陽(yáng)光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面修煉

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、及服務(wù)銷(xiāo)售管理人員

【培訓收益】
1、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的學(xué)習，明確客戶(hù)服務(wù)對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得客戶(hù)的重要作用；
2、掌握客戶(hù)服務(wù)溝通的基本理念；提升工作流程中關(guān)鍵環(huán)節的實(shí)戰技巧；學(xué)會(huì )正確處理異議及投訴客戶(hù)。
3、洞察客戶(hù)心理，達到用心打動(dòng)和感染客戶(hù)的溝通最高境界，建立忠實(shí)的客戶(hù)群。

課程特點(diǎn)
1、 講師多年服務(wù)標桿企業(yè)培訓經(jīng)理人從業(yè)背景，咨詢(xún)培訓經(jīng)驗豐富，根據企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗開(kāi)發(fā)了此課程，受到學(xué)員好評。
2、 采用體驗式教學(xué)方法，清新互動(dòng)，生動(dòng)活潑。
3、 運用情景演練進(jìn)行現場(chǎng)訓練提升，寓教于樂(lè )，寓教于景，方法技巧易于學(xué)以致用。
課程時(shí)長(cháng) 12課時(shí)
授課形式 激情演講+現場(chǎng)演練+互動(dòng)游戲+現場(chǎng)答疑
課程大綱

破冰-學(xué)習的心態(tài)
1，職業(yè)人成長(cháng)周期概念
善用學(xué)習曲線(xiàn)，獲得職場(chǎng)“加速度”！
2，開(kāi)啟心靈之門(mén)，保持“空杯心態(tài)”
“雙手摸鼻”互動(dòng)游戲：我們如何在職場(chǎng)上“有效投資”？
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念　
案例鑒賞：“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶的啟示——我們怎樣在激勵的競爭中留住客戶(hù)？
1、什么是銷(xiāo)售？什么是服務(wù)？
服務(wù)創(chuàng )造差異化，服務(wù)是利潤的源泉——銷(xiāo)售是“本”，服務(wù)是“魂”！
2、現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
4P理念到4C理念的轉變
昨天-今天-明天：以客戶(hù)需求為導向，以創(chuàng )造滿(mǎn)意服務(wù)為目的，創(chuàng )造客戶(hù)的增值價(jià)值
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的浪潮席卷今天的企業(yè)！
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶(hù)需求的冰山理論-決定客戶(hù)真正購買(mǎi)決定的是冰山上的部分
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)之需求剖析
案例導入，小組討論
十二項客戶(hù)需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步問(wèn)好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺或叫號器）
第二講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之五步修煉
一、塑造良好的第一印象，贏(yíng)得客戶(hù)的信任
1、 ——第一印象重要嗎？
信息學(xué)3V原理，人際交往之“首印效應”
2、 ——職業(yè)化形象塑造 ，展現得體的儀容儀表儀態(tài)
當代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精英之形象塑造十二字原則：專(zhuān)業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時(shí)代信息
3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻
情境模擬：一次商務(wù)談判——信任從這五秒開(kāi)始
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互動(dòng)：“模特你我他”
二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶(hù)的認同
熱情是吸引客戶(hù)的法寶
1、 ——微笑是無(wú)聲的通行證，SOFTEN原則之應用
希爾頓酒店之成功之道
2、 ——贊賞是有效的潤滑劑
成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠贊美的禁忌
情境互動(dòng)：送人玫瑰，手留余香
3、 ——行為主動(dòng)傳遞熱情
FORE原則打破沉默！
情景演練：下雨天見(jiàn)到這位客戶(hù)，您將如何傳遞你的熱情？
4、 ——熱情把握2項原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務(wù)之案例：過(guò)度服務(wù)導致客戶(hù)感覺(jué)“熱情騷擾”之投訴
三、善用傾聽(tīng)打開(kāi)心扉 ，了解客戶(hù)的需求
1、 ——積極聆聽(tīng)的心態(tài)
服務(wù)溝通中之聆聽(tīng)雙重意義
美國西南航空招聘大客戶(hù)經(jīng)理之案例
2、 ——怎么聽(tīng)？“三心”聆聽(tīng)技巧
海爾之客戶(hù)服務(wù)“五個(gè)一”工程
互動(dòng)游戲：克服固有認知經(jīng)驗，耐心傾聽(tīng)
3、 ——聽(tīng)什么？了解客戶(hù)的需求
本田4S店之營(yíng)銷(xiāo)案例
客戶(hù)顯性需求和潛性需求
心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶(hù)需求
4、 學(xué)以致用：與客戶(hù)談心練習——您聽(tīng)到了什么？
四、慧眼識人因人而異 ，影響客戶(hù)的決定
1、 客戶(hù)進(jìn)門(mén)之“三相”分析
觀(guān)察客戶(hù)之重點(diǎn)提示
小測試：您認識這些奢侈品品牌LOGO嗎？
2、 鎖定黃金客戶(hù)之銷(xiāo)售MAN法則
什么樣的客戶(hù)是目標客戶(hù)？
不同的客戶(hù)如何培養客戶(hù)關(guān)系
外掘客戶(hù)之“5同5緣”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍黃綠的客戶(hù)之談判方法
4、 ——FAB原則促成客戶(hù)決定
成年人之自發(fā)兩大行為動(dòng)機——兩種行銷(xiāo)方式
不同客戶(hù)實(shí)戰練習：不同的兩款手機銷(xiāo)售

五、有效對待抱怨投訴， 讓客戶(hù)成為朋友
——關(guān)于客戶(hù)投訴處理的意義
案例分享：GE公司汽車(chē)發(fā)動(dòng)機對草莓冰激凌過(guò)敏事件
美聯(lián)航吉他門(mén)事件
1、 投訴處理兩黃金法則
a) 先處理心情再處理事情
情境模擬：這樣的抱怨，您第一反應說(shuō)什么？
心理學(xué)勒溫公式——同情共識化解憤怒
b) 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
5W2H 有效要素采集
2、投訴處理七個(gè)步驟
a) 仔細聆聽(tīng)
b) 真誠道歉
c) 了解事實(shí)
d) 找出根源
e) 采取行動(dòng)
f) 進(jìn)行補救
g) 感謝客戶(hù)
情景演練：“移情換位”法小品演練——破涕為笑
第三講：心靈雞湯-陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精英塑造
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員成長(cháng)四要素——KSHA模型
Knowledge-知識，滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏，香港策劃培訓師案例
SKILL-技能(業(yè)務(wù)技能、溝通、時(shí)間管理)
HABIT-習慣（計劃、學(xué)習、勤于思考、積極主動(dòng)…）
Attitude——職業(yè)道德/忠誠度
2、 化壓力為動(dòng)力之自我修煉
－三個(gè)問(wèn)題自我衡量心態(tài)狀況——來(lái)自中國首席心理學(xué)專(zhuān)家的啟示
－三項原則調整陽(yáng)光心態(tài)
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我們擁有的越來(lái)越多，但為什么還不快樂(lè )？
來(lái)自多家心理咨詢(xún)機構對“白領(lǐng)”幸福指數的調查數據
——今天的工作，是對明天職場(chǎng)生涯的積累
2）積極主動(dòng)，高效工作
心理學(xué)弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學(xué)理論（PMA和NMA定律）：做一團“火”，還是一塊“冰”？
——帶上“隱形護身符”，創(chuàng )造無(wú)限驚喜
3）寬容大度，快樂(lè )工作
對他人：寬容是共贏(yíng)的基礎
對自己：放下你的“沉沒(méi)”成本，隨手關(guān)上你身后的門(mén)
——挖掘快樂(lè )源泉：微笑和熱情，是成功的職場(chǎng)通行證
3、 重新認知服務(wù)
服務(wù)是一個(gè)成就自己，幫助別人的快樂(lè )大平臺
案例分享：如家酒店的完美服務(wù)
用心是服務(wù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵！
全場(chǎng)互動(dòng)：突破自我，收獲成功

陳老師
     資深禮儀、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售企業(yè)內訓師
     墨爾本皇家理工大學(xué)（RMIT）接受培訓師技巧培訓，
獲國際航空協(xié)會(huì )ICAO授權A類(lèi)培訓師
中南財大MBA學(xué)院特聘講師
武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院“航空服務(wù)”專(zhuān)業(yè)特聘講師
2010年世博會(huì )特聘禮儀講師
【個(gè)人經(jīng)歷】
     某大型企業(yè)多年培訓經(jīng)理、禮儀培訓師從業(yè)背景，個(gè)人多年海外經(jīng)歷，一直致力于職業(yè)化素養、商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)體系培訓課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。出訪(fǎng)過(guò)美國、法國、澳大利亞、香港等國內外多家優(yōu)秀培訓機構，具備廣泛深厚的培訓經(jīng)驗。除民航業(yè)培訓經(jīng)歷外，與多家大型企業(yè)有良好的培訓合作經(jīng)驗，服務(wù)領(lǐng)域涉及政府、銀行、證券、電信、酒店、餐飲、房地產(chǎn)銷(xiāo)售及醫藥銷(xiāo)售等行業(yè)。
【培訓特點(diǎn)與風(fēng)格】
采用體驗式培訓方法，運用音樂(lè )訓練，角色扮演，情景模擬,視頻案例等方法，寓教于樂(lè )，寓教于景，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中達到“學(xué)有所悟，學(xué)以所用”的培訓目的。廣泛吸納中西方文化精髓，授課風(fēng)格清新互動(dòng)，詼諧幽默，深受學(xué)員喜愛(ài)。
【曾培訓客戶(hù)】
2010世博會(huì )湖北志愿者工作團、大漢隆城房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)公司、中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)院、荊楚大講堂職業(yè)化課堂、第二屆中國曹禺文化節、第六屆全國城市運動(dòng)會(huì )志愿者團、武漢市國資委后備高管班、長(cháng)江證券、中國建設銀行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)證券湖北/湖南公司、內蒙古興業(yè)銀行、中原地產(chǎn)、盛世兆業(yè)房地產(chǎn)公司、浦發(fā)銀行武漢分行、光大銀行武漢分行、云南省農信社、湖北省農信社、山東省農信社、中國市政工程中南設計總院、"德中同行"武漢工作團、海南省衛生廳學(xué)科帶頭人管理培訓班、中石化江漢油田、九州通醫藥集團、東風(fēng)汽車(chē)股份公司、育童教育集團、浙江大豐實(shí)業(yè)公司、上海東方航空食品公司、大別山發(fā)電有限責任公司、湖北省電力建設一公司、湖北省電力勘測設計院、中國國電青山熱電公司、湖北移動(dòng)、上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售公司、武漢市圖書(shū)館、武鋼集團差旅平臺、中國葛洲壩集團湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高級餐飲有限公司、盛秦風(fēng)大酒店、中原國際大酒店,山東省農信社，中航集團海外旅游公司，中國光谷企業(yè)創(chuàng )業(yè)中心，新浪華南分公司....
 

• 陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養提升訓練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-佛山

  課程大綱：第1節職業(yè)觀(guān)念篇：建職場(chǎng)品牌，創(chuàng )輝煌人生1、職業(yè)化：職業(yè)人快樂(lè )地做自己必須做的事2、職業(yè)化的三個(gè)層面2.1外面有職業(yè)的形象2.2里面有職業(yè)的心態(tài)2.4手里有職業(yè)的技能3、真正的保障：就業(yè)保障VS職業(yè)保障4、保障的來(lái)源：成為優(yōu)秀的職業(yè)人5、..

  ￥2,000   元/ 天

  人氣：1365  

  

• 職業(yè)素養與陽(yáng)光心態(tài)—塑造企業(yè)一流員工

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  一、職業(yè)素養，源于正確看待企業(yè)和自己從自由向紀律，從理想向現實(shí)；從趣味向單一；從安逸到辛勞；從自然人到社會(huì )人，我們如何來(lái)適應這種轉變？1、什么是職業(yè)化2、如何看待工作3、如何看待薪水4、激情工作5、職業(yè)形象6、遵守規劃為自己7、認識我們與企業(yè)是什么關(guān)系8、企業(yè)..

  ￥800   元/ 天

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