柜員窗口服務(wù)與溝通技巧提升

【培訓對象】


【培訓收益】
增強主動(dòng)服務(wù)意識，通過(guò)激勵心態(tài)，化被動(dòng)為主動(dòng)； ● 了解智能化轉型下廳堂服務(wù)的概念及內涵 ● 通過(guò)心理學(xué)技巧，對服務(wù)對象進(jìn)行側寫(xiě)，了解服務(wù)時(shí)的溝通心理學(xué)技巧 ● 掌握現場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧 ● 學(xué)會(huì )通過(guò)服務(wù)達到異議溝通，減少投訴發(fā)生概念，處理突發(fā)事件，從心理學(xué)溝通中學(xué)會(huì )識別客戶(hù)類(lèi)型，提高服務(wù)概念 ● 通過(guò)廳堂投訴案例分析，以及投訴技巧，達到處理平息投訴事件的目的

 一、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇、
3、肢體：
權利塔尖、大拇指外漏、側身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機、
話(huà)語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲

 服務(wù)溝通心理學(xué)技巧
推敲顧客購買(mǎi)需求技巧
a) 通過(guò)查看已購買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶(hù)需求
查看客戶(hù)所持有的產(chǎn)品，客戶(hù)已購買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)，是否具有某種產(chǎn)品偏好，
b) 通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)肢體語(yǔ)言分析客戶(hù)需求
談及市場(chǎng)或某項產(chǎn)品時(shí)，觀(guān)察客戶(hù)的反應，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。

二、面對面的好感
1、相似距離效應
2、權威效應
3、重復出現
4、微笑
5、美好詞匯植入

 

三、自我提升—溝通技巧
一）.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
二）.提問(wèn)的技巧
1.開(kāi)放式提問(wèn)
2.封閉式提問(wèn)
三）.反饋技巧
1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧
2.非語(yǔ)言反饋
四）.聽(tīng)的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點(diǎn)
五）.表達的技巧
1.使用正面的語(yǔ)言
2.基于客戶(hù)的利益表達
3.使用對方的語(yǔ)言
4.“量化”你的贊美

四、高分員工服務(wù)語(yǔ)言規范
一、文明用語(yǔ)的要求
1、聲音優(yōu)美
2、表達恰當
3、儀態(tài)配合
二、文明用語(yǔ)使用
四、常見(jiàn)文明用語(yǔ)
五、恰當的稱(chēng)呼
三、員工談話(huà)禮儀
1. 以顧客習慣的方式交談
2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言
3. 表達認同和贊美
4. 不對顧客說(shuō)“不”
四、員工傾聽(tīng)禮儀
1. 認真傾聽(tīng)
2. 適當反應
3. 不與客戶(hù)爭辯
4. 多理解少評論
（3）溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好溝通的內容
3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
4.調整好心情

（五）四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
1. 看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒
2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求
3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算
4. 思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題（四）現場(chǎng)客戶(hù)引導與分流
1. 貴賓識別引導
2、潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索
3、識別核心素質(zhì)要求
4、客戶(hù)分流引導流程
5、客戶(hù)分流引導原則與技巧
6、客戶(hù)分流引導話(huà)術(shù)
互動(dòng)：廳堂服務(wù)路線(xiàn)圖

（六）客戶(hù)溝通引導策略
1. SPIN 引導技巧
2. 溝通引導的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導實(shí)用策略

 

（七）、（柜臺窗口異議溝通、提高滿(mǎn)意度技巧、突發(fā)事件、投訴處理）
第一章、廳堂異議溝通、服務(wù)技巧、提高滿(mǎn)意度
（一）如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意 VS 客戶(hù)忠誠測試：客戶(hù)滿(mǎn)意度測試
（二）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1. 接待客戶(hù)
2. 理解客戶(hù)
3. 幫助客戶(hù)
4. 留住客戶(hù)
（三）關(guān)注接待客戶(hù)
1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
訓練：來(lái)有迎聲、走有送聲

（五）客戶(hù)異議處理技巧
處理異議—異議是黎明前的黑暗
追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
分辨真假—找出核心的異議
客戶(hù)核心異議處理技巧1）情感與精神層面不滿(mǎn)足2）不認可公司、產(chǎn)品
不認可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員
客戶(hù)有太多的選擇
客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求
客戶(hù)想爭取更多的利益訓練：一對一處理異議演練

第二章：突發(fā)情況、異議訓練
突發(fā)情況溝通提問(wèn)技巧
1、提問(wèn)引導法：鎖定客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對方的話(huà)外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導客戶(hù)多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求
2、四步引導法：引導客戶(hù)自己下結論
澄清：當不了解客戶(hù)的意思時(shí)
重復：當明白客戶(hù)的意思時(shí)
引申：把話(huà)題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶(hù)一起總結概括

第三章：顧客類(lèi)型與相對應策略篇
一、顧客類(lèi)型
1、保守型客戶(hù)
2、防御型客戶(hù)
3、穩健型客戶(hù)
4、積極型客戶(hù)
5、激進(jìn)型客戶(hù)
二、解析顧客心理模式分析
害怕喪失自主權（奪?。?br /> 不信任賣(mài)方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 三、解析顧客為何不滿(mǎn)意對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(yíng)回）
消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏(yíng)回）
活用“但是”（贏(yíng)回）
繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏(yíng)回）
演練游戲：因扣款賬戶(hù)而發(fā)生理的異議處理案例

第四章：高發(fā)投訴人群和問(wèn)題分析
1投訴的真面目
 客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
 處理投訴的意義
 投訴的種類(lèi)
2、客戶(hù)投訴就意味著(zhù)失去該客戶(hù)？
3、客戶(hù)滿(mǎn)意的收益
4、分析投訴客戶(hù)的類(lèi)型
 業(yè)務(wù)知識、技能欠缺
 處理問(wèn)題的靈活性欠缺
 投資理財產(chǎn)品
5、 客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、當下心情不好、個(gè)性
6、客戶(hù)投訴就意味著(zhù)失去該客戶(hù)？
7、客戶(hù)滿(mǎn)意的收益
8、分析投訴客戶(hù)的類(lèi)型
第五章：投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
◇ 安撫客戶(hù)（安撫情緒）
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建議----分析客戶(hù)的需求
◇ 達成共識三大方法
◇ 確認滿(mǎn)意
◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
◇ 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

第七章：顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）
（一）、投訴的時(shí)間分析；
（二）、分析投訴客戶(hù)心理及采取的對策
（三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
（四）深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析
（五）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、顧客自己的原因
（六）顧客求什么？
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
案例：顧客抱怨資料泄露是移動(dòng)責任
二、溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
（一）影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練（語(yǔ)速訓練、語(yǔ)調訓練、語(yǔ)氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話(huà)訓練）
態(tài)度訓練
提高信心能力訓練
（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話(huà)術(shù)、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話(huà)
3、提問(wèn)技巧訓練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設提問(wèn)法
B、感官運用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽(tīng)技巧訓練
用四級強度訓練聆聽(tīng)：
A、針對友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
演練：顧客對手續費高的抱怨
（三）顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
（4）完全沒(méi)反應
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客
（四）“三明治”技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
案例演練
課程結束

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 全量客戶(hù)開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

   

  導引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)現狀和痛點(diǎn)一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶(hù)意識3. 經(jīng)營(yíng)意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶(hù)的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動(dòng)化技巧提升操作實(shí)務(wù)

   

  第一部分：生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)扮演的重要角色一、為什么要推動(dòng)企業(yè)的終端生動(dòng)化陳列？1、生動(dòng)化陳列與顧客的購買(mǎi)行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買(mǎi)流程2、顧客的非理性與沖動(dòng)性購買(mǎi)3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動(dòng)化陳列在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)當中扮演的角色1、生動(dòng)化陳列是什么？2、生動(dòng)化陳..

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• 營(yíng)銷(xiāo)競爭性實(shí)戰技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)利潤與現金流企業(yè)利潤與市場(chǎng)份額競爭性營(yíng)銷(xiāo)的前提——競爭和預備競爭競爭性營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——創(chuàng )造顧客價(jià)值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰略劃分戰略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 人人都是營(yíng)銷(xiāo)員二、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 為什么需要銷(xiāo)售人員 實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 銷(xiāo)售工作要做好哪些事 養奶牛理論三、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段 如何獲得客戶(hù)的信任 優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 銷(xiāo)售人員..

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