優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

【培訓對象】
1、服務(wù)行業(yè)人員 2、公司客服人員 3、業(yè)務(wù)/服務(wù)督導人員

【培訓收益】
1.理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本內涵，樹(shù)立“為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”基本理念 2.提升自我情緒管理能力，樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)與主動(dòng)、積極、團結的工作態(tài)度，為公司樹(shù)立一流服務(wù)的良好印象 3.強化服務(wù)意識，掌握應知應會(huì )的禮儀知識，讓學(xué)員認識到禮儀在體現個(gè)人修養、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性提高自身服務(wù)素質(zhì)，提升客戶(hù)感知度 4.學(xué)習如何贏(yíng)得客戶(hù)的好感、提升服務(wù)品質(zhì)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，提升溝通能力和問(wèn)題分析處理能力，打造一流的服務(wù) 5.為企業(yè)培養具有高度責任感與專(zhuān)業(yè)技能的服務(wù)人員，為企業(yè)留住人才、培養人才。

 第一單元：認識服務(wù)及服務(wù)意識
服務(wù)的意義
1、什么是服務(wù)
案例：野田圣子洗馬桶
a.服務(wù)的定義
b.你了解服務(wù)嗎？
c.5—25法則
2、什么是服務(wù)意識
案例一：一個(gè)紅酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：購買(mǎi)“統一鮮橙多”
案例四：買(mǎi)傘風(fēng)波
案例五：一把壞椅子
課堂訓練：“你好，歡迎光臨”的訓練
3、服務(wù)的構成要素
案例一：海爾（張瑞敏）
胖東來(lái)（于東來(lái)）
 服務(wù)理念
1、服務(wù)的兩極分化
1)服務(wù)理念的口號
2)回訪(fǎng)的重要性
3)客戶(hù)的忠誠度
2、服務(wù)的三個(gè)層次
1)基本服務(wù)
2)附加值服務(wù)
3)超越服務(wù)
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、把分內的服務(wù)做精
a.什么是分內的服務(wù)
b.如何做精分內的服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
a.什么是額外的服務(wù)
1)增值服務(wù)
2)定制服務(wù)
3)個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
a.什么是超乎想象的服務(wù)
b.做好超乎想象的服務(wù)的方法
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
討論：什么是好的服務(wù)
1、服務(wù)的四種類(lèi)型
a.冰箱型
冰箱型服務(wù)特點(diǎn)
b.工廠(chǎng)型
工廠(chǎng)型服務(wù)特點(diǎn)
c.友好動(dòng)物園型
友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)
d.傳奇型
傳奇型服務(wù)特點(diǎn)
2、四大核心
a.超越客戶(hù)的預期
b.給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
c.領(lǐng)先于你的競爭對手
d.服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)水準提升
a.客戶(hù)管理
b.流程管理
c.執行管理
討論：請討論寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
第二單元 服務(wù)呈現形式
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四呈現
1、商品
a.商品配置與組合
b.商品陳列與吸引
c.商品品質(zhì)與價(jià)格
2、環(huán)境
a.非實(shí)商品呈現
b.商品信息提供
c.賣(mài)場(chǎng)清潔暢通
思考：你們的衛生間如何？
d.賣(mài)場(chǎng)空間刺激
e.服務(wù)水準
3、人
a.儀表
b.態(tài)度
c.語(yǔ)言
d.行為
4、其他
第三單元 服務(wù)技巧
 具備專(zhuān)業(yè)的知識
產(chǎn)品知識
 讀懂你的客戶(hù)
1、識別顧客需求
2、從細微處理解顧客需求
3、從顧客的附帶物品
4、從顧客的身體語(yǔ)言
5、從顧客的表情
6、從顧客的聲音
7、顧客期待什么
8、顧客需要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素
 會(huì )傾聽(tīng)
案例：戴助聽(tīng)器的約克
微笑的力量
學(xué)會(huì )說(shuō)話(huà)
第四單元 服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀認知篇
1、服務(wù)禮儀的重要性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的關(guān)系
3、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)流程中的重要作用
 服務(wù)禮儀基礎訓練篇
1、服務(wù)人員儀容儀表
a、儀容
1)清潔的面容和雙手
2)整齊的發(fā)型
3)適度化妝（女士）
b、儀表
1)商務(wù)人員的著(zhù)裝規范
2)職場(chǎng)著(zhù)裝五不準
3)男士正裝的儀表
4)女士正裝的儀表
2、微笑的溫度
a、微笑標準
b、眼神接觸的技巧
實(shí)操訓練：微笑練習
（1）微笑與眼睛的結合
（2）微笑與語(yǔ)言的結合
（3）微笑與形體的結合
3、服務(wù)人員行為禮儀
a、坐、站、走、蹲姿禮儀
1)女士坐姿禮儀
2)女士站姿禮儀
3)女士走姿禮儀
4)女士蹲姿禮儀
5)男士坐姿禮儀
6)男士站姿禮儀
7)男士走姿禮儀
8)男士蹲姿禮儀
b、遞物、接物
1)遞物
2)接物
c、鞠躬禮
1)30度：迎賓禮、問(wèn)候禮
2)45度：告別禮、致謝禮
3)90度：深度致歉、答謝大禮
d、禮儀手勢
1）橫擺式
2）曲臂式
3）雙臂橫擺
4）直臂式
感知練習：請座位相鄰的同學(xué)組成小組,自己設計場(chǎng)景或對白，根據不同需要運用恰當的手勢
溝通禮儀
游戲互動(dòng)：撕紙游戲
1、55387法則
2、基本語(yǔ)言禮儀
1)致謝語(yǔ)
2)道歉語(yǔ)
3)應答語(yǔ)
4)贊賞語(yǔ)
5)請托語(yǔ)
3、交談的三A規則
4、交談的禁忌
5、表達三要素
a.敢說(shuō)話(huà)
b.能說(shuō)話(huà)
c.會(huì )說(shuō)話(huà)
6、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
7、表達
案例：牧師的手
分組演練：互相贊美對方

THE END

備注：此課程可以延伸做咨詢(xún)輔導項目

 李晴（職業(yè)素養）
高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢(xún)師
量子大學(xué)特聘講師
公民道德素養培訓師
職業(yè)素養高級培訓師
“三階成師”禮儀師資認證

一、研究方向：多年來(lái)專(zhuān)注于商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、員工情緒管理、職業(yè)素養提升、溝通蛻變、售后服務(wù)等。自2009年從事管理培訓行業(yè)至今。培訓人數達25000人次以上。
二、課程特色：
李老師課程理論結合實(shí)踐：上課內容生動(dòng)有趣，由點(diǎn)到面結合融通，易于學(xué)習，從案例到理論，從理論到實(shí)踐，深入淺出即學(xué)、即用、即吸收：當場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗，對于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)和收益，尤其是學(xué)員在職業(yè)化禮儀塑造和對客溝通和情緒管理的運用方面得到很大改善，獲得了企業(yè)和學(xué)員的好評
多元化的授課形式：根據課程和學(xué)員的層面，采用不同的授課形式，運用講授加演練，讓學(xué)員更好的理解和吸收，案例分析，讓學(xué)員更加清楚的記住正確的方式，采用有獎問(wèn)答，更好的檢視培訓效果，尤其互動(dòng)的授課風(fēng)格的得到學(xué)員的好評。參訓學(xué)員對課程滿(mǎn)意度達到95%，并多次被當地企業(yè)返聘，好評如潮。李老師的課程效果達到了真正的為企業(yè)帶來(lái)利益和價(jià)值。
三、課程風(fēng)格：
通俗易懂，接地氣。李老師能根據客戶(hù)的不同需求及現狀，結合體驗式學(xué)習培訓模式進(jìn)行整合與引導。擅長(cháng)“實(shí)用教學(xué)”和“體驗式教學(xué)”解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據企業(yè)的具體培訓需求量身定做，將知識理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結合起來(lái)，通過(guò)系統的課程授課，給企業(yè)留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業(yè)獲得最大的商業(yè)價(jià)值。
四、主講課程：
【主講課程】
一、職業(yè)素養：
《職業(yè)素養提升》中層版本 《職業(yè)素養提升》基層版本
《職業(yè)素養提升》全員版本 《職業(yè)素養提升》新員工版本
《職業(yè)素養提升》青年員工版本 《職業(yè)素養提升》后備干部版本
二、禮儀系列：
《客戶(hù)服務(wù)與商務(wù)禮儀》 《職場(chǎng)溝通禮儀》
《職場(chǎng)接待禮儀》 《職場(chǎng)銷(xiāo)售禮儀》
《職場(chǎng)形象打造》 《贏(yíng)在售后：投訴處理》
《卓越客戶(hù)服務(wù)》 《情緒與壓力》
《大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧提升》 《從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到銷(xiāo)售提升》
五、服務(wù)客戶(hù)：
服務(wù)客戶(hù)： 中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國國電、浦發(fā)銀行、農商銀行 沁新集團 康偉煤焦 潞安集團 黃土坡煤業(yè) 壺山溫泉 客都超市 飛躍汽車(chē) 人壽保險 上黨區經(jīng)開(kāi)區 壺關(guān)婦聯(lián) 易紅職校 中太行景區 千匯購物中心 八一百貨大樓 自來(lái)水公司 威爾信酒店 長(cháng)治農廣校、通州集團、長(cháng)沁集團、··

 

• 儀態(tài)禮儀--優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱(chēng)呼禮儀1、國內稱(chēng)呼習俗2、通用稱(chēng)呼3、稱(chēng)呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰

   

  1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達技巧訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務(wù)好客戶(hù)？（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業(yè)停電的負面影響 ..

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• 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

   

  一、 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 1、電力產(chǎn)品需要進(jìn)行“特殊服務(wù)”。 2、電力的核心產(chǎn)品、無(wú)形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品 3、創(chuàng )新電力服務(wù)三維模型：服務(wù)導則、電力服務(wù)體系、電力服務(wù)人員 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效 案例：日照供電公司服務(wù)案例二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監控與提升 1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險概述 2、服務(wù)差距 1) 需求認知差..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓營(yíng)

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和紀律) 導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 a 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、情緒管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、客戶(hù)心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模..

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