對處理
1、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動(dòng)面對原則
快速反應原則
真誠坦率原則
案例分享
2、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
建立應急處理機構
表明態(tài)度
突發(fā)事件調查與評估
確定突發(fā)事件處理方案
實(shí)施突發(fā)事件處理方案
評估總結
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
問(wèn)題確認
確認面臨危機事件的對象
識別引發(fā)危機事件的來(lái)源
目標排序
方案選擇
決定解決突發(fā)事件的主體
選擇解決突發(fā)事件的手段
保障應急物資的資源
5、突發(fā)事件處置情景模擬
觀(guān)看視頻
分組研討突發(fā)事件應對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續觀(guān)看影片中的決策過(guò)程
分析總結
第五部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
2、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰(shuí)？
目標是什么？
傳達什么信息？（語(yǔ)調、內容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？
2、突發(fā)事件溝通要點(diǎn)（四注重三不要）
注重情感溝通
注重雙向溝通
注重主動(dòng)溝通
注重盡快溝通
不要過(guò)度反應
不要過(guò)度承諾
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享
3、面對媒體存在的問(wèn)題與誤區
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發(fā)事件反應遲緩
情緒控制不當
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導媒體參與突發(fā)事件處理
積極引導媒體
注重信息公開(kāi)
讓公眾看到我們在行動(dòng)
傳播基調要統一
5、如何接受媒體的采訪(fǎng)
學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，預測問(wèn)題，心中有數
早做準備，研究口徑，保持主動(dòng)
請示上級，各方相商，，斟酌口徑
學(xué)會(huì )利用問(wèn)題，傳播核心信息
電話(huà)采訪(fǎng)，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復
電視采訪(fǎng)，注意衣著(zhù)得體、語(yǔ)言連貫、避免過(guò)多的表情和小動(dòng)作
6、如何回答敏感問(wèn)題？
敏感問(wèn)題表態(tài)度
常識問(wèn)題講科普
積累問(wèn)題多溝通
發(fā)展問(wèn)題倡價(jià)值
7、輿情應對與處置策略
分級應對
分別應對
分類(lèi)應對
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力爭“化危為機”
第六部分 突發(fā)事件總結與恢復
1、突發(fā)事件總結與反思
突發(fā)事件總結
突發(fā)事件反思
2、突發(fā)事件處理結果的評估
3、恢復管理計劃的制訂
4、恢復管理計劃的實(shí)施
5、形象恢復管理
案例分析
第七部分 突發(fā)事件演練（示范指導、模擬演練）
1、演練一：營(yíng)業(yè)廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應對流程與方法
營(yíng)業(yè)廳遭遇搶劫應對演練
2、演練二：營(yíng)業(yè)廳遭遇火災
火災的應對流程與方法
營(yíng)業(yè)廳火災應對演練
3、演練三：營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)突然暈倒
營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)突然暈倒的應對流程與方法
營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)突然暈倒應對演練
4、演練四：突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)演練
突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)應對流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪(fǎng)演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者
工作或項目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)驗
中國石化管理干部學(xué)院教授、中國網(wǎng)通學(xué)院培訓師
國資委中國企業(yè)聯(lián)合會(huì )職業(yè)經(jīng)理人資格認證培訓特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業(yè)咨詢(xún)項目
多次參加國際學(xué)術(shù)會(huì )議，公開(kāi)發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓練
危機處理與媒體應對、輿情管理
網(wǎng)絡(luò )輿情與危機公關(guān)
問(wèn)題分析與解決
新媒體時(shí)代輿情管理
上級明察暗訪(fǎng)與媒體應對技巧
目標與計劃管理
高效管理溝通與團隊協(xié)作
營(yíng)業(yè)廳應急管理培訓與實(shí)戰演練
新形勢下國企群眾工作方法創(chuàng )新
增強黨性修養 爭做合格黨員
行動(dòng)學(xué)習催化師訓練
行動(dòng)學(xué)習工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車(chē)制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀天樂(lè )商業(yè)管理集團、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )數據分析協(xié)會(huì )、山東卓創(chuàng )資訊有限公司、中國網(wǎng)通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開(kāi)發(fā)公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓要點(diǎn)：第一單元：體驗銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗銷(xiāo)售的概念2、體驗銷(xiāo)售與傳統銷(xiāo)售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗式銷(xiāo)售a.客戶(hù)對增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶(hù)沒(méi)有明確的消費意識c.客戶(hù)在購買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗銷(xiāo)售的方式4、現有增值業(yè)務(wù)及體驗環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識的建立 1．對服務(wù)的認識2．對銷(xiāo)售意識的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì )危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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