服務(wù)升溫一一銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范提升

【培訓對象】
銀行綜合服務(wù)經(jīng)理、轉崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經(jīng)理、高低柜員、運營(yíng)主管、內訓師、機關(guān)人員、主抓服務(wù)等相關(guān)部門(mén)人員

【培訓收益】
● 轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰 ● 塑造形象一一掌握銀行人的規范標準，現場(chǎng)規范標準職業(yè)形象和服務(wù)禮儀 ● 禮儀規范一一靈活掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景中的客戶(hù)服務(wù)禮儀，溫度服務(wù)暖人心 ● 流程規范一一系統規范“兩會(huì )”、柜員和大堂經(jīng)理“七步曲“規范流程訓練 ● 現場(chǎng)管理一一看圖說(shuō)話(huà)，結合客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)規范銀行“三區”的現場(chǎng)6S管理 ● 投訴處理一一有效應對客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

第一講：溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)意識與價(jià)值提升
思考：客戶(hù)最關(guān)注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶(hù)服務(wù)的重要意義
1. 主動(dòng)服務(wù)知我心
思考：我為什么而工作？
練習：不得不做VS主動(dòng)做
2. 服務(wù)VS營(yíng)銷(xiāo)
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
案例分享：開(kāi)戶(hù)三個(gè)月為何銷(xiāo)戶(hù)
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)需求分析與應對
1. 關(guān)注規范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)鏡子中的上帝
2. 關(guān)注客戶(hù)需求
1）情感需求：銀行五層級服務(wù)模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
3. 關(guān)注客戶(hù)體驗
案例分享：熟人銷(xiāo)戶(hù)為哪般？
三、服務(wù)中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來(lái)到
四、從“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)”角度解析容易出錯的服務(wù)細節
情景演練：老年客戶(hù)如何更好服務(wù)

第二講：現場(chǎng)管理一一從客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)看網(wǎng)點(diǎn)6S管理
一、客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)一一廳堂動(dòng)線(xiàn)設計布局
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局設計的客戶(hù)五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)情境再現
2. “魔合區域”的魔力
看圖說(shuō)話(huà)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的魔盒區域
二、看圖說(shuō)話(huà)一一廳堂空間布局管理
1. 廳堂環(huán)境陳列與氛圍營(yíng)造
2. 柜面常用物品人性化擺放
3. 管理陳列常犯的一些錯誤
4. 廳堂內外聯(lián)動(dòng)服務(wù)語(yǔ)設計
三、服務(wù)法寶一一廳堂服務(wù)管理四大法寶
1. 網(wǎng)點(diǎn)看三區
2. 忙時(shí)三處理
3. 大堂三件事
4. 柜臺三注意
教學(xué)方式：場(chǎng)景化設計、頭腦風(fēng)暴、分組代表分享

第三講：規范標準一一網(wǎng)點(diǎn)崗位流程與服務(wù)規范演練
一、魅“禮”無(wú)限——職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說(shuō)話(huà)：對比總結后的思考，結合星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)形象服務(wù)標準打造及重點(diǎn)要求
1. 第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶(hù)會(huì )以貌取你？
視頻：從視頻中學(xué)習如何讓自己判若兩人？
2. 專(zhuān)業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員
2）大堂經(jīng)理服務(wù)
3）網(wǎng)點(diǎn)轉崗人員
4）專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理
3. 職業(yè)儀態(tài)精雕細刻
1）接待客戶(hù)的標準站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標準坐姿
3）工作區間的標準行姿
4）工作區間的標準蹲姿
情景練習儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標準儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據、簽字筆、尖銳物品遞送
現場(chǎng)實(shí)訓：根據檢查當中屢查屢犯的問(wèn)題進(jìn)行情景實(shí)訓
二、規范流程一一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范標準及要點(diǎn)訓練
1. 臨柜人員服務(wù)標準“七步曲”及話(huà)術(shù)要點(diǎn)訓練
情景演練：服務(wù)規范標準流程和話(huà)術(shù)情景演練
2. 廳堂規范服務(wù)標準“七步曲”及話(huà)術(shù)要點(diǎn)訓練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話(huà)術(shù)演練
三、一日之計在于晨一一晨會(huì )標準流程訓練
視頻展示：標準晨會(huì )視頻收看
展示：晨會(huì )召開(kāi)的流程訓練與展示
四、難忘記憶一一開(kāi)門(mén)迎客標準流程
1. 開(kāi)門(mén)迎客問(wèn)詢(xún)、識別、手勢、引領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)
2. 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項？
學(xué)習方式：規范標準，情景模擬，現場(chǎng)指導，展示整改

第四講：化危為安一一客戶(hù)投訴抱怨處理與應對
案例分析導入：客戶(hù)因取現問(wèn)題與大堂經(jīng)理產(chǎn)生糾紛而投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
一、客戶(hù)抱怨投訴的五大原因分析
二、識別投訴客戶(hù)四大類(lèi)型分析與四大應對方案
頭腦風(fēng)暴：現場(chǎng)識別、測試與分析、討論
1. 客戶(hù)投訴四大類(lèi)型識別
2. 客戶(hù)投訴心理分析及應對
1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶
2）求補償的心理分析及對策：送禮物
3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽(tīng)
4）敵視的心理分析及對策：認同+贊美
三、客戶(hù)投訴處理的七步驟
四、實(shí)戰演練：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
情景一：開(kāi)具身份證明我是我
情景二：現場(chǎng)大鬧購房款
情景三：病?？蛻?hù)人臉識別應對技巧
情景四：客戶(hù)未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現場(chǎng)吵鬧？
情景五：客戶(hù)大額現金，沒(méi)有預約
情景六：客戶(hù)插號辦理業(yè)務(wù)應對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對
情景演練：根據時(shí)間情況進(jìn)行銀行客戶(hù)投訴實(shí)操演練
1. 采用自編自導形式，各小組將所學(xué)內容納入情景中進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評&講師總結輔導

(以上課程內容可根據客戶(hù)實(shí)際情況做適當調整)
 

閆金星老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升專(zhuān)家
15年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
1000+銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)培訓輔導經(jīng)驗
30+銀行培訓咨詢(xún)和輔導經(jīng)驗
兩轉合一“數字化賦能”網(wǎng)點(diǎn)導入培訓師
AFP金融理財師
國家二級心理咨詢(xún)師、EAP員工關(guān)愛(ài)和幸福力培養專(zhuān)家
某國行《4.0核心競爭力版本》項目導入執行人
《奪勢©—開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷(xiāo)版權項目》授權講師
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)—銀行星級千百佳榮譽(yù)之路版權項目》授權講師
四大國有銀行、農商銀行、郵儲銀行培訓師技能大賽、服務(wù)禮儀大賽評委及輔導老師

閆老師擁有1000多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)培訓輔導經(jīng)驗，多次為銀行提供開(kāi)門(mén)紅項目、網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設、千百佳星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建項目、網(wǎng)點(diǎn)效能提升項目、服務(wù)禮儀、EAP員工心理關(guān)愛(ài)計劃等多個(gè)項目的咨詢(xún)、培訓與輔導工作，幫助數家銀行建立起一套成熟的服務(wù)標準及培訓流程，實(shí)現員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升，網(wǎng)點(diǎn)分片選優(yōu)，成為各大網(wǎng)點(diǎn)來(lái)觀(guān)摩學(xué)習的成功案例。

部分項目操作案例：
項目 銀行操作時(shí)間
贏(yíng)戰開(kāi)門(mén)紅項目 農業(yè)銀行日照分行操作100天
農業(yè)銀行羅莊支行操作21天
武漢農商銀行、河北農商銀行、望都聯(lián)社、皋蘭聯(lián)社操作12天
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 工商銀行
臨沂分行操作90天 淄博分行操作90天
棗莊分行操作90天 德州分行操作90天
濟寧分行操作100天
省行服務(wù)禮儀大賽培訓與輔導 工商銀行
濟寧分行操作16天
威海分行操作16天

一線(xiàn)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升 工商銀行
滕州支行操作30天
臨淄支行操作30天
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化項目 工商銀行臨沂分行操作90天
網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設 蘭山農商銀行操作100天
莒南農商銀行操作100天
沂水農商銀行操作100天
蘭陵農商銀行操作100天
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準建設 新鄉平原農商銀行操作18天
核心競爭力項目 工商銀行克拉瑪依分行操作7天
規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)打造 浦發(fā)銀行西寧分行操作10天

部分授課案例：
▶ 工商銀行
◇ 長(cháng)春工行《客服人員EAP情緒管理與心靈舒緩》11期
◇ 德州工行、棗莊工行，《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》和《柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》9期
◇ 滕州工行，《一線(xiàn)柜員綜合能力提升》和《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)》3期
◇ 濟寧工行，（梁山、兗州、曲阜、鄒城、微山、魚(yú)臺、金鄉、任城、開(kāi)發(fā)區等9家支行），《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》9期
◇ 臨沂工行，《網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》4場(chǎng)
◇ 山東省分行（天橋支行、泰安工行、煙臺工行、濰坊工行、棗莊工行、日照工行、菏澤工行、臨淄支行等），《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓》17期
◇ 山東省分行（槐蔭支行、長(cháng)清支行）《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
◇ 許昌分行《菁英計劃—銀行客戶(hù)經(jīng)理360全情境營(yíng)銷(xiāo)技能與話(huà)術(shù)溝通技能提升》
◇ 吉林省分行《網(wǎng)點(diǎn)主任管理能力提升培訓班》《團干部和骨干培訓班》
▶ 農業(yè)銀行
◇ 山東省分行、煙臺農行、臨沂農行、淄博農行、濰坊農行、濰城農行、安丘農行、臨朐農行、泰安農行、聊城農行、高唐農行、羅莊農行、河東農行等16家銀行，《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓》26期
◇ 山東省分行、省行營(yíng)業(yè)部、臨沂農行、德州農行、東營(yíng)農行等銀行，《中年員工50+續航能力提升》7期
▶ 農信社
◇ 甘肅省聯(lián)社、河北省聯(lián)社、武漢農商銀行《奪勢一一2020開(kāi)門(mén)紅360場(chǎng)景化培訓》7天
◇ 海門(mén)農商銀行《運營(yíng)條線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉型綜合能力提升》6天
◇ 邵陽(yáng)農商銀行《溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)管理與投訴處理》6天
◇ 博山農商銀行《業(yè)績(jì)倍增一一銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》2天
◇ 蒲城農商銀行《數學(xué)化時(shí)代銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升特訓》2期
◇ 青島農商銀行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化情景實(shí)訓》4期
◇ 盧龍農商銀行《效能倍增一一客戶(hù)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》2天
◇ 承德農信社《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技能提升與客戶(hù)投訴處理》2天
◇ 東臺農商銀行《比學(xué)趕超一一機關(guān)總部規范化服務(wù)與6S管理》2天
◇ 衡山農商銀行《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)6S管理》2期4天
◇ 新鄉平原農商銀行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準建設》6天
◇ 蘭山農商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》輪訓13期
◇ 莒南農商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》輪訓5期
◇ 沂水農商銀行《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》輪訓3期
◇ 蒼山農信社《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》輪訓12期
◇ 費縣農商銀行《EAP員工關(guān)愛(ài)培訓》輪訓14期
◇ 武岡農商銀行《銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升》5期10天
◇ 桓臺農商銀行《做有溫度的銀行人一一銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化情景實(shí)訓》5期10天
▶ 中國銀行
◇ 江蘇省分行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化情景訓練》、連云港分行營(yíng)業(yè)部《銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》4天
◇ 連云港中行《心靈動(dòng)力一一銀行青年員工卓越心態(tài)訓練》2期
◇ 晉城中行《客戶(hù)服務(wù)綜合技能提升培訓班》
◇ 鶴崗中行《職場(chǎng)EAP一一情緒管理與壓力舒緩》
◇ 徐州中行《打造職場(chǎng)陽(yáng)光態(tài)》
◇ 棗莊中行《新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化及網(wǎng)點(diǎn)效能提升》2期
▶ 城商行及其他
◇ 交通銀行沈陽(yáng)省分行《智慧廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
◇ 興業(yè)銀行《基于消保下的服務(wù)能力提升》
◇ 長(cháng)沙銀行益陽(yáng)分行《2020“紅”動(dòng)全城開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng )新與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
◇ 江西銀行吉安分行《智慧廳堂一一廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》
◇ 建設銀行遼寧省分行《柜員精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》
◇ 湖北省武漢郵政系統《網(wǎng)點(diǎn)精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》
◇ 北京銀行石家莊分行《業(yè)績(jì)倍增一一營(yíng)銷(xiāo)意識和營(yíng)銷(xiāo)技巧情景化培訓》
◇ 郵儲銀行青島分行《效能倍增一一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升情景化訓練》、《2019年新員工一一壓力疏導與陽(yáng)光心態(tài)情景體驗》
◇ 郵儲銀行山東省分行（東營(yíng)、威海、棗莊、泰安、臨沂、濟寧等）《積極視角看“壓力”一職業(yè)化情緒管理與壓力舒緩》《蛻變的力量一一壓力舒緩與陽(yáng)光心態(tài)修煉》
◇ 大連銀行營(yíng)口分行《客戶(hù)經(jīng)理精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》
◇ 常州農商銀行《職場(chǎng)心理學(xué)：90后職業(yè)情緒管理與壓力舒緩》
◇ 貴州銀行黔南分行《星品質(zhì)·馨禮儀·心服務(wù)一一貴州銀行星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服情景化訓練》
◇ 貴州銀行黔南分行營(yíng)業(yè)部、三都支行《五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建項目》現場(chǎng)情景化培訓輔導
◇ 甘肅銀行蘭州分行《效能倍增一一網(wǎng)點(diǎn)精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》

主講課題：
《奪勢一一開(kāi)門(mén)紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)》
《轉崗進(jìn)階一一銀行轉崗綜服經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力提升》
《智慧廳堂一一大堂經(jīng)理客群精準識別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》
《順勢營(yíng)銷(xiāo)一一柜面主動(dòng)服務(wù)與順勢營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《學(xué)比趕超一一銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與6S管理》
《音樂(lè )減壓一一員工EAP情緒管理與心靈壓力舒緩》
《講星綻放——銀行內訓師專(zhuān)業(yè)課程呈現與點(diǎn)評輔導》
《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)一一星級千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建解讀與現場(chǎng)輔導》
《溫度服務(wù)一一銀行服務(wù)禮儀與標準化服務(wù)流程訓練》
《消保新政一一保駕護行消費者權益保護與投訴應對》

授課風(fēng)格：
金星老師根據業(yè)務(wù)條線(xiàn)不同，靈活睿智；課程內容注重專(zhuān)業(yè)與實(shí)用的結合、邏輯結構環(huán)環(huán)相扣，現場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強，語(yǔ)言清新自然，能充分調動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，課下指導學(xué)員學(xué)以致用。
● 針對性——以銀行條線(xiàn)及人員層面情況進(jìn)行課程設計及教學(xué)，課程內容符合工作實(shí)際。
● 實(shí)戰性一一課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到。
● 訓練性一一采用情景演練的形式，學(xué)員通過(guò)演練來(lái)強化所學(xué)。學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。
● 生動(dòng)性一一采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享、精華經(jīng)驗等多種互動(dòng)情景參與的培訓形式，注重結果呈現，直指到位，現學(xué)現用，落實(shí)性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
金星老師能夠結合星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建內容為我們形象講授網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)的重點(diǎn)內容，通過(guò)優(yōu)化廳堂功能區劃，廳堂動(dòng)線(xiàn)管理、滿(mǎn)足客戶(hù)廳堂體驗需求。通過(guò)現場(chǎng)對營(yíng)業(yè)大廳布局調整，增強網(wǎng)點(diǎn)美感和視覺(jué)沖擊力，統一規范員工著(zhù)裝、掛牌上崗等服務(wù)形象，持續推進(jìn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專(zhuān)業(yè)嫻熟，我們看著(zhù)，聽(tīng)著(zhù)，做著(zhù)都是一種享受。
一一農業(yè)銀行臨沂分行 高行長(cháng)
金星老師能夠結合星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建內容為我們形象講授網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)的重點(diǎn)內容，通過(guò)優(yōu)化廳堂功能區劃，廳堂動(dòng)線(xiàn)管理、滿(mǎn)足客戶(hù)廳堂體驗需求。通過(guò)現場(chǎng)對營(yíng)業(yè)大廳布局調整，增強網(wǎng)點(diǎn)美感和視覺(jué)沖擊力，統一規范員工著(zhù)裝、掛牌上崗等服務(wù)形象，持續推進(jìn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范，老師呈現出表率作用，親切自然、專(zhuān)業(yè)嫻熟，我們看著(zhù)，聽(tīng)著(zhù)，做著(zhù)都是一種享受。
——農業(yè)銀行臨沂分行 副行長(cháng) 薛亞楠
金星老師網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達方式，符合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，生動(dòng)、形象，通俗易懂。同時(shí)也學(xué)到了規范的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，環(huán)境的6S整改。體會(huì )到作為一名大堂經(jīng)理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“6+7”規范服務(wù)，熱情待客，積極開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，努力爭取更好的成績(jì)。
——莒南農商行 副行長(cháng) 王曉
通過(guò)金星老師的課程，形式新穎、內容觸動(dòng)人心、我認識到我自己的優(yōu)勢；掌握到一些實(shí)際有用的知識，學(xué)完就能用，用了就有效果，還使我懂得了如何輕松快樂(lè )，我現在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，工作集聚的壓力小多了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強了自我的信心！
——工商銀行德州分行 渠道辦 趙斌
閆老師非常專(zhuān)業(yè)、職業(yè)，感恩老師的現場(chǎng)的傾心付出！老師選的音樂(lè )、現場(chǎng)朗誦的內容深入心靈，教會(huì )我們好好的愛(ài)自己，愛(ài)我們身邊的人，珍惜緣分，深深的觸動(dòng)著(zhù)我們的心弦，特別感恩老師，謝謝！
——齊魯石化集團公司 黨校培訓部 劉玉明
金星老師知識內容豐富、臺風(fēng)好、形象好、水平高、平易近人，很有親和力，網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)和標桿網(wǎng)點(diǎn)建設的課程設計信息量很大、課堂氣氛好、能夠調動(dòng)大家的參與性、現場(chǎng)感染能力非常強，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例真實(shí)、很實(shí)際。通過(guò)授課感覺(jué)金星老師資歷和閱歷很深，大家對金星老師來(lái)授課都津津樂(lè )道，我們對金星老師本人都是敬仰的態(tài)度。
——工商銀行棗莊分行 服務(wù)辦 孔令霞
讓我明白加強對廳堂客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品、設施、工具及憑證等現場(chǎng)物品擺放等注重的細節，關(guān)注客戶(hù)的視覺(jué)體驗和心理感受，“以客戶(hù)服務(wù)”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，收獲頗多。
——農行銀行臨沂分行 網(wǎng)點(diǎn)主任 孫寶榮
金星老師為我們進(jìn)行了為期七天的銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)建設培訓。其中采用2+5的方式進(jìn)行，2天全員集中式培訓，5天現場(chǎng)督導加晚訓，通過(guò)培訓提升網(wǎng)點(diǎn)負責人與大堂經(jīng)理的現場(chǎng)服務(wù)及管理能力；并且提升應對危機的處理能力與技巧?，F場(chǎng)輔導提升網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)水平，服務(wù)理念，服務(wù)形象，并且幫助員工塑造積極陽(yáng)光的工作與生活心態(tài)。
——郯城農商銀行 行長(cháng) 張乃飛

部分授課照片：

中國工商銀行山東省分行
《網(wǎng)點(diǎn)負責人管理技能提升》 長(cháng)沙銀行益陽(yáng)分行
《“紅”動(dòng)全城開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)項目》

甘肅省聯(lián)社
《贏(yíng)戰開(kāi)門(mén)紅360情景營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)會(huì )》 河北省聯(lián)社
《贏(yíng)戰開(kāi)門(mén)紅360情景營(yíng)銷(xiāo)》

武漢農商銀行
《開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)會(huì )》 工商銀行克拉瑪依分行
《網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力項目培訓》

江西銀行吉安分行
《智慧廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 中國工商銀行臨沂分行
《一體化深度營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)》

中國銀行晉城分行
《綜合服務(wù)經(jīng)理綜合技能提升培訓班》 中國銀行棗莊分行
《新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化及網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

郵儲銀行青島分行
《新員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景化訓練》 中國工商銀行德州分行
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)精準營(yíng)銷(xiāo)》

臨商銀行
《新員工柜面主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程情景化訓練》 福州將樂(lè )聯(lián)社
《柜員主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)升級情景化訓練》

贛榆農商銀行
《星品質(zhì)·馨禮儀·心服務(wù)與6S管理》 浦發(fā)銀行西寧分行
服務(wù)提升專(zhuān)題訓練營(yíng)

貴州銀行黔南分行營(yíng)業(yè)部
《五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建項目情景化輔導》 衡山農商銀行
《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)6S管理》

青島卷煙廠(chǎng)
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國工商銀行滕州支行
《一線(xiàn)人員綜合服務(wù)能力提升》

工商銀行長(cháng)春分行
《情緒管理與心靈舒緩》 中行連云港分行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》

中國農業(yè)銀行嘉祥支行
《凝聚團隊 加油前行》EAP培訓 中國農業(yè)銀行泰安分行
《機關(guān)員工EAP心靈舒緩》

莒南農商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)建設》 中國農業(yè)銀行日照分行
《開(kāi)門(mén)紅項目駐點(diǎn)項目培訓輔導》

工商銀行吉林省分行
《網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合能力提升培訓班》 貴州銀行黔南分行三都支行
《五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建現場(chǎng)情景化輔導》

 

• 持續盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓練營(yíng)

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標準一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷(xiāo)售3. 服務(wù)可以體現出一個(gè)品牌的價(jià)值4. 服務(wù)的功能會(huì )超越銷(xiāo)售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標準1. 著(zhù)干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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