銀行消費者權益保護與投訴處理技巧

【培訓對象】
銀行人員

【培訓收益】
1、了解和掌握消費者權益保護法相關(guān)內容 2、認識銀行消費者維權事件發(fā)生的根源 3、建立銀行消費者權益規范保障制度 4、學(xué)習銀行風(fēng)險管控要求和合規內容 5、提升客戶(hù)投訴接待能力，建立負面輿情監控體系 6、建立規范的投訴日常管理制度 7、提升投訴處理技巧

第一講 銀行消費者權益與法律保護
(解讀人民銀行50號令內容)
一、銀行對消費者義務(wù)和服務(wù)規范
1、遵守相關(guān)法律
2、交易信息公開(kāi)
3、妥善處理消費者交易請求
4、交易有憑有據
5、保護消費者信息
6、妥善處理投訴
二、消費者權利
1、安全權
2、知情權
3、選擇權
4、公平交易權
5、損害賠償請求權
6、結社權
7、獲得有關(guān)知識權利
8、維護尊嚴權
9、監督批評權
10、個(gè)人信息權
三、銀行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)
1、法定義務(wù)、約定義務(wù)
2、接受監督義務(wù)
3、保障人身和財產(chǎn)安全義務(wù)
4、提供真實(shí)信息義務(wù)
5、標明真實(shí)名稱(chēng)和標記義務(wù)
6、出具購貨憑證和服務(wù)單據義務(wù)
7、保障商品或服務(wù)質(zhì)量義務(wù)
8、三包責任
四、權益爭議解決的途徑
1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決
2、請求消費者協(xié)會(huì )調解
3、向有關(guān)行政部門(mén)申訴
4、提交仲裁機構仲裁
5、向人民法院提請申訴
五、違反消費者權益保護法的法律責任
1、經(jīng)營(yíng)者欺詐行為的懲罰性賠償
（退一賠三，價(jià)款不足500，按500賠）
2、典型的欺詐行為；
3、故意侵權的加重責任
（損失+2倍懲罰性賠償）；
4、經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，
（侵權賠償+精神賠償+兩倍以下?lián)p害性賠償。）
案例解析：
（1）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)的維權風(fēng)波
（2）一則銀保誤導銷(xiāo)售引發(fā)的上訪(fǎng)群體性危機事件
（3）上海中信銀行“池子流水門(mén)事件”處理

第二講 銀行對消費者義務(wù)和服務(wù)規范
一、銀行從業(yè)人員行為規范
1、依法合規
2、操作規范
3、公平競爭
4、抵制內幕交易
二、銀行“七不準”規定
1、不準以貸轉存
2、不準存貸掛鉤
3、不準以貸收費
4、不準浮利分費
5、不準借貸搭售
6、不準一浮到頂
7、不準轉嫁成本
三、“四公開(kāi)”規定
1、堅持合規收費原則，實(shí)行收費項目公開(kāi)；
2、堅持以質(zhì)定價(jià)原則，實(shí)行服務(wù)質(zhì)價(jià)公開(kāi)；
3、堅持公開(kāi)透明原則，實(shí)行效用功能公開(kāi)；
4、堅持減費讓利原則，實(shí)行優(yōu)惠政策公開(kāi)。
四、金融機構應履行義務(wù)
1、告知義務(wù)
（1）合同告知
（2_文件告知
2、服務(wù)義務(wù)
（1）憑據服務(wù)
（2）限期服務(wù)
3、信息管理
（1）信息真實(shí)
（2）信息保護
（3）信息披露
五、爭議處理
1、記錄處理
2、結果處理
3、投訴協(xié)作
案例解析：
（1）北京一網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)被卷閘門(mén)砸致頭部引發(fā)官司訴訟案件
（2）南京幾十名客戶(hù)因利益受損狀告某銀行

第三講 銀行對消費者權益管理制度落實(shí)
一、金融機構管理要求
1、制度保障
2、產(chǎn)品管理
3、服務(wù)提升
4、投訴處置
二、金融機構向消費者需要披露的內容
1、金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；
2、金融機構對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權利、義務(wù)及法律責任；
3、金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；
4、金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機制的保障；
5、因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；
6、其他法律法規和監管規定就各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說(shuō)明的事項。
三、銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理
1、加強合規管理：規范產(chǎn)品命名，產(chǎn)品名稱(chēng)不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議的用語(yǔ)；
2、完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險評估及分級管理制度；
3、嚴格代銷(xiāo)業(yè)務(wù)范圍；
4、規范信息披露。嚴禁夸大銷(xiāo)售新產(chǎn)品的收益率或隱瞞重要風(fēng)險信息；
5、新產(chǎn)品、重大業(yè)務(wù)的宣傳資料披露前，應經(jīng)內部風(fēng)險合規部門(mén)合規審查；
6、建立信息查詢(xún)平臺。在官方網(wǎng)站、ATM、CRS等自助機具上建立完善產(chǎn)品信息查詢(xún)功能。
四、規范銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售
1、實(shí)施專(zhuān)區銷(xiāo)售;在銷(xiāo)售專(zhuān)區顯著(zhù)位置公示咨詢(xún)舉報電話(huà)，以醒目字體進(jìn)行風(fēng)險提示；
2、嚴禁虛假承諾、捆綁銷(xiāo)售等違法違規行為；
3、妥善留存消費者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息的相關(guān)證據；
4、規范服務(wù)收費：應事先告知客戶(hù)收費標準、減免優(yōu)惠政策和收費金額。
五、推進(jìn)“雙錄”應用
1、推行銷(xiāo)售專(zhuān)區錄音錄像
2、雙錄”資料要分類(lèi)存儲保管
3、留存的資料包括：
（1）金融消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書(shū)；
（2）金融消費者簽字確認的風(fēng)險提示書(shū)；
（3）記錄向金融消費者說(shuō)明重要內容的錄音、錄像資料等。
六、個(gè)人金融信息保護
1、做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制；
2、采取有效措施確保個(gè)人金融信息安全，至少每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患；
3、個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息；
4、建立個(gè)人金融信息數據庫分級授權管理機制，合理確定本機構員工調取信息的范圍、權限及程序。
案例解析：
（1）客戶(hù)信息被銀行支行行長(cháng)販賣(mài)到社會(huì )
（2）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)被保安毆打遭新聞媒體曝光

第四講 客戶(hù)投訴接待與處理
一、客戶(hù)投訴“導火索”
1、理財產(chǎn)品導致利益維權
2、服務(wù)糾紛
3、意外事件
4、網(wǎng)絡(luò )安全
5、員工問(wèn)題等。
二、客戶(hù)投訴接待
1、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)
2、記錄投訴要點(diǎn)
3、判斷客戶(hù)投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
三、多人上訪(fǎng)溝通要求
1、派出反映代表；
2、代表人數不宜超過(guò)5人；
3、談話(huà)要有備忘錄；
4、聽(tīng)取情況反映注意事項。
四、投訴管理準則
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問(wèn)負責制
4、投訴事項及時(shí)上報
5、回復要求
（1）時(shí)間限制
（2）專(zhuān)人回復
6、用戶(hù)情緒掌握并入檔
五、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說(shuō)法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動(dòng)與媒體溝通。
六、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶(hù)越滿(mǎn)意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶(hù)；
4、態(tài)度是信任的開(kāi)始。
七、客戶(hù)投訴處理報告
1、重大事件及時(shí)報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問(wèn)題描述
（3）處理過(guò)程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來(lái)展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價(jià)闡述
（4）提出建議為領(lǐng)導決策做參考。
案例解析：
（1）黑龍江某農業(yè)銀行保安與儲戶(hù)發(fā)生沖突事件
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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