客戶(hù)服務(wù)中心滿(mǎn)意度提升及陽(yáng)光心態(tài)塑造

【培訓對象】


【培訓收益】
能夠認知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿(mǎn)意度管理
掌握客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
客訴處理應有的應對話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
學(xué)會(huì )情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè )愉快工作心態(tài)的養成


課程大綱
第一模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑
第二模塊：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的管理——滿(mǎn)意度的期望值管理
第三模塊：呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀——專(zhuān)業(yè)形象的禮儀體現
第四模塊：呼叫中心電話(huà)溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
第五模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
第六模塊：客服人員自我心理調節——情緒與壓力管理

【背景介紹】

美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT國際銀章培訓師

深圳大運會(huì )禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問(wèn)

CFCA認證色彩搭配師 

中國流行色協(xié)會(huì )會(huì )員

 

李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂(lè )、菲利浦、中國電子客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)。長(cháng)期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)行為規范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。開(kāi)發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著(zhù)手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養客戶(hù)忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓方案。

 

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，真實(shí)體驗式訓練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學(xué)員的青睞！

 

【課程體系】

銀行課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《銀行客戶(hù)（理財經(jīng)理）高端客戶(hù)服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《商業(yè)銀行客戶(hù)（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規范》《客戶(hù)滿(mǎn)意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

電力課程：《電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)禮儀》、《品牌營(yíng)業(yè)廳標準化服務(wù)規范》、《95598服務(wù)意識培養與素質(zhì)要求》、《電力大客戶(hù)約訪(fǎng)和拜訪(fǎng)技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》、 《客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養類(lèi)：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓練》、《五星級客戶(hù)服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類(lèi)：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風(fēng)格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》

 

 

【經(jīng)典案例】

Ø        中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀(guān)’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養，并獲得了客戶(hù)的認可；

Ø        深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規范咨詢(xún)項目；

Ø        南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓營(yíng)，培訓滿(mǎn)意度達9.8分；

Ø        河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；

Ø        深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規范及滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認可及轉介紹；

Ø        深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導入咨詢(xún)項目；

Ø        河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓練營(yíng)；

Ø        中國銀行廣東省分行‘禮規結合’服務(wù)理念導入三期；

Ø        中國建設銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規范訓練營(yíng)兩期；

Ø        柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規范；

Ø        深圳市標桿網(wǎng)點(diǎn)鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導入；

Ø        浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

Ø        河源市供電局95598“呼叫中心流程規范與陽(yáng)光心態(tài)塑造”兩期

 

【服務(wù)過(guò)的客戶(hù)】

金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農村信用合作聯(lián)社、江西資溪農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...

電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

醫療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門(mén)診醫療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫院、南方醫科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫院...

政府部門(mén)：寶安區檢察院、深圳市寶安區城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽(yáng)光棕櫚社會(huì )工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...

物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區翠竹小區物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng )力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)...

其它：創(chuàng )域咨詢(xún)、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢(mèng)美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓、深圳盛瀾管理顧問(wèn)公司、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開(kāi)課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開(kāi)課、揭陽(yáng)移動(dòng)、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司……

 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶(hù)服務(wù)

   

  銷(xiāo)售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷(xiāo)售面分析二、高端客戶(hù)的購買(mǎi)心理與購買(mǎi)行為1..

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