超級服務(wù)意識

【培訓對象】
適合于中高層管理者，店長(cháng)，銷(xiāo)售主管，全體員工

【培訓收益】
◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現顧客的忠誠度時(shí)刻受到挑戰，這種現象逼迫企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無(wú)論是家電還是化妝品，從企業(yè)規模上論，無(wú)論是國內的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說(shuō)，無(wú)論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開(kāi)放，且必將更加開(kāi)放的今天，服務(wù)對提升產(chǎn)品競爭力與品牌價(jià)值將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)是得到了重視，但服務(wù)質(zhì)量如何管控？日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一貫性？企業(yè)高管對質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務(wù)質(zhì)量卻上有政策，下有對策怎么辦？導致服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的到底是哪幾個(gè)缺口？實(shí)踐終極服務(wù)（Over service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。

第一部分：服務(wù)意識 
一、服務(wù)是獲得利潤的源泉！ 
二、顧客需要什么？ 
三、顧客要求的特點(diǎn) 
四、服務(wù)的現狀——顧客的期望越來(lái)越高 
第二部分：顧客是怎樣流失的？ 
一、顧客流失的原因 
二、顧客不滿(mǎn)的損失是什么？
 三、善待投訴的顧客 
第三部分：服務(wù)帶來(lái)的奇跡 
一、服務(wù)改變一生：盛智文的成功啟迪了我們…… 
二、顧客滿(mǎn)意給企業(yè)帶來(lái)的收益是什么？ 
三、顧客滿(mǎn)意能獲得什么？ 
第四部分：影響服務(wù)的關(guān)鍵因素 
一、服務(wù)的三個(gè)要素 
二、這些事發(fā)生在你身上怎么辦？ 
三、發(fā)生在中國國際航空公司飛機上的事…… 
四、Over service-終極服務(wù)(4C) 
五、服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口 
六、服務(wù)質(zhì)量的標準 
七、服務(wù)的關(guān)鍵因素 
第五部分：顧客服務(wù)的等級
 一、顧客服務(wù)的等級 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本
 第六部分：?jiǎn)T工待客的十項基本行為準則

一、儀表規范 
二、微笑規范 
三、問(wèn)候規范 
四、讓路規范 
五、起立規范 
六、優(yōu)雅規范 
七、關(guān)注規范 
八、盡責規范 
九、致歉規范 
十、保潔規范

銘鑒管理研究院激勵體系研究中心主任
清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特聘講師
浙江大學(xué)人文學(xué)院特聘講師
南大學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院特聘講師
中國飯店業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人
南京大學(xué)法學(xué)學(xué)士
人民大學(xué)EMBA

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監。香港匯海集團外派董事、副總經(jīng)理。中聯(lián)海陵管理咨詢(xún)副總裁。 

研究領(lǐng)域： 
世界500強企業(yè)激勵機制研究與在中國的應用推廣
共贏(yíng)激勵模型工具化應用、倡導與推進(jìn)
中國服務(wù)體系研究與推廣應用
企業(yè)規范化體系建設與完善 

主講課程： 
企業(yè)“軟”激勵體系建設與應用 
超級服務(wù)意識 
績(jì)效管理與實(shí)施 
企業(yè)文化建設與企業(yè)可持續發(fā)展 
非人力經(jīng)理的人力資源管理 
職業(yè)素養提升與心態(tài) 
如何通過(guò)有效的方法激勵下屬
變革與修煉－職業(yè)經(jīng)理的11根杠桿 
管理者解決問(wèn)題的五把工具
管理溝通與團隊建設
領(lǐng)導力提升訓練 

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓》課程。..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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