卓越客戶(hù)服務(wù)禮儀

【培訓對象】
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員

【培訓收益】
通過(guò)培訓使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過(guò)培訓使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識；
通過(guò)培訓使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養，從而提升企業(yè)的競爭力；
通過(guò)培訓使學(xué)員能更有效的與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
討論：服務(wù)禮儀在現代社會(huì )中的重要性。


第一節：務(wù)禮儀的概述 <br />
一 服務(wù)時(shí)的注意事項： <br />
了解客戶(hù)的需求 <br />
規范化的運作 <br />
二 服務(wù)禮儀的基本理念 <br />
服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞： <br />
尊重、溝通、規范、互動(dòng)、心態(tài) <br />
什么是溝通 <br />
溝通的主要目的 <br />
溝通的基本問(wèn)題 <br />
溝通的基本原理 <br />
溝通的基本要求 <br />
溝通循環(huán)圖解析 <br />
“有效傾聽(tīng)”七點(diǎn)建議 <br />
溝通的三個(gè)方向 <br />
<br />
第二節、職業(yè)自律 <br />
樹(shù)立積極健康的心態(tài) <br />
全心全意為客戶(hù)服務(wù) <br />
做到“三心二意” <br />
三心：耐心、細心、信心 <br />
二意：創(chuàng )意、滿(mǎn)意 <br />
提高業(yè)務(wù)水平 <br />
律己敬人 <br />
時(shí)間管理 <br />
<br />
第三節：意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識和素養 <br />
一、服務(wù)人員的服務(wù)意識 <br />
服務(wù)人員應具備的服務(wù)意識 <br />
走出服務(wù)意識的誤區 <br />
二、服務(wù)人員應具備的服務(wù)素養 <br />
個(gè)人修養 <br />
心理素質(zhì) <br />
專(zhuān)業(yè)素質(zhì) <br />
綜合素質(zhì) <br />
<br />
第四節：話(huà)服務(wù)禮儀 <br />
一、接聽(tīng)電話(huà)禮儀 <br />
重要的第一聲 <br />
清晰明朗的聲音 <br />
準確迅速的接聽(tīng)電話(huà) <br />
熱情的應答 <br />
認真做好電話(huà)記錄 <br />
掛電話(huà)禮儀 <br />
二、撥打電話(huà)禮儀 <br />
撥打電話(huà)的時(shí)機 <br />
掌握通話(huà)時(shí)間 <br />
態(tài)度要友好 <br />
用語(yǔ)要規范 <br />
三、通話(huà)用語(yǔ) <br />
用語(yǔ)禮貌 <br />
用語(yǔ)規范 <br />
用語(yǔ)文雅 <br />
用語(yǔ)溫和 <br />
四、電話(huà)禮儀禁忌 <br />
<br />
第五節：息顧客抱怨的方法和技巧 <br />
顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念 <br />
顧客為什么投訴 <br />
因產(chǎn)品問(wèn)題引起的投訴 <br />
因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴 <br />
投訴的顧客最需要什么 <br />
有效處置顧客投訴的方法 <br />
有效處置顧客投訴的溝通技巧 <br />
<br />
第六節：調整心態(tài) <br />
一、心態(tài)調整三技巧： <br />
心態(tài)健康有指標 <br />
要學(xué)會(huì )常想一二 <br />
要懂得適當的放下(心態(tài)健康小測試) <br />
二、心態(tài)健康的四種表現： <br />
生命是寶貴的 <br />
工作是愉快的 <br />
生活是美好的 <br />
世界是可愛(ài)的 <br />
<br />
第七節：善始善終 <br />
一、首輪效應四特征： <br />
瞬時(shí)性 <br />
非理性 <br />
經(jīng)驗性 <br />
不可逆性 <br />
二、留給服務(wù)對象良好的印象注意以下細節： <br />
注意服務(wù)環(huán)境問(wèn)題 <br />
注意現場(chǎng)氣氛問(wèn)題 <br />
考慮服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 <br />
強調精神風(fēng)貌問(wèn)題 <br />
三、末輪效應三要求： <br />
有始有終 <br />
自始至終 <br />
善始善終

大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家
開(kāi)辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河
曾任中山完美金鉆石經(jīng)理
曾任深圳市旅游集團海外部外聯(lián)經(jīng)理
曾任海明珠投資集團大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
曾任泰康人壽深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監
十多年國內外名企行銷(xiāo)實(shí)戰及團隊管理經(jīng)驗

實(shí)戰經(jīng)驗： 
在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷(xiāo)售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門(mén)精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執行力，集體戰斗力，修為軟實(shí)力，自我征服力，市場(chǎng)洞察力，銷(xiāo)售爆破力，成交殺傷力，服務(wù)公信力”的“營(yíng)銷(xiāo)九力”方針指導下，積極推動(dòng)“廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)思路，巧鋪銷(xiāo)售渠道，仔細精心安排，科學(xué)周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進(jìn)，成就保險偉業(yè)”的營(yíng)銷(xiāo)戰略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬(wàn)鈞之力，團隊當年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突破保費1億零8百萬(wàn)，一舉奪得分公司部門(mén)團隊銷(xiāo)售冠軍。并在日后的保險市場(chǎng)團隊運作中注重強化管理，不斷創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進(jìn)軍企業(yè)培訓界打下堅實(shí)基礎，為立志獻身企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)講壇，傳播先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，培育新型營(yíng)銷(xiāo)骨干，重塑權威營(yíng)銷(xiāo)典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔任中山完美金鉆石經(jīng)理期間，營(yíng)造直銷(xiāo)團隊3萬(wàn)2千人，成為公司營(yíng)銷(xiāo)隊伍中戰略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經(jīng)理，足跡踏訪(fǎng)千家萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯(lián)經(jīng)理。率領(lǐng)精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業(yè)，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類(lèi)組團社的接團事宜。在剛剛開(kāi)放的中國旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，歷經(jīng)南征北戰，東征西殺，年度突破組團量2萬(wàn)8千人次，一度力創(chuàng )下公司數項銷(xiāo)售記錄，成為公司國內市場(chǎng)拓展領(lǐng)域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

• 禮贏(yíng)商道-社交商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-東莞

  第一講：禮由心生一、禮儀概述1. 禮儀就在我們身邊2. 禮儀的三個(gè)基本理念3. 禮儀的現實(shí)涵義二、商務(wù)禮儀的內涵核心與基本原則1. 商務(wù)禮儀的特征2. 商務(wù)禮儀的核心原則3. 商務(wù)禮儀的三大作用破冰游戲互動(dòng)：分組思考并展示：什么是商務(wù)禮儀？第二講：高端商務(wù)..

  ￥2,000   元/ 天

  人氣：1057  

  

• 銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀培訓

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一章：銷(xiāo)售精英為何要學(xué)習商務(wù)禮儀課程導入：一口痰毀了一千萬(wàn)1. 該如何理解銷(xiāo)售精英的商務(wù)禮儀？2. 商務(wù)禮儀的重要性及功能3. 銷(xiāo)售精英為何需要商務(wù)禮儀第二章：銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀改造第一步——形象塑造一、銷(xiāo)售精英的著(zhù)裝原則1. 國際著(zhù)裝TPO原..

  ￥1,300   元/ 天

  人氣：944  

  

• 銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀培訓

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一章：銷(xiāo)售精英為何要學(xué)習商務(wù)禮儀課程導入：一口痰毀了一千萬(wàn)1. 該如何理解銷(xiāo)售精英的商務(wù)禮儀？2. 商務(wù)禮儀的重要性及功能3. 銷(xiāo)售精英為何需要商務(wù)禮儀第二章：銷(xiāo)售精英商務(wù)禮儀改造第一步——形象塑造一、銷(xiāo)售精英的著(zhù)裝原則1. 國際著(zhù)裝TPO原..

  ￥1,300   元/ 天

  人氣：867  

  

• 5月31日，太原，商端商務(wù)禮儀

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 山西-太原

  破冰&分組&課堂約定&互動(dòng)交流第一講：高端接待的頂層設計—共建接待禮儀思維認知一、禮儀素養永遠是企業(yè)的王牌1. 禮儀到底是什么2.接待禮儀對于企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)哪些重大的影響二、構建接待禮儀核心思維的重要性1. 儒家思想對禮儀核心的影響..

  ￥1,300   元/ 天

  人氣：623  

  

• 高端情境商務(wù)禮儀與高情商溝通

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個(gè)人提出自己工作中的難題，一起探討應對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個(gè)課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題。一、禮儀概述篇 —— 透過(guò)問(wèn)題，剖析精髓1. 禮儀的定義與特征2. 商..

  ￥2,900   元/ 天

  人氣：792