提升營(yíng)商環(huán)境，增效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理，綜合柜員，營(yíng)業(yè)班長(cháng)，運維班長(cháng)

【培訓收益】
通過(guò)培訓加強學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶(hù)之間的摩擦 通過(guò)訓練加強學(xué)員客戶(hù)抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

課程模塊 主講內容
第一模塊
“三省”+“三零”服務(wù)實(shí)現的基本條件 析案例促反思：案例1（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
一、數智化時(shí)代供電服務(wù)人員思維意識升級
1、明確自我服務(wù)角色認知
2、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
3、提升“要我做”到“我能做”服務(wù)意識
二、數智化時(shí)代供電服務(wù)模式升級
析案例促反思：案例2（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
1、數據共享，實(shí)現辦電“零材料”
2、全渠道服務(wù)，實(shí)現辦電“零跑腿”
3、統籌推進(jìn)，實(shí)現辦電時(shí)間“零耽擱”
4、建立社群生態(tài)圈，實(shí)現客戶(hù)交流“零距離”
5、拓寬服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現用電“零煩惱”
三、數智化時(shí)代供電服務(wù)流程優(yōu)化
析案例促反思：案例3（企業(yè)提供真實(shí)案例最佳）
1、業(yè)務(wù)報裝流程梳理（重點(diǎn)非居民低壓及高壓業(yè)務(wù)流程梳理）
2、思考：在“零成本”服務(wù)舉措下，提高低壓接入等級后給我們帶來(lái)的挑戰是什么？您是如何應對這類(lèi)困難的呢？
3、基于服務(wù)藍圖的服務(wù)流程優(yōu)化
①　什么是服務(wù)藍圖，服務(wù)藍圖的作用
②　服務(wù)藍圖繪制關(guān)鍵要素（三區四線(xiàn)）及基本步驟
③　服務(wù)藍圖繪制（老師帶領(lǐng)完成）
④　反思：從服務(wù)藍圖中看到，目前我們前中后臺協(xié)作服務(wù)過(guò)程中，短板是什么？
結合服務(wù)藍圖第1、2泳道，在客戶(hù)體驗過(guò)程中，導致服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的關(guān)鍵因素是什么？
⑤　識別與行動(dòng)：哪些補短減差是由于業(yè)務(wù)流程設計優(yōu)化來(lái)實(shí)現的？
如何在業(yè)務(wù)流程執行為過(guò)程中避免責任孤島的產(chǎn)生？
⑥　小組成果發(fā)布
四、數智化時(shí)代的組織管理與效能提升
1、推行雙經(jīng)理“1+1”聯(lián)動(dòng)服務(wù)機制
2、完善內部聯(lián)動(dòng)機制，暢通用戶(hù)訴求渠道
3、建立全過(guò)程管控機制，實(shí)現客戶(hù)終身價(jià)值服務(wù)
4、樹(shù)立標桿造氛圍，常態(tài)督查防風(fēng)險
第二模塊
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升獲得電力同行經(jīng)驗及做法分享與解析 一、國網(wǎng)北京電力經(jīng)驗及做法分享
1、“三零”服務(wù)助推小微企業(yè)發(fā)展
2、“互聯(lián)網(wǎng)+”暢通供電通道
二、國網(wǎng)廈門(mén)電力經(jīng)驗及做法分享
1、減—簡(jiǎn)化手續，800多個(gè)工程“一趟不用跑，要跑我來(lái)跑”
2、快—縮短時(shí)長(cháng)，辦電服務(wù)更加高效便捷
3、省—壓降成本，獲得電力路徑最短、接入成本最小
三、國網(wǎng)上海電力經(jīng)驗及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供電服務(wù)獲得感
四、國網(wǎng)浙江省電力經(jīng)驗及做法分享
1、量體載衣，助力小微工業(yè)園區降本提效
頭腦風(fēng)暴：通過(guò)由上兄弟單位的經(jīng)驗與做法分享，值得我們學(xué)習的經(jīng)驗有哪些？
第三單元
服務(wù)管理提質(zhì)增效 一、服務(wù)效能的三個(gè)維度
1、服務(wù)效果
2、服務(wù)效率
3、服務(wù)效益
二、服務(wù)管理新常態(tài)
1、從小服務(wù)到大服務(wù)
2、從各自為戰，到群策群力
3、從以我為主，到用戶(hù)思維
4、從傳統培訓，到以戰養戰
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
1、鎖定短板要素
2、不滿(mǎn)問(wèn)題的精準研究
3、短板提升建議
4、驚喜服務(wù)超出客戶(hù)預期
5、客戶(hù)關(guān)懷溝通與引導
6、建立客戶(hù)“情感銀行”
三、解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
1、探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧
2、預防和化解分岐的話(huà)術(shù)技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶(hù)情景
5、快速呈現解決方案
6、快速解決問(wèn)題技巧
情景訓練：如何達成一致客戶(hù)情景

 

 

 

第四模塊
服務(wù)風(fēng)險防范 一、服務(wù)風(fēng)險防范的三個(gè)層次
1、預防
2、化解
3、補救
二、防范六類(lèi)服務(wù)風(fēng)險
1、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險
2、服務(wù)形象風(fēng)險
3、服務(wù)行為風(fēng)險
4、服務(wù)溝通風(fēng)險
5、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險
6、服務(wù)承諾風(fēng)險
三、解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
1、探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧
2、預防和化解分岐的話(huà)術(shù)技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、情景訓練：如何深入客戶(hù)情景
5、快速呈現解決方案
6、快速解決問(wèn)題技巧
四、投訴預警管理與服務(wù)事件分析
1.行政服務(wù)品質(zhì)的內涵
2.決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
3.當前服務(wù)質(zhì)量差距的表現
4.服務(wù)風(fēng)險防范流程中實(shí)踐
5.服務(wù)預警管理方法
6.服務(wù)事件分析方法
客戶(hù)抱怨的深層次原因
服務(wù)風(fēng)險防范的意識
客戶(hù)承諾要點(diǎn)
客戶(hù)期望管理要點(diǎn)
五、客戶(hù)投訴的情感需求和心理需求
1、客戶(hù)投訴的情感需求
2、如何尊重客戶(hù)？
3、如何理解客戶(hù)？
4、客戶(hù)投訴的理性需求
【案例分析】為客戶(hù)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
5、如何補償客戶(hù)
6、如何承諾改正以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意？
7、投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
【案例分析】投訴訴處理技巧運用
【練習】如何處理如此投訴？ 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1440  

  

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

  ￥   元/ 天

  人氣：2176  

  

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱(chēng)呼禮儀1、國內稱(chēng)呼習俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

  ￥   元/ 天

  人氣：2206  

  

• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3285  

  

• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶(hù)？（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2288  

  

• 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升 1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

  ￥   元/ 天

  人氣：6243