物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

【培訓對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營(yíng)總監、項目經(jīng)理、管理部、運營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。 2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【培訓收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解案列，通過(guò)不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水平 2、最實(shí)戰：課程重在講解龍湖內部管理的關(guān)鍵節點(diǎn)，講解溝通的體系化管理，對服務(wù)品質(zhì)的影響 3、最專(zhuān)業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結出龍湖企業(yè)內在的管理邏輯，深入淺出的使學(xué)員掌握，溝通的方法 4、最超值：通過(guò)標桿學(xué)習取得系統突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上；學(xué)員都反映汪老師的講解聽(tīng)得懂、看得見(jiàn)回去就能用 5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

【課程背景】

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑

2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其宗，溝通是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底

本課程將通過(guò)行業(yè)內標桿人士的實(shí)戰解析，重點(diǎn)解決上述問(wèn)題，使學(xué)員有針對性的認識物業(yè)的溝通不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是一般人的溝通；做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關(guān)鍵

【課程提綱】

第一章、溝通概述：溝通的含義

一、 物業(yè)管理過(guò)程中溝通的情景分類(lèi)

1、物業(yè)公司內部溝通

2、物業(yè)公司與業(yè)主溝通

3、物業(yè)員工與業(yè)主溝通

4、物業(yè)公司與合作方溝通

5、物業(yè)公司員工與合作方溝通

6、物業(yè)公司與地方政府主管部門(mén)溝通

7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通

二、根據溝通工具可以溝通劃分類(lèi)

1、語(yǔ)言溝通

2、非語(yǔ)言溝通

 

第二章、良好的溝通在物業(yè)服務(wù)中的應用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平

1、物業(yè)管理體系指導與業(yè)主溝通的原則

2、員工手冊中的溝通

3、禮儀行為規范

4、物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導書(shū)

5、物業(yè)服務(wù)考核標準

6、如何進(jìn)行提高員工溝通能力的培訓

 

第三章、物業(yè)常見(jiàn)的溝通障礙

1、個(gè)人因素

2、地位的差異

3、來(lái)源的信度

4、認知的偏誤

5、過(guò)去的經(jīng)驗

6、情緒的影響

 

第四章、用客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通

一、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

什么是關(guān)鍵接觸點(diǎn)？

二、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

服務(wù)的內涵

三、服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

四、龍湖物業(yè)在管理中應用MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻提高服務(wù)溝通能力解析

 

第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通

1. 學(xué)員測評溝通性格類(lèi)型

2. 如何快速測評顧客類(lèi)型

3. 與孔雀型的顧客如何溝通

孔雀類(lèi)型人員的表現

如何對孔雀類(lèi)型人員的分析

如何與孔雀類(lèi)型人員的溝通

4. 與老虎型的顧客如何溝通

老虎類(lèi)型人員的表現

如何對老虎類(lèi)型人員的分析

如何與老虎類(lèi)型人員的溝通

5. 與考拉型的顧客如何溝通

考拉類(lèi)型人員的表現

如何對考拉類(lèi)型人員的分析

如何與考拉類(lèi)型人員的溝通

6. 與貓頭鷹型的顧客如何溝通

貓頭鷹類(lèi)型人員的表現

如何對貓頭鷹類(lèi)型人員的分析

如何與貓頭鷹類(lèi)型人員的溝通

 

第六章、物業(yè)溝通管理

一、如何對業(yè)主進(jìn)行分類(lèi)（以龍湖客戶(hù)分類(lèi)為例）

1、分類(lèi)原則

2、分類(lèi)的意義

二、如何根據業(yè)主分類(lèi)管理我們的溝通

1、 表達

1）一般表達過(guò)程中所犯錯誤的列舉

2）如何解決表達問(wèn)題

如何與不同類(lèi)型業(yè)主表達問(wèn)題

2、傾聽(tīng)

1）各類(lèi)業(yè)主溝通中傾聽(tīng)的特點(diǎn)

2）如何傾聽(tīng)不同類(lèi)型業(yè)主的表述

反饋、贊美

反饋的重要性

如何反饋

如何管理反饋

3）贊美的威力

贊美在與不同業(yè)主溝通的應用

 對員工贊美也是一種溝通

案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng )造物業(yè)服務(wù)正能量

 

第七章、服務(wù)溝通的心理學(xué)技巧

1、見(jiàn)面三分情

2、學(xué)會(huì )讓業(yè)主欠人情

3、不要為自己的錯誤作任何辯解

4、多在第三者面前贊美他人

5、不要輕易承諾——冷熱水效應

6、模糊拒絕

7、以人為本

8、學(xué)會(huì )使用苦肉計

u  二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

 

u  現任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

 

u  曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

 

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對不同物業(yè)管理類(lèi)型（商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗。

現任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫(xiě)《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶(hù)需求識別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年以上物業(yè)管理資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰講師。

 

主講課程：

 

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

 

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

 

《物業(yè)管理風(fēng)險管理與預防課程》

 

《現代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運營(yíng)的能力提高加強成本管理》

 

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

 

《物業(yè)管理如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度》

• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1801  

  

• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1952  

  

• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

  ￥   元/ 天

  人氣：5856  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3879  

  

• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

  ￥   元/ 天

  人氣：2444  

  

• 一流口才：精彩演講和溝通技巧

   

  一．演講就是“信息營(yíng)銷(xiāo)”1.知識、技巧、實(shí)踐2.幫助別人，提高自己，塑造影響力3.職場(chǎng)最珍貴的通用能力4.受眾為先：演講必須符合傳播學(xué)的規律二．精彩開(kāi)場(chǎng)的首因效應1.樹(shù)立主題：你要說(shuō)什么2.建立關(guān)系：我為什么要聽(tīng)3.行政準備：工欲善其事4.克服緊張的九種方法5.區分不同的受眾和目標 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2286