服務(wù)至上-客戶(hù)需求分析及服務(wù)體驗設計

【培訓對象】
服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）

【培訓收益】
● 掌握客戶(hù)需求分析及體驗設計的核心理論； ● 通過(guò)分享共創(chuàng )激發(fā)創(chuàng )新思考及思維升級； ● 結合行業(yè)場(chǎng)景設計解析客戶(hù)需求及服務(wù)體驗。

導入：
1）數字化時(shí)代的服務(wù)體驗創(chuàng )新（服務(wù)溫度的重要性）
2）服務(wù)標準化向服務(wù)個(gè)性化的需求改變（你了解你的客戶(hù)多少）
3）好服務(wù)是設計出來(lái)的（客戶(hù)需求分析與體驗設計）
第一講：好服務(wù)是設計出來(lái)的
一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢
1. 2019年中國第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)
2. 我國服務(wù)業(yè)占比相對較低，仍有巨大發(fā)展空間
3. 銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導”轉向“客戶(hù)強影響”
4. 我行服務(wù)分析——優(yōu)勢、不足、特色體驗（互動(dòng)風(fēng)暴）
二、好服務(wù)是設計出來(lái)的
1. 服務(wù)設計的概念
——服務(wù)設計是方法、是思維、是戰略
2. 服務(wù)設計四原則、五工具
3. 特色服務(wù)模式解析——宜家、美團、招行等

第二講：典型客戶(hù)需求分析
一、銀行典型用戶(hù)畫(huà)像
1. 銀行典型用戶(hù)分析
2. 銀行典型用戶(hù)需求分析
1）數據分析、業(yè)務(wù)需求
2）情感需求、其它非金融需求
3. 銀行典型用戶(hù)畫(huà)像
二、銀行用戶(hù)體驗設計
1. 關(guān)于用戶(hù)旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2. 銀行廳堂用戶(hù)旅程圖
——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)體驗（案例解析）

第三講：客戶(hù)體驗案例解析
一、經(jīng)典案例
案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？
案例2：電鉆購買(mǎi)：客戶(hù)洞察能力
案例3：福利亨特與汽車(chē)
二、其它行業(yè)案例
案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等
案例2：機場(chǎng)的行李、安檢、通道、等候區
案例3：美團的客戶(hù)期望值管理、零售店的客戶(hù)差異等
案例4：紅薯杯、盲盒與培訓會(huì )的結合、精心的獎品
三、銀行業(yè)案例
案例1：建行的公益服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、獎品
案例2：中行的移動(dòng)填單臺、長(cháng)者銀行
案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)
案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設計
互動(dòng)研討：特殊客戶(hù)服務(wù)體驗設計（案例解析、需求解析、體驗設計）
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓師
CAEP職業(yè)培訓經(jīng)理人
服務(wù)設計與創(chuàng )新一級
服務(wù)效能管理培訓師|全國高級禮儀培訓師
10年銀行系統培訓經(jīng)驗
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗
《銀行三量掘金》主創(chuàng )之一
《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)》《奪勢-開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷(xiāo)》授權講師
多個(gè)省級農信系統員工培訓、網(wǎng)點(diǎn)輔導特聘講師
多家銀行系統（銀行協(xié)會(huì )、中國銀行、交通銀行、農業(yè)銀行、建設銀行、農商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓項目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓經(jīng)驗，擅長(cháng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范體系建設、員工營(yíng)銷(xiāo)技能訓練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷(xiāo)策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國各地多家銀行系統建立長(cháng)期合作關(guān)系，主導多期營(yíng)銷(xiāo)系列課程，總培訓超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認可。

實(shí)戰案例：
● 曾主導廣西欽州農信系統2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
● 曾為內蒙古/云南/湖北多家某農商行講授《營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》，現場(chǎng)效果及營(yíng)銷(xiāo)固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì )授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規范評價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類(lèi)課程。
● 曾為中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《有效溝通與客戶(hù)投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓，得到學(xué)員及客戶(hù)好評。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農信等多家銀行系統開(kāi)展《服務(wù)禮儀與規范訓練》課程得到好評。
● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導，得到學(xué)員及客戶(hù)高度滿(mǎn)意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規范訓練》、《商務(wù)禮儀運用》課程。
● 曾任普洱市農信洱市（思茅區、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮遠縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項目執行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監測、服務(wù)督導工作協(xié)同開(kāi)展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規范訓練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《客戶(hù)投訴抱怨處理》等內容，培訓及輔導工作及效果得到客戶(hù)及咨詢(xún)公司高度好評。
● 云南麗江農信社主持了服務(wù)規范項目，項目包括網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)監測、現場(chǎng)輔導、星級網(wǎng)點(diǎn)建設督導等內容、課程包括《服務(wù)規范》、《客戶(hù)性格分析及營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程輔導，針對農信社服務(wù)不規范、營(yíng)銷(xiāo)知識不系統、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的現象，開(kāi)展針對性的培訓及輔導，為銀行帶來(lái)新知識、新理念、新技能，員工培訓后能主動(dòng)運用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷(xiāo)技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導對此評價(jià)很高。
● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農信社新員工培訓項目指導，期間課程持續被返聘授課。培訓課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規范訓練》和《客戶(hù)溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達1000余人，培訓成果獲得高度的肯定，評價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗與創(chuàng )新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶(hù)需求分析及服務(wù)體驗設計》 《投訴抱怨預防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓練》
《銀行員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力訓練》 《窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓練》
《銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運用與服務(wù)規范》
《數字化轉型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓練》
項目類(lèi)： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準營(yíng)銷(xiāo)課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓經(jīng)驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學(xué)員一線(xiàn)工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對學(xué)員的實(shí)際工作有很強的指導意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強，可操作性強，易于理解。

部分客戶(hù)評價(jià)：
本次培訓我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng )造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個(gè)人修養。
本次培訓很到位，做的很棒！
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓。
——麗江市古城區農村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過(guò)此次培訓，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎。
——思茅區農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過(guò)本次培訓，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng )優(yōu)”是一個(gè)系統工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng )優(yōu)融入工作當中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)的禮儀規范
4、對客戶(hù)投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 湖北農商行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國銀行
《一線(xiàn)員工禮儀培訓》 內蒙古農信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農商行
《商務(wù)能力與綜合素養》 建設銀行防城港分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)建設》

重慶農商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農商行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及實(shí)戰訓練》

淮安某銀行協(xié)會(huì )
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度》

中國銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導 廣西農業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農信社
《敬業(yè)、責任、危機、感恩——工作心態(tài)與動(dòng)力》 富鎮銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開(kāi)課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng )優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識與標準》 湖北農商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規范》

武漢農信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運用》輔導

中國銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農信社
《銀行職業(yè)素養提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農信社
《銀行營(yíng)業(yè)廳職員綜合能力提升訓練營(yíng)》

普洱市景東縣
《服務(wù)規范》 普洱市西蒙縣農信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農信
《標桿網(wǎng)點(diǎn)項目》 普洱市江城縣農信
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》

 

• 贏(yíng)在客戶(hù)體驗時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗設計

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗為王”的體驗時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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