接待藝術(shù)——接待禮儀與應用

共分四個(gè)單元：一：商務(wù)接待流程的設計與目的
二：接待人員服務(wù)禮儀基本規范與常用禮節
三：接待人員服務(wù)流程與藝術(shù)
四：情境溝通與智慧演練
第一單元 ：商務(wù)接待流程的設計與目的
一：一個(gè)好的接待流程包括哪些內容
二：接待禮儀的目的與意義
第二單元：接待人員服務(wù)禮儀基本規范與常用禮節
一：接待人員的形象打造。
1：男士形象的搭配禁忌
1）三一定律的運用
2）鞋襪的穿搭
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮帶——西裝的點(diǎn)睛之筆
2：女士形象的搭配禁忌
1） 女士形象禮儀之為尊重而美
2） 遠離女性隱形“形象”的三大殺手
3） 女性著(zhù)裝之裙裝與褲裝的較量
4） 皮鞋色彩與款式的選擇
5） 絲襪與商務(wù)著(zhù)裝的極端搭配
6）“妝成有卻無(wú)”巧妙化妝法
3：飾品佩戴的原則
4：TPOR原則
5：現場(chǎng)形象點(diǎn)評
二：接待人員專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的儀態(tài)與情態(tài)語(yǔ)言
1：優(yōu)雅的舉手投足——
1）站如松——站姿
2）坐如鐘——坐姿
3）行如風(fēng)——走姿
4）優(yōu)雅蹲——蹲姿
商務(wù)女士的蹲姿禮儀
商務(wù)男士的蹲姿禮儀
5）指尖上的優(yōu)雅——手勢
邀請手勢禮儀
入座手勢禮儀
指示手勢禮儀
2：情態(tài)語(yǔ)言
1. 熱情洋溢，真誠友好的體現——微笑的魅力
1）一度，二度，三度微笑不同的適用場(chǎng)合
2）微笑練習法
2. 目光的優(yōu)雅空間
3. 把控好你的視線(xiàn)
實(shí)操演練：案例分析 現場(chǎng)分小組討論
三：接待人員服務(wù)流程與藝術(shù)
一：接站（機）的禮儀
1：巧寫(xiě)接站牌
2：給客人驚喜的接站安排
3：賞他個(gè)好聽(tīng)的頭銜——稱(chēng)呼禮儀
4：給你的聲音加點(diǎn)陽(yáng)光——電話(huà)溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調
5：盤(pán)點(diǎn)一下那些失敗的接站案例
二：良好的商務(wù)接待、溝通細節是商務(wù)成交的關(guān)鍵
1 握手握出來(lái)的誠意
1）握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區別？
2）不期而遇的溫暖——頷首禮
2 指引、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者參觀(guān)貴司
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)的位置
2）居間介紹禮儀——介紹的次序
3）介紹中的“察言觀(guān)色”
3 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
4 迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
5 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
6 名片使用、傳遞的標準禮儀
1）名片傳遞的次序
2）名片的收藏與保存
7 微信掃一掃，到底誰(shuí)先掃呢？
8會(huì )議接待之奉茶、斟水禮儀細節

三：接待服務(wù)流程之位次禮儀——找準自己的”位置”
1：會(huì )議位次
1）會(huì )議桌布置的細節
2）商務(wù)會(huì )議的座次禮儀
2：行車(chē)位次
1）轎車(chē)出行座次安排
2）商務(wù)七座車(chē)出行座次安排
四：商務(wù)接待中的“吃”與“喝”——宴請禮儀——茶禮儀
（一）“吃”出效益
1. 餐桌位次——中西餐廳宴請有何不同?
2. 你是商務(wù)場(chǎng)合里的誰(shuí)?不同角色，該如何點(diǎn)菜?
3. 商業(yè)午餐，如何赴約?區別商務(wù)宴請與商業(yè)午餐。
4. 商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？
5. 中餐敬酒的順序。
6. 不勝酒力該如何婉拒?
7. 商務(wù)宴請中的發(fā)言順序。
8. 用餐時(shí)的服務(wù)，你對服務(wù)人員的態(tài)度體現你的素養。
9. 如何布菜才彰顯禮儀？
10.買(mǎi)單的藝術(shù)
（二）“喝”出親切感
一、商務(wù)洽談中的茶文化運用于茶禮的使用
1. 了解中國六大茶類(lèi)
2. 茶文化中茶禮的運用
3. 不同時(shí)間內適合品嘗的茶葉
4. 不同人體質(zhì)的品茶禁忌
二、商務(wù)精英基礎茶藝演練
1. 基礎茶藝沖泡十一工序
2. 紅茶茶藝沖泡
3. 綠茶茶藝沖泡
第四單元：情境溝通與智慧演練
情景演示
（本單元根據客戶(hù)行業(yè)與崗位設計相關(guān)的接待場(chǎng)景，學(xué)員分組討論后并模擬演示，做到學(xué)到并運用到實(shí)際的工作中去） 

曾任：中國國旅大連分公司接待部經(jīng)理
曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管
曾任：深圳華僑城集團旅游事業(yè)部客戶(hù)/銷(xiāo)售經(jīng)理
曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監
講師資歷
◆ 15年工作經(jīng)驗，10年旅游管理與大型會(huì )務(wù)接待經(jīng)驗
◆ 深圳市義工聯(lián)合會(huì )特聘禮儀講師
◆ TTT國際職業(yè)培訓師認證資格
◆ 5年專(zhuān)職禮儀培訓講師經(jīng)驗
◆ 禮儀師資學(xué)院認證講師
◆ 國家茶藝師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)接待禮儀實(shí)戰、職業(yè)化素養、服務(wù)禮儀、
職場(chǎng)禮儀，銷(xiāo)售與溝通禮儀，投訴與處理

培訓經(jīng)驗
孫老師擁有15年從業(yè)經(jīng)驗，其中10年旅游接待行業(yè)經(jīng)驗，5年禮儀講師生涯，多年的接待與培訓工作，使孫老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，內部接待流程，深知企業(yè)培訓痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內容相結合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。課程以成人的學(xué)習特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習興趣，導入實(shí)戰模擬及自我覺(jué)察環(huán)節，調動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現培訓成果的行為轉化。
多年一線(xiàn)的服務(wù)與職場(chǎng)經(jīng)驗，使孫老師的課程更有落地性，超強的親和力以及現場(chǎng)感染力，同時(shí)還善于結合當下時(shí)代發(fā)展趨勢以及多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗，進(jìn)行知識轉化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到培訓課堂中，使學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。曾對多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀課程輔導，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導、中基層管理者等各個(gè)層次，累計學(xué)員千余人，學(xué)員好評率高達95％。

主講課程
禮儀接待系列
《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》
《禮迎客來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應用》
《禮行千里——司機接待禮儀與實(shí)戰》
職場(chǎng)禮儀系列
《禮儀賦能——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養提升》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——陽(yáng)光心態(tài)與職場(chǎng)禮儀》
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——職業(yè)化素養與禮儀風(fēng)范》
《禮贏(yíng)溝通——銷(xiāo)售人員溝通禮儀與實(shí)戰技巧》
服務(wù)禮儀系列
《禮悅服務(wù)——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮在心中——服務(wù)禮儀與投訴處理》

部分授課評價(jià)
老師非常專(zhuān)業(yè)，開(kāi)場(chǎng)之后便把學(xué)員注意力緊緊抓住，不僅講述為什么要這樣，還會(huì )告訴大家這個(gè)背后的原因，課程的落地性與實(shí)戰性非常強，以前總覺(jué)得禮儀很簡(jiǎn)單，今天聽(tīng)完孫老師的課程，發(fā)現一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單，一天的課程讓我們收獲頗多。

——廣州軍轉寶科技培訓經(jīng)理

通過(guò)一天禮儀課程的學(xué)習，感觸很深，對我國禮儀文化有了新的感悟，從古到今，老師都娓娓道來(lái)，讓我們知其然又知其所以然，老師教授很多禮儀知識和實(shí)戰方法，讓我發(fā)現自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來(lái)要繼續努力改變，同時(shí)也會(huì )加強對子女禮儀方面的教育。
——深圳南山區西麗街道
感謝孫老師到我們公司為大家進(jìn)行講課，在授課過(guò)程中，手把手的落地指導，規范每一個(gè)動(dòng)作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個(gè)人授課隨和但不失嚴肅，在講解過(guò)程中案例穿插很到位。整個(gè)過(guò)程所有人都很開(kāi)心，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，收獲很多。
——佛山翰藍環(huán)境培訓經(jīng)理
雖然之前也請過(guò)別的禮儀老師，但孫老師的這一天的課程，是講得最細致和到位的，學(xué)員反饋都很棒，以前不知道的標準現在都找到了標準的答案，非常值得，尤其是那些案例，和我們的工作非常貼切。
——東莞偉易達培訓負責人
通過(guò)本次禮儀培訓，讓我明白商務(wù)禮儀是一個(gè)人內在修養和素質(zhì)的外在表現，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。孫老師將禮學(xué)文化從意識層面出發(fā)，再將禮儀行為結合到實(shí)踐商務(wù)場(chǎng)合，改變到行為
層面，非常值得的培訓。
——深圳穩健醫療 

• 大數據基礎原理與應用

   

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