銀行客戶(hù)服務(wù)溝通與投訴處理

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)案例分享和總結實(shí)用的客戶(hù)溝通技巧 使學(xué)員掌握并運用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話(huà)術(shù) 學(xué)員能夠結合企業(yè)實(shí)際，提升學(xué)員處理投訴的能力

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：
銀行客戶(hù)溝通的定義及親和力待客技巧
隨著(zhù)人們思維方式的轉變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細、個(gè)性、以及走心，在客戶(hù)服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶(hù)而不產(chǎn)生負面情緒？如何真正走進(jìn)客戶(hù)的心？
1、客戶(hù)有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們在工作當中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
3、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
結論：1）溝通的意義取決于客戶(hù)的回應
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：與客戶(hù)交流的過(guò)程中應該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶(hù)暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習
6、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話(huà)處理反對意見(jiàn)
3）如何一句話(huà)同頻同理心
實(shí)戰練習：根據企業(yè)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰演練
課程目標：通過(guò)溝通與銀行客戶(hù)拉近距離，展現網(wǎng)點(diǎn)員工親和力與魅力，并提升營(yíng)銷(xiāo)機率。
第二章節：
銀行投訴處理技巧實(shí)操
客戶(hù)從預投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿(mǎn)意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應答給予滿(mǎn)意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶(hù)？
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶(hù)的錯？
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認識客戶(hù)投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機
2）客戶(hù)投訴的處理原則
3、如何進(jìn)行預投訴識別與管控
1）咨詢(xún)引導區預投訴識別及應對
2）客戶(hù)等候區預投訴識別及應對
3）業(yè)務(wù)辦理區預投訴識別及應對
4）自助服務(wù)區預投訴識別及應對
總結：無(wú)投訴的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤
4、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶(hù)—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶(hù)情緒—感性?xún)A聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢(xún)問(wèn)細節
4）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪(fǎng)客戶(hù)
5、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習
情景演練：根據常見(jiàn)實(shí)際投訴案例進(jìn)行設計
課程目標：
這一章節從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，運用5步棸進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型
第三章節：
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現良好的禮儀素養，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規范的服務(wù)，本章節進(jìn)行學(xué)習總結
一、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著(zhù)裝規范：西裝、TOP心理學(xué)
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士銀行標準妝容
二、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現代化通訊禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號？
課程目標：
通過(guò)培訓使服務(wù)人員系統的學(xué)習服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)
場(chǎng)景實(shí)操&結訓
1、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
2、所有章節總結回顧
3、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果 

應用心理學(xué)碩士
全球非暴力溝通組織教練候選人
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
2021年?yáng)|盟國際禮儀大賽中國西南賽區總評委
5年企業(yè)高管，8年職業(yè)培訓+企業(yè)咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

職業(yè)背景

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團任高管職務(wù)，同時(shí)具有十余年商務(wù)禮儀輔導、溝通咨詢(xún)與企業(yè)培訓的專(zhuān)業(yè)積累，現階段致力于職場(chǎng)人士心智成長(cháng)、商務(wù)禮儀實(shí)操研究，以及溝通沖突的調節的課程與咨詢(xún)工作。并為銀行、通訊、國企央企等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、員工商務(wù)禮儀素養、高效溝通協(xié)作、情緒壓力疏導等綜合培訓與訓練。

擅長(cháng)領(lǐng)域

商務(wù)禮儀、人際溝通、職場(chǎng)溝通與沖突調節、情緒壓力管理方面。

授課特點(diǎn)

何老師自創(chuàng )的五維授課理念也是何老師在課程中最大的亮點(diǎn)：
善于瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接
一般課程前經(jīng)過(guò)精準的了解調研明確客戶(hù)課程目標，制作符合企業(yè)實(shí)際案例、問(wèn)題的課程內容。大量客戶(hù)反饋常說(shuō)的一句評論就是：接地氣，符合企業(yè)實(shí)際情況。
靶心：理論+實(shí)際相結合
一擊命要、直擊工作中問(wèn)題以及實(shí)操難點(diǎn)，采用視頻、案例、討論等激發(fā)學(xué)員深刻的自我反思。
拆解：使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用
說(shuō)不清楚做不到，說(shuō)不明白做不好，課程最重要的是是否能夠把方法拆解并最便捷高效的方式傳授給學(xué)員。整個(gè)過(guò)程何老師采用：講給你聽(tīng)、做給你看、由你來(lái)做、從旁指導。
強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
整個(gè)授課過(guò)程，何老師都會(huì )采用提問(wèn)、風(fēng)暴研討、小組練習、情景模擬等方式讓學(xué)員全程互動(dòng)有參與感。
互動(dòng)：全程高能互動(dòng)，幽默有趣快樂(lè )學(xué)習
大部分客戶(hù)反饋，何老師諸多特點(diǎn)中，最有特色的點(diǎn)在于高能互動(dòng)，學(xué)習氛圍濃厚，風(fēng)趣幽默言語(yǔ)中充滿(mǎn)哲理。何老師曾創(chuàng )下記錄在國內某著(zhù)名線(xiàn)上平臺的2萬(wàn)名學(xué)員投票中獲得高達98%的老師好評率，而以往此平臺老師受歡迎最高記錄一直維持在96%。

主打課程

《高情商相處之——商務(wù)禮儀》
《接人待物藝術(shù)——服務(wù)禮儀》
《走進(jìn)客戶(hù)心之——銷(xiāo)售禮儀》
《管理者情商修煉與商務(wù)禮儀》
《全心工作之——職場(chǎng)高效溝通》
《用心領(lǐng)導之——非暴力溝通的職場(chǎng)運用與沖突調節管理》
《情緒壓力管理與積極心理建設》 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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