金牌服務(wù)禮儀

【培訓對象】
高端服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員、需要提升個(gè)人和企業(yè)形象的銷(xiāo)售人員、銀行從業(yè)人員、醫護人員等。

【培訓收益】
1、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得如何根據自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象； 2、通過(guò)培訓使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規范； 3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識，把主動(dòng)服務(wù)運用到實(shí)際工作中； 4、針對高端服務(wù)場(chǎng)所需求，訓練高端服務(wù)禮儀內容，綜合提升企業(yè)形象。

 第一課時(shí)：金牌服務(wù)意識

1、開(kāi)場(chǎng)：形象窗口的影響力

2、服務(wù)是什么

2、服務(wù)意識的概念和內涵

2、服務(wù)的空間意識

3、服務(wù)的途徑

4、服務(wù)技巧--關(guān)注人

5、讓客戶(hù)感到高興的八項基本原則

6、SERVICE 的內容和含義

7、服務(wù)量化

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)境界

第二課時(shí)：訓練有素的舉止

1、開(kāi)場(chǎng)：工作的三個(gè)心態(tài)

2、站姿的訓練標準

3、坐姿的訓練標準

4、行姿的訓練標準

5、蹲姿的訓練標準

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、鞠躬禮儀

9、正確的開(kāi)門(mén)禮儀

9、乘坐電梯禮儀

10、奉茶禮儀

11、托盤(pán)的使用姿態(tài)

12、遞送物品的禮儀

第三課時(shí)：儀容儀表

1、開(kāi)場(chǎng)：儀容儀表帶來(lái)的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標準

3、職業(yè)場(chǎng)合發(fā)型發(fā)飾標準

4、職業(yè)裝的個(gè)人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項
7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標準

第四課時(shí)：服務(wù)規范流程

1、廳面服務(wù)規范流程

2、服務(wù)規范七部曲；

3、迎賓接待服務(wù)規范

4、服務(wù)提供期間的服務(wù)規范

5、送賓服務(wù)規范

6、不同崗位人員的服務(wù)規范要求；

 

第五課時(shí)：溝通能力提升規范的服務(wù)語(yǔ)言

1、服務(wù)語(yǔ)言的重要性及影響因素

2、服務(wù)迎接及問(wèn)候語(yǔ)言

3、服務(wù)引導語(yǔ)言

4、服務(wù)溝通語(yǔ)言

同理心溝通技巧

1、同理心溝通的內容和意義

2、溝通三 A 原則

3、學(xué)會(huì )及時(shí)贊美

4、軟墊式說(shuō)話(huà)方式

5、說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要

7、傾聽(tīng)的溝通藝術(shù)

8、投訴處理的技巧

第六課時(shí)：服務(wù)規范模擬訓練

1、結合實(shí)際情景進(jìn)行規范訓練

 

以上為金牌服務(wù)禮儀課程綱要，可根據企業(yè)培訓需求制定課程大綱和課程具體實(shí)施具體方案。

【主要背景】
美國認證協(xié)會(huì )（ACI）注冊國際高級禮儀培訓師
中國形象設計協(xié)會(huì )高級形象培訓師
中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀培訓師
環(huán)球風(fēng)尚簽約講師
風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人
IBC國際麗人匯德善心公益講師團講師
國家中級茶藝師
三級心理咨詢(xún)師
三級人力資源管理師
【職業(yè)經(jīng)歷】
中國（香港）國際禮儀研究院高級禮儀講師
北京志尚遠和企業(yè)管理服務(wù)有限公司培訓師
北京廣錦澤投資管理公司培訓總監
【主講課程】
《運禮贏(yíng)商--商務(wù)禮儀》
《魅力蝶變--社交禮儀》
《禮尚往來(lái)--政務(wù)禮儀》
《通情達禮--服務(wù)禮儀》
《優(yōu)雅儀態(tài)》
《形象管理》 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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