主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠度提升

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)

【培訓收益】
了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
掌握服務(wù)規范的主要標準流程，有序為客戶(hù)提供標準化服務(wù)；
掌握現場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標準流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
掌握現場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統方法與技巧

承諾：專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專(zhuān)注于為培訓機構提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)師資；課程滿(mǎn)意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏(yíng)平臺！

 

背景綜述

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點(diǎn)轉向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉型的關(guān)鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務(wù)標準和現場(chǎng)銷(xiāo)售標準。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現了這種的現象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀(guān)念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規范，服務(wù)的隨意性較強；4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jì)效不佳等。。。。。。

  

課程內容 Course Content

第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗

銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型下的應對思路

現代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命

影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素

銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶(hù)忠誠

客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗

客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望

三個(gè)標準贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意

網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責

 

第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的

為什么要建立服務(wù)標準？1) 案例1：麥當勞的服務(wù)流程2) 案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法

服務(wù)流程標準化的目的

儀容儀表七大要素

十大服務(wù)行為規范

服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?/p>

柜面服務(wù)十大定律

儀容儀表提升操作方法

 

第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標準

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標準1) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明2) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應答標準3) 產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式4) 模擬訓練

客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

柜面如果實(shí)現服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？

識別潛在客戶(hù)

客戶(hù)的引導與分流

深刻了解你的客戶(hù)理財心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

四種不同類(lèi)型的理財客戶(hù)心理分析

用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對性的理財銷(xiāo)售方式？

個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現技巧

投資理財產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

利用四個(gè)實(shí)戰理財工具，有效引導客戶(hù)，而非說(shuō)服

與客戶(hù)成功對話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

準確有效的產(chǎn)品推介

客戶(hù)異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

行動(dòng)建議

給予客戶(hù)合適的承諾

完美的促成技巧

現場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

 

第四部分:客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

認識客戶(hù)抱怨與投訴

客戶(hù)投訴對我們的影響

投訴處理流程、步驟、標準1) 投訴處理流程2) 投訴處理流程圖說(shuō)明3) 投訴處理場(chǎng)景情景化應答標準4) 模擬訓練

挽留客戶(hù)流程、步驟、標準1) 挽留客戶(hù)流程2) 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明3) 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應答標準4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ 第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理流程、技巧和方法

 

一、現場(chǎng)員工管理藝術(shù)

高效時(shí)間規劃管理（案例：花期銀行支行行長(cháng)<網(wǎng)點(diǎn)負責人>的一天時(shí)間規劃）

如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì )議？

員工情緒管理技巧

了解與分析員工情緒來(lái)源

如何有效處理員工情緒問(wèn)題

激勵員工的7種有效技巧

快樂(lè )團隊建設的9種方法

現場(chǎng)員工的工作教導

網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題

何時(shí)需要培訓與指導

培訓職責研討

多技能管理表

OJT方法

如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jì)效指標分析）

如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）

 

二、現場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)

客戶(hù)的引導與分流

客戶(hù)分流引導流程

客戶(hù)分流引導原則

客戶(hù)分流引導技巧

客戶(hù)貴賓識別引導流程

潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索

識別核心素質(zhì)要求

客戶(hù)服務(wù)流程管理

客戶(hù)休息管理

客戶(hù)情緒管理技巧

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

客戶(hù)情緒激勵策略

 

三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理藝術(shù)

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動(dòng)

如何實(shí)施素養活動(dòng)

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì )根據您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）
 

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 職業(yè)素養與忠誠度提升

   

  一、職業(yè)角色轉換1、組織與公司內的各個(gè)角色轉換認知 2、清晰的角色定位幫你更好的職業(yè)發(fā)展3、如何盡快融入你的組織二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)精神1、如何理解和看待工作：?jiǎn)?wèn)題：為何工作？為誰(shuí)工作？ 2、善待生命的覺(jué)知和允諾 --做一個(gè)能對自己負起責任的、真正成熟的職業(yè)人3、職業(yè)道德與職業(yè)規范 -- 作為一個(gè)職業(yè)人應恪守的基本行為規范4..

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• 電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

   

  第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..

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• 醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能

   

  課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..

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• 銷(xiāo)售培訓：汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升

   

  （一）當前形勢和任務(wù) 1. 飛速發(fā)展的中國汽車(chē)市場(chǎng) 2. 行業(yè)成熟對客戶(hù)滿(mǎn)意度提出新的要求 3. 廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商面臨的壓力 （二）何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度及其客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 1. 客戶(hù)怎樣才會(huì )滿(mǎn)意 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的誤區 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值 （三）客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估 1. J.D. Power中國SSI和CSI評估系統..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓：網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  【前 言】 本為規劃省分行所在網(wǎng)點(diǎn)店長(cháng)等等管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊伍，對公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。 本案經(jīng)上海復泰教育中心對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書(shū)，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細節方面進(jìn)行深入的探討。 課程規劃的說(shuō)明在以營(yíng)銷(xiāo)導向為主的競爭..

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• 客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

   

  課程大綱 第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑 第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理 第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現 第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧 第五模塊：客戶(hù)..

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