網(wǎng)格化服務(wù)下客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能提升

【培訓對象】
網(wǎng)格長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理、班組長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人員

【培訓收益】
 了解什么是網(wǎng)格化服務(wù)  掌握客戶(hù)服務(wù)溝通技巧  網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)模式轉變

課程模塊 單元內容
  課程時(shí)間（2天）
 

 

第一篇
電力網(wǎng)格化服務(wù)形勢分析及發(fā)展趨勢 一、關(guān)于網(wǎng)格化管理
1、何為網(wǎng)格化管理？
2、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理職責
3、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)內容
案例：國網(wǎng)、南網(wǎng)各供電公司網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉變
銀行業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式轉變
通信業(yè)網(wǎng)格化管理及服務(wù)模式變化
二、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)模式轉變
1、客戶(hù)全方位服務(wù)機制
2、點(diǎn)對點(diǎn)聯(lián)系溝通機制
3、落實(shí)守土負責制
4、優(yōu)化服務(wù)、提速提效
5、強化督查，嚴肅問(wèn)責
三、網(wǎng)格化模式下服務(wù)創(chuàng )新
1、建服務(wù)：個(gè)性化、差異化
2、樹(shù)概念：沒(méi)有精神的服務(wù)是沒(méi)有生命力的
 3、強體驗：客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)自于出乎意料的服務(wù)
4、引傳播：微信、微博、公眾號、網(wǎng)上國網(wǎng)
案例：某供電公司推行網(wǎng)格化服務(wù)“六個(gè)一”工程
某電力公司智慧服務(wù)平臺 構建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式
廣東某供電局貼心“電莞家”網(wǎng)格化點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)
供電公司社區網(wǎng)格化服務(wù)模式創(chuàng )新
第二篇
電力新形勢下的服務(wù)思維轉變 一、 網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理自我角色認知
1、突破“不可能”的思維限制
2、加強服務(wù)責任意識
3、加強網(wǎng)格化服務(wù)創(chuàng )新意識
4、自我成長(cháng)：一專(zhuān)多能
5、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理的心智模式建設
二、 網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理的六項修煉
1、悅納成長(cháng)：職場(chǎng)的價(jià)值在于成長(cháng)
2、明晰定位：定位決定出路
3、選擇態(tài)度：態(tài)度改變命運
4、認知利益：什么才是最重要的
5、擁有遠見(jiàn)：站在未來(lái)設計現在
6、融入團隊：成為正能量的釋放者
網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)轉變：先知先覺(jué)最佳，后知后覺(jué)不晚，不知不覺(jué)必敗。

 

 

 

第三篇
網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理能力提升 一、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理要點(diǎn)服務(wù)技巧提升
1、主動(dòng)及預約上門(mén)服務(wù)技巧
2、負責“點(diǎn)對點(diǎn)”跟蹤、協(xié)調、解決客戶(hù)需求技巧
3、統計網(wǎng)格區困難戶(hù)資料服務(wù)技巧
4、完善營(yíng)銷(xiāo)資料信息技巧
5、電力宣傳服務(wù)要點(diǎn)及技巧
6、停電信息服務(wù)技巧
7、需求側改造服務(wù)技巧
8、客戶(hù)訴求傳遞及處理技巧
9.投訴跟蹤處理技巧
10、客戶(hù)停電應急服務(wù)技巧
11、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧
二、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)創(chuàng )新服務(wù)技巧
1. 用腦+用力+用心=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 用心服務(wù)內涵
信心
熱心
耐心
細心
誠心
3. 個(gè)性化差異化服務(wù)適應新常態(tài)
做用戶(hù)“貼身”的專(zhuān)業(yè)電工，全方位全過(guò)程用電保障
更加注重客戶(hù)體驗
尊重客戶(hù)的知情權
更加注重品牌服務(wù)
更加注重依法合規服務(wù)
解決客戶(hù)用電瓶頸
四、新形勢下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 一、網(wǎng)格化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)滿(mǎn)意度提升
1、目的：正確理解客戶(hù)服務(wù)
2、通過(guò)換位思考，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
3、掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
4、主題：客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源的整理和分析
小組討論：分析滿(mǎn)意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)
二、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)之——人際溝通與雙贏(yíng)思維
1、雙贏(yíng)思維的人際觀(guān)
2、人際思維決定了你的溝通習慣
3、人際關(guān)系領(lǐng)導的習慣
人際交流的六種思維
改寫(xiě)雙贏(yíng)劇本
雙贏(yíng)品格
雙贏(yíng)橋接溝通策略
4、 網(wǎng)格化客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點(diǎn)
黃金法則
白金法則
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區分不同表現的聽(tīng)的習慣
說(shuō)的技巧
讓對方聽(tīng)得進(jìn)去
讓對方聽(tīng)的樂(lè )意
讓對方聽(tīng)的合理
研討練習：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析：說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)?wèn)的智慧
 如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
知彼解己：做個(gè)雙向傳播的聆聽(tīng)者
三、網(wǎng)格化服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、 網(wǎng)格化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶(hù)
 比較練習：接待客戶(hù)的不同表現
練習：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
2、 有效應對客戶(hù)抱怨
思考：認識客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
討論：如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴？
客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
客戶(hù)聲音及內容分析與處理技巧
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的三大策略
3、 提供因人而異的服務(wù)
小練習：我的服務(wù)風(fēng)格
4、針對不同的客戶(hù)類(lèi)型的服務(wù)方法
展現服務(wù)的魅力：如何讓服務(wù)看得見(jiàn)用得著(zhù)？
5、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
細微之處見(jiàn)真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新
四、網(wǎng)格化客戶(hù)服務(wù)應變技能訓練
1. 應社會(huì )及職業(yè)需要的關(guān)鍵心理素質(zhì)
2. 語(yǔ)言行為與非語(yǔ)言行為
3. 社會(huì )交往與人際關(guān)系處理技巧討論與分析
人際溝通能力訓練
4. 自我認知訓練與讀人能力
自我認知與讀人能力
自我認知訓練與自信心的培養
讀懂他人的能力培養和訓練
5. 情景演練：客戶(hù)經(jīng)理的技能訓練
如何突破習慣性思維
處理問(wèn)題能力訓練
身心放松的技巧訓練
處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
案例分析：某供電公司客戶(hù)投訴處理流程
供電投訴案例分析：針對此投訴應如何做好投訴管理？
結訓儀式 學(xué)員感言、團隊合影 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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