高端商務(wù)禮儀

【培訓對象】
企業(yè)高管、政府機關(guān)、星級酒店、高級銷(xiāo)售等

【培訓收益】
● 塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的； ● 掌握高端商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養，促進(jìn)人的社會(huì )交往，改善人際關(guān)系，從而為個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng )造更多的機會(huì )； ● 規范企業(yè)人員日常行為，更好地向他人展示自己的長(cháng)處和優(yōu)勢； ● 學(xué)習并正確的運用高端商務(wù)禮儀語(yǔ)言、表情、行為、環(huán)境、習慣等等，在社交場(chǎng)合上，不因失禮而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)； ● 學(xué)習如何利用親和力在人際溝通中獲得優(yōu)勢，增加吸引力和情感交流，并增進(jìn)信任和理解； ● 學(xué)習高端商務(wù)禮儀中保持和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段，有效地提升個(gè)人的文明修養，幫助我們塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。

導入：破冰，團隊組建
第一講：重新認識禮儀與商務(wù)禮儀
一、為何要學(xué)習禮儀？
當下風(fēng)云人物的個(gè)人品牌帶來(lái)的影響有哪些？
1. 人生就是一場(chǎng)成交，人生無(wú)處不成交
2. 個(gè)人品牌塑造在當今時(shí)代的必要性
二、禮儀為什么常讓我們手足無(wú)措？
1. 禮儀扮演的社會(huì )角色
1）爐火效應
2）暈輪效應
3）長(cháng)期教化
4）頭羊引領(lǐng)
2. 禮儀的兩大關(guān)鍵——禮儀是人與人之間關(guān)于愛(ài)的藝術(shù)
3. 禮儀的“覺(jué)”悟
1）視覺(jué)
2）聽(tīng)覺(jué)
3）嗅覺(jué)
4）味覺(jué)
5）觸覺(jué)
互動(dòng)：生活中無(wú)處不存在的五感開(kāi)關(guān)
第二講：塑造高端的視覺(jué)語(yǔ)言
一、高端形象設計技巧
1. 要有一個(gè)統一的風(fēng)格
2. 個(gè)人形象設計與企業(yè)整體形象協(xié)調
3. 個(gè)人形象設計與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調
4. 個(gè)人形象因客戶(hù)不同而做微調
二、高端儀容修飾技巧
1. 用五感原則打造個(gè)人形象
2. 女性化淡妝，力求狀成有卻無(wú)
3. 高端服飾裝扮技巧
1）穿著(zhù)的TOP原則
2）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
3）裝扮禮儀：三分長(cháng)相，七分打扮
4）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求
現場(chǎng)演練：現場(chǎng)請學(xué)員做模特做形象示范講解
三、高端“舉手投足顯本色”的儒+雅儀態(tài)禮儀養成
1. 眼神的交流
2. 表情的渲染
3. 站姿的傳遞
4. 走姿的象征
5. 手勢的含義
6. 蹲姿的優(yōu)雅
小組練習：儒雅儀態(tài)的個(gè)人模擬，老師現場(chǎng)糾正錯誤
晨訓：
1. 儀容儀表檢查
2. 誦讀晨起自勉文、弟子規
3. 姿態(tài)訓練

第三講：高端商務(wù)禮儀藝術(shù)
一、辦公文化篇
1. 房室清、墻壁凈、幾案潔、筆硯正
2. 列典籍、有定處、讀看畢、還原處
現場(chǎng)演練：辦公室文化該如何呈現。
二、接待禮儀篇
1. 三種等級的接待標準
1）高規格接待——主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待
2）低規格接待——主要陪同人員比客人的職位要低的接待
3）對等規格接待——主要陪同人員與客人的職位同等的接待
小組練習：根據課程細節進(jìn)行接待禮儀模擬，增強知識的活用性
2. 金牌接待七項標準
（微笑）：要對每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)
（出色）：要在每一個(gè)接待程序，每一個(gè)接待環(huán)節做得出色
（準備）：要隨時(shí)準備好為來(lái)賓服務(wù)
（看待）：要將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
（邀請）：要在每一次接待服務(wù)結束時(shí)，顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請來(lái)賓再次光臨
（創(chuàng )造）：要想方設法精心創(chuàng )造出使來(lái)賓能享受其熱情服務(wù)的氛圍
（眼光）：要始終以熱情友好的眼光關(guān)注來(lái)賓，使來(lái)賓時(shí)刻感到自己被關(guān)心、被關(guān)懷
小組練習：以小組為單位練習金牌接待7項標準且進(jìn)行PK
3. 接待迎賓禮
1）服務(wù)迎賓
2）商務(wù)迎賓
3）社交迎賓
4）政務(wù)迎賓
練習：模擬練習各種迎賓禮
三、拜訪(fǎng)禮儀篇
1. 拜訪(fǎng)前的客戶(hù)預約
2. 拜訪(fǎng)前的準備工作
3. 面對面拜訪(fǎng)
4. 說(shuō)明身份及拜訪(fǎng)對象
5. 從容等待引領(lǐng)
現場(chǎng)演練：現場(chǎng)分組演練PK
四、商務(wù)會(huì )面禮儀篇
1. 稱(chēng)謂禮儀：“稱(chēng)謂”為什么很重要？稱(chēng)謂禮儀的要點(diǎn)
2. 介紹禮儀
3. 名片禮儀
4. 微信禮儀
1）添加微信5部曲
2）微信人脈建檔5部曲
3）朋友圈禮儀
5. 座次禮儀與引導禮儀
6. 茶水禮儀
7. 送別禮儀
練習：每組挑選一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行演練PK
五、餐飲禮儀篇
1. 餐桌上座次安排
2. 餐桌有“門(mén)道”
3. 酒文化如何呈現
4. 讓用餐和諧有禮
 

賴(lài)艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中銀協(xié)千百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建顧問(wèn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導培訓師
招商銀行總行備案服務(wù)講師
中國人才庫禮儀專(zhuān)家/IPA 國際委員會(huì )委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、
郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理、柜員、服務(wù)標準、現場(chǎng)管理、標桿網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導等

■ 7500+個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，現場(chǎng)指導一線(xiàn)服務(wù)人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務(wù)輪訓課程+輔導實(shí)戰經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行100+家，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。
■ 5年標桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造了69個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰經(jīng)驗：
● 13年銀行服務(wù)培訓經(jīng)驗，累計受訓學(xué)員12萬(wàn)+人次，連續4年年均授課量超過(guò)150天。
——曾為：中原銀行、中國建設銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓，累計服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓，累計服務(wù)58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓課程與后期督導，累計服務(wù)80期以上；
● 長(cháng)期為多家銀行及企業(yè)擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長(cháng)安銀行等銀行擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(cháng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行百色分行、高州農信等打造5個(gè)五星+四星級網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。

部分項目/授課案例：
● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體》項目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)在全省排前三；
● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型》項目，為該行解決了服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉、焦作等地方輪訓10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶(hù)比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪訓8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農商行做《銀行項目6S輔導》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環(huán)境，滿(mǎn)意度達100%
● 曾為資興農村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當地行業(yè)標桿，累計課程14期。并開(kāi)拓了郴州市場(chǎng)（郴州市區農商行、桂陽(yáng)農商行、永興農商行、汝城農商行、臨武農商行、安仁農商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》項目，對于網(wǎng)點(diǎn)內存在的服務(wù)、物理布局等問(wèn)題提出解決方案；固化服務(wù)流程，加強員工以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念并轉介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內部溝通與服務(wù)意識》課程，以專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)一的實(shí)戰內容為銀行上出一堂高品質(zhì)的課程，現場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，情境演練，課后得到客戶(hù)高度認可！

主講課程：
《星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》
《網(wǎng)點(diǎn)標桿打造》
《適老網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境打造》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏(yíng)在廳堂》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升之各崗位輔導》
《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-網(wǎng)點(diǎn)投訴處理策略》
《新員工職業(yè)心態(tài)及服務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：
“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧：
● 準：課程開(kāi)發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；
● 入：課程講授注重寓教于樂(lè )，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習的效果要深入人心；
● 思：課程內容具有實(shí)用性，會(huì )結合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會(huì )將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓經(jīng)驗及一線(xiàn)各崗位輔導經(jīng)驗相結合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶(hù)：
國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來(lái)賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無(wú)錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農商銀行：海門(mén)農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行、日照嵐山農商行、蓋州農商行、盧氏農商銀行、肇慶農商行、宜興農商行、寧夏隆德農商行（2期）、寧夏彭陽(yáng)農商行（2期）、巴馬農商行……
農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、廣東高州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信、昆明西山農信、貴港市區聯(lián)社、永平農信、潮州農信、永靖農信、……
其他銀行：長(cháng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(cháng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮銀行、長(cháng)沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮銀行、武宣農信、來(lái)鳳農信、崇義農信、祿豐農信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務(wù)局、深圳水務(wù)集團……

部分客戶(hù)評價(jià)：
賴(lài)老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的課堂互動(dòng)性強，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶(hù)的柜臺溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理
賴(lài)老師授課能夠結合實(shí)際情況，非常接地氣計劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型課程內容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴(lài)老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴(lài)老師，因為有您們，我們從被客戶(hù)投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉過(guò)來(lái)”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點(diǎn)打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農商行 監事長(cháng) 魏監事長(cháng)
總體服務(wù)框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專(zhuān)業(yè)的形象塑造對成功營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，培訓過(guò)后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴(lài)老師的情景互動(dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線(xiàn)員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標準流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在面對客戶(hù)的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，亂來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農商行 支行行長(cháng) 趙行長(cháng)
賴(lài)老師每次的授課都能夠結合我們的實(shí)際情況給我們細細的分享，非常實(shí)用。她在課前先和我們的負責人了解的情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學(xué)習到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來(lái)不只是標準，還可以從多個(gè)角度去呈現，這是我們在聽(tīng)完老師的課程后真正能夠學(xué)到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會(huì )主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務(wù)訓練營(yíng)》

中原銀行某分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面提升》 中信銀行某分行
《服務(wù)效能提升》

農業(yè)銀行某分行
《新員工入職培訓》 恒豐銀行某分行
《服務(wù)意識建設與客戶(hù)接待》

建設銀行梅州建行
《讓活力晨會(huì )》拍攝指導 招商銀行某分行
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

建設銀行分行
《服務(wù)禮儀行為規范》 中信銀行分行
《職業(yè)素養之溝通》

中國民生銀行某分行
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)輔導項目》 工商銀行分行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質(zhì)提升》 水務(wù)集團
《品質(zhì)接待-會(huì )務(wù)禮儀》

某公司
《品質(zhì)接待禮儀》 某物業(yè)公司
《星服務(wù)·心管家》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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