高端服務(wù)禮儀

【培訓對象】
企業(yè)員工

【培訓收益】
塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養，提高其工作積極性； 使學(xué)員掌握服務(wù)基本儀態(tài)及標準服務(wù)手勢； 學(xué)習常用客戶(hù)服務(wù)溝通技巧，提高學(xué)員與客戶(hù)、與上下級、與同事之間的溝通能力； 提高服務(wù)意識，樹(shù)立良好、積極的職業(yè)心態(tài)。

導入
目的：進(jìn)一步樹(shù)立學(xué)員的服務(wù)意識。
概要：
第一節客戶(hù)服務(wù)三大境界
1.關(guān)注流程及規范
2.關(guān)注客戶(hù)需求
3.關(guān)注客戶(hù)體驗
第二節何為客戶(hù)體驗
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.服務(wù)危機定律
3.服務(wù)的雙重功能
第三節服務(wù)禮儀的重要性
1.服務(wù)禮儀的重要性認知
2.首因效應、七七鐵律、五五三八七原則
教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
目的：塑造良好的服務(wù)職業(yè)形象，標準的服務(wù)儀容儀表提升工作效率
第一節服務(wù)人員儀容塑造
1.女士?jì)x容自測表、化妝規范
2.男士?jì)x容自測表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.服務(wù)禮儀三角區
6.服務(wù)微表情分析——“察言觀(guān)色”的能力
7.微笑服務(wù)實(shí)訓
1）模擬微笑訓練
2）綻放微笑訓練
3）上拉嘴角訓練
4）掩面微笑訓練
微笑服務(wù)訓練
第二節服務(wù)人員儀表塑造
1.TOP原則
2.游戲：找錯
3.服務(wù)工作中男士著(zhù)裝規范
1)西裝
2)襯衫
3)領(lǐng)帶
4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾
5)男士著(zhù)裝遞進(jìn)表
4.服務(wù)工作中女士著(zhù)裝規范
1)套裝
2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝
3)配飾
4)女士著(zhù)裝遞進(jìn)表
游戲：服裝正式度
教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等
第二維度 服務(wù)舉止禮儀
第一節服務(wù)基本儀態(tài)
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士服務(wù)站姿
4.女士服務(wù)站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例：在客戶(hù)家中的這種坐姿，為何“捅了大婁子”？
第二節其他服務(wù)舉止標準
1.服務(wù)入座手勢
2.服務(wù)指引手勢
3.服務(wù)指導填單手勢
4.服務(wù)遞接物品手勢
5.服務(wù)扣門(mén)手勢
6.其他服務(wù)手勢：點(diǎn)名、鼓掌等
實(shí)訓環(huán)節
教學(xué)方式：實(shí)訓為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等
第三維度 服務(wù)工作交往禮儀
第一節問(wèn)候禮儀
第二節稱(chēng)呼禮儀
第三節鞠躬禮儀
第四節握手禮儀
第五節名片禮儀
第六節電話(huà)禮儀
第七節引導禮儀
第八節奉茶禮儀
第九節座次禮儀
第十節乘車(chē)禮儀
教學(xué)方式：實(shí)訓為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等
第四維度 服務(wù)溝通技巧
第一節認識客戶(hù)溝通
游戲
1.客戶(hù)服務(wù)中的兩個(gè)“百分之七十”
2.客戶(hù)服務(wù)溝通漏斗圖
第二節客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
1.服務(wù)溝通技巧一：服務(wù)心態(tài)調整
A.成功公式
B.客戶(hù)服務(wù)“七色情緒譜”
2.服務(wù)溝通技巧二：重視和耐心
A.客戶(hù)投訴增多的深層次原因
B.耐心三階段及對策
3.服務(wù)溝通技巧三：適宜的微笑
A.服務(wù)中適宜的微笑與不適宜的微笑
B.“三不要”和“四一樣”
4.服務(wù)溝通技巧四：恰當的贊美
A.三A原則
B.游戲：戴高帽
5.服務(wù)溝通技巧五：傾聽(tīng)技巧
A.服務(wù)工作中傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等
B.服務(wù)工作中傾聽(tīng)的層次
6.服務(wù)溝通技巧六：不爭執求一致
A.客戶(hù)服務(wù)重中之重
B.化解服務(wù)爭執六步走
7.客戶(hù)溝通技巧七：文明用語(yǔ)顯素養
A.敬語(yǔ)的使用
B.語(yǔ)氣和語(yǔ)調的運用
8.客戶(hù)溝通技巧八：應對不同客戶(hù)的溝通技巧——DISC溝通技巧
A.高D型客戶(hù)溝通技巧
B.高I型客戶(hù)溝通技巧
C.高S型客戶(hù)溝通技巧
D.高C型客戶(hù)溝通技巧
西游記人物DISC分析
教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等 

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。路曈老師簡(jiǎn)介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國總工會(huì ) 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛(ài)立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監督協(xié)會(huì ) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總
授課見(jiàn)證

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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