大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【培訓對象】


【培訓收益】

一、提升大客戶(hù)的服務(wù)標準

前言：大、小客戶(hù)對服務(wù)的要求不同

大客戶(hù)對服務(wù)的五個(gè)期待

大客戶(hù)與潛在大客戶(hù)的價(jià)值

建立大客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值鏈

建立大客戶(hù)服務(wù)的標準

提升大客戶(hù)價(jià)值的五個(gè)支柱

大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車(chē)的服務(wù)體系

二、建立大客戶(hù)服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標準化體系

大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟三，個(gè)性化服務(wù)

大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

大客戶(hù)服務(wù)五步曲——步驟五：戰略性服務(wù)

案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶(hù)的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內部團隊來(lái)服務(wù)達成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對大客戶(hù)的抱怨

正確處理大客戶(hù)抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶(hù)的各種抱怨

總結處理大客戶(hù)抱怨的話(huà)術(shù)

四、建立大客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)體系

前言：建立大客戶(hù)的服務(wù)標準是關(guān)鍵

提高大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標

·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶(hù)對服務(wù)的期望因素分析

移動(dòng)大客戶(hù)的讓渡價(jià)值分析

·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)

前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

個(gè)性化服務(wù)是趨勢

以客戶(hù)為導向，重新制定體制

以需求為目標，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？

六、維持并發(fā)展大客戶(hù)的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個(gè)指標

何謂大客戶(hù)的忠誠度

顧客忠誠度的價(jià)值

實(shí)施有效的顧客忠誠度管理

開(kāi)展顧客忠誠活動(dòng)的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經(jīng)驗

客戶(hù)回報率，客戶(hù)盈利性指標

案例分享： 大客戶(hù)的矩陣圖

七、大客戶(hù)戰略性服務(wù)的創(chuàng )新

前言：服務(wù)是滿(mǎn)足并引導客戶(hù)的需求

服務(wù)創(chuàng )新的概念

如何服務(wù)創(chuàng )新

戰略服務(wù)的三個(gè)聚焦

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略

時(shí)間：14小時(shí)，分二天完成。

 

• 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：拜訪(fǎng)、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶(hù)與眾不同——營(yíng)銷(xiāo)要求更高第 1 節 了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的特性1、銷(xiāo)售周期長(cháng)2、與顧客關(guān)系長(cháng)期、廣泛3、客購買(mǎi)決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購買(mǎi)決定過(guò)程復雜5、對顧客的價(jià)值為銷(xiāo)售重點(diǎn)第 2 節 包裝和推銷(xiāo)自己1.推銷(xiāo)自己的基本內容2.推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規則3.影響形象的重要..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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