跨部門(mén)溝通情境演練

背景導入：職場(chǎng)中的溝通要素與目標導向
從一個(gè)開(kāi)場(chǎng)的溝通情境的游戲說(shuō)起
1.信息傳遞——換位思考——互動(dòng)組織——高效溝通
2.一切的溝通都是基于人性的共通點(diǎn)
3.組織沖突的客觀(guān)存在規律
4.認識各部門(mén)的自我本位主義特征
5.思考：你所處的部門(mén)的特征與溝通模式？

一、定位部門(mén)：從企業(yè)整體宏觀(guān)理解各部門(mén)的特征
1. 基于職業(yè)溝通的定位：不同的部門(mén)的特點(diǎn)與屬性
2. 常規傳統的組織架構（對內）
市場(chǎng)：渠道運營(yíng)、政企集團……
網(wǎng)絡(luò )：網(wǎng)服中心、網(wǎng)優(yōu)中心……
行政：財務(wù)采購、人力資源……
3. 實(shí)際工作中的組織架構（對外）
技術(shù)+銷(xiāo)售+后臺=客戶(hù)面前的整體形象
項目1用戶(hù)群：銷(xiāo)售（前端）+支撐（后端）
溝通法則1：人際普遍性（意識）
溝通法則2：部門(mén)典型性（區分）
溝通法則3：個(gè)體特殊性（策略）
案例：其他部門(mén)是怎么看待我們的？VS 我們是怎么看待自己的？
情境演練：模擬自身部門(mén)、兄弟部門(mén)、上級部門(mén)、用戶(hù)等不同視角，通過(guò)現場(chǎng)的情境再現，從不同角度觀(guān)察發(fā)現，同一個(gè)溝通問(wèn)題的不同重點(diǎn)。

二、精準溝通：突破部門(mén)墻打破基本的溝通障礙實(shí)現精準表達
情境案例：市場(chǎng)部的小李與客服部的小陳，在溝通一件簡(jiǎn)單的任務(wù)（導出數據報表）時(shí)，為什么會(huì )接二連三溝通出了問(wèn)題？
1. 執行效果不理想，跨部門(mén)溝通難以共識，是誰(shuí)的鍋？
2.跨部門(mén)溝通的基本障礙解析
（1）溝通障礙：我以為
（2）心理學(xué)名詞：“知識的詛咒”
（3）例子：熟悉的歌曲節奏/給他人講授某個(gè)道理
（4）我以為的不是你以為的，而我卻以為你已經(jīng)知道了
（5）案例：一款好的產(chǎn)品為什么在客戶(hù)手中卻得到不正確的使用？
3.跨部門(mén)溝通中的常見(jiàn)“不精準”表達
（1）盡快把方案發(fā)給我（盡快，多快？具體什么數據？發(fā)給我目的是？）
（2）我們會(huì )對項目?jì)?yōu)化（怎么優(yōu)化？你們的標準是？截止日期是？）
（3）修改：修改或者擴大該前提，從而產(chǎn)生變革
4.職場(chǎng)中溝通的必備素質(zhì)
客觀(guān)描述 VS 主觀(guān)描述
數字量化 VS 模糊不清
具體方法 VS 大而化之
時(shí)間節點(diǎn) VS 沒(méi)有時(shí)間
5.對跨部門(mén)同事要求執行的基本五要素
（1）Specific-指向要明確
（2）Measurable-數值可衡量
（3）Attainable-場(chǎng)景具有現實(shí)性
（4）Relevant-高度相關(guān)聯(lián)
（5）Time-bound-時(shí)間刻度
（6）情景演練：以小組為單位進(jìn)行工作任務(wù)的溝通演繹

三、崗位差異：根據職能的劃分認清部門(mén)屬性對員工的風(fēng)格塑造
情境案例：政企部的小王，和財務(wù)部的小麗，對同一事件的看法為何差異巨大？他們的矛盾沖突點(diǎn)在哪？有沒(méi)有可能達成共識？
1. 不同崗位之間的屬性差異
以結果為導向的典型崗位：市場(chǎng)、銷(xiāo)售、前端……
以過(guò)程為導向的典型崗位：財務(wù)、采購、支撐……
以素質(zhì)為導向的典型崗位：研發(fā)、黨務(wù)、創(chuàng )新……
2.部門(mén)崗位分類(lèi)，共通點(diǎn)與差異點(diǎn)
人力資源部、綜合部、財務(wù)部、采購部
政企部、集團客戶(hù)部、營(yíng)業(yè)廳店
黨群部、基建部、紀檢部、行政部
不同崗位下的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)
3.以部門(mén)崗位為視角，而不是以個(gè)人偏好為視角
部門(mén)任務(wù)的要求，導致的方法不同、風(fēng)格不同
從而演化成了思維\行為的不同
很多情況下，并不是對錯、好壞、黑白的問(wèn)題
不同崗位人員的形成的自身特點(diǎn)
4.人群差異，結合崗位彰顯的不同性別/年齡段的溝通特性
如何符合“男性思維”？
如何符合“女性思維”？
男性思維 VS 女性思維 的差異是？
對方部門(mén)的男同事、女同事、男上級、女上級的不同點(diǎn)

四、轉換語(yǔ)言：不同部門(mén)之間的溝通需要轉換特定語(yǔ)言成為通用語(yǔ)言
情境案例：網(wǎng)絡(luò )部的小趙，和市場(chǎng)部的小云，對產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)名詞VoLTE的解釋差異溝通是什么？部門(mén)相互間為什么需要轉換語(yǔ)言范式？
1.語(yǔ)言轉換，把其他部門(mén)專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)說(shuō)清楚
（1）打比方：用形象的比喻，來(lái)描述專(zhuān)業(yè)的名詞
（2）技術(shù)部門(mén)：我們擅長(cháng)于客觀(guān)闡述
（3）銷(xiāo)售部門(mén)：我們要做到語(yǔ)言轉換
（4）客戶(hù)：我所聽(tīng)到和理解到的信息點(diǎn)
2.心理定位，心理定格效應與思維局限
我們以為的很多常識，其實(shí)是錯誤的
小游戲，現場(chǎng)測試：關(guān)于投影的圖片信息識別問(wèn)題
心理與大腦：基于人類(lèi)的生存本能
大腦決定了我們的思維模式
3.視覺(jué)化語(yǔ)言，讓部門(mén)之間的溝通更加順暢
（1）一切都為了溝通的目標
（2）廣告特質(zhì)：善于轉換專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言！
（3）學(xué)習不同部門(mén)領(lǐng)導們的講話(huà)，如何讓基層員工喜聞樂(lè )見(jiàn)？
（4）情境演練：將本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)名詞，通俗易懂說(shuō)給其他部門(mén)同事。

五、化解矛盾：應激反應下化解部門(mén)之間利益沖突的有效法則
1. 如何面對其他部門(mén)的不配合？
永遠記住一點(diǎn)：換位思考，站在對方部門(mén)的角度
情緒的沖突，首先要緩解下來(lái)，就事論事不抬杠
盡可能地找到共同點(diǎn)：一定有雙方意見(jiàn)統一的部分
唱好紅白臉：讓推辭在有效彈性可控的范圍內不至于破裂
2.如何爭取其他部門(mén)的支持？
說(shuō)服力“三步法”：有感覺(jué)——聽(tīng)得懂——有行動(dòng)
第一步：情緒上，引起對方的共鳴感染
第二步：理性上，闡述客觀(guān)事實(shí)為依據
第三步：利益上，有利于對方長(cháng)遠好處的行為
案例場(chǎng)景：《三國演義》諸葛亮如何跨部門(mén)說(shuō)服甲方總裁孫權？
3.如何面對其他部門(mén)的人情壓力？
中國式的人情：總是無(wú)處不在，心理上承認這一事實(shí)
判斷決策：是否要處理這個(gè)人情？權衡得失
推出更上級：作為擋箭牌，設置“虛擬形象”
案例場(chǎng)景：視頻教學(xué)，男主1與女主1的談話(huà)技巧
4.如何向其他部門(mén)推廣我方建議？
采用“三三制”結構化表達效果最佳
結論先行/以上統下/從少到多/上級背書(shū)
首先闡明結論，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，對對方的好處是什么？
然后分段論述，關(guān)鍵詞總結，朗朗上口，分為三點(diǎn)論述最佳
最后金句總結，可以共同的上級領(lǐng)導做背書(shū)，表明支撐性
5.部門(mén)之間的各種矛盾表現形式
雙方的不理解：對同一任務(wù)的理解側重點(diǎn)不同
你覺(jué)得迫在眉睫，對方覺(jué)得是芝麻綠豆大的小事
針對個(gè)人的態(tài)度、視角、行為而產(chǎn)生的矛盾……
溝通前提：一定要符合人性
通用的溝通技巧：批評/發(fā)問(wèn)/反對/建議/協(xié)商
說(shuō)服對方/聆聽(tīng)對方/利用人性/提出建議
6.沖突化解通用技巧：在跨部門(mén)溝通中的正向反饋溝通技巧
（1）批評對方，要客觀(guān)多講事實(shí)
（2）贊揚對方，要具體指向明確
（3）建議對方，要緩沖提供選擇　
（4）反對員工，要拆分轉移重點(diǎn)　
（5）聆聽(tīng)對方，分步驟層層遞進(jìn)
（6）復雜的溝通激勵：恩威并施，胡羅卜加大棒
（7）視頻案例教學(xué)：《康熙王朝》中康熙帝敲打下屬的技巧
（8）情境演練：以小組為單位，進(jìn)行模擬場(chǎng)景的相互反饋溝通

六、協(xié)商談判：多部門(mén)之間的協(xié)調溝通為基礎的談判策略
1. 部門(mén)之間的各自利益，需要談判來(lái)解決
談判，不一定是劍拔弩張，而是協(xié)商解決
多個(gè)部門(mén)之間的利益得失，需要共同坐下來(lái)協(xié)調
在統一的上級背書(shū)情況下，以大局為重的談判宗旨
使用好恰當的談判技巧，為我方部門(mén)爭取更大的權利
2.部門(mén)間談判策略之一
“近攻-后撤”策略
出價(jià)：先向對方提出一個(gè)較高要求
議價(jià)：然后與對方部門(mén)討價(jià)還價(jià)
保價(jià)：最后表示愿意犧牲，提出一個(gè)較低要求
技巧1：每次后撤的幅度，要一次比一次小
技巧2：每次妥協(xié)之后，要盡量要求對方也有讓步
3.部門(mén)間談判策略之二
“承諾一致”策略
尋找到雙方部門(mén)共同公認的某項準則
公司/組織/領(lǐng)導做出過(guò)的公開(kāi)聲明、條例
社會(huì )道德、禮儀規范、默認的行業(yè)規矩
巧妙地迫使對方作出該承諾，話(huà)由對方口中說(shuō)出
一旦對方的行為有違該準則，會(huì )下意識受到反彈約束
4.部門(mén)間談判策略之三
“紅白臉”策略
視頻案例：影視劇中警察與犯人，扮演紅白臉
故事案例：真實(shí)的美國與伊朗談判過(guò)程中使用的紅白臉策略
技巧1：為自己主動(dòng)設置一個(gè)“背后權威”，增加主動(dòng)性
技巧2：扮演紅臉的不一定是具體人，可以是流程、條例
5.部門(mén)間談判策略之四
“故意逼迫說(shuō)NO”策略
設置一個(gè)極端答案，故意讓對方反對你，逼迫作出相反選擇
預設好立場(chǎng)很重要，在談判中掌握主動(dòng)權
適用于對方不理睬、拖延、消極不配合的情況下
6.部門(mén)間談判策略之五
“非正式場(chǎng)合溝通”策略
中國式常用的非正式場(chǎng)合：飯廳、樓道轉角、電梯、聯(lián)誼現場(chǎng)、順路車(chē)上、他人座位……
心理效應：在辦公室溝通過(guò)于正式，離開(kāi)辦公室反而卸下防御
打開(kāi)心扉，在輕松氛圍中與對方同事坦誠溝通的好環(huán)境
7.面對多部門(mén)的同時(shí)協(xié)調溝通法則
多部門(mén)溝通協(xié)調會(huì )議
扮演好你統籌協(xié)調的角色
強勢是必不可少的
定好目標/劃清界限/申明規則
對時(shí)間的掌控，照顧到每個(gè)人及其背后的部門(mén)需求 

【資質(zhì)經(jīng)歷】
國際注冊企業(yè)培訓師（ICSET）
國際注冊心理咨詢(xún)師（ICSPC）
國家職業(yè)生涯規劃師（CCP）
原中國移動(dòng)省級培訓中心主管、省級內訓師
微軟集團（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院產(chǎn)品認證專(zhuān)家
全國專(zhuān)業(yè)人才儲備委員會(huì )認證職業(yè)規劃師
首屆“全球講書(shū)人”演講大賽全球20強人物（樊登讀書(shū)會(huì )）
原華東交通大學(xué)黨委宣傳部主任
互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)社群運營(yíng)官（中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )）
曾任亞洲紙業(yè)金光集團（蘇州公司）旗艦部銷(xiāo)售主管
個(gè)人多部著(zhù)作《向上管理》、《職場(chǎng)春秋》、《變革之路》暢銷(xiāo)書(shū)作家
華東交通大學(xué)“十佳授課教師”（經(jīng)濟管理類(lèi)）

【個(gè)人著(zhù)作：共計140萬(wàn)字管理類(lèi)、職場(chǎng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍著(zhù)述】

個(gè)人著(zhù)書(shū)達140萬(wàn)字
《向上管理-你也可以管理上司》，20萬(wàn)字，清華大學(xué)出版社
《變革之路-中國歷朝改革得失》，30萬(wàn)字，中國工人出版社
《麻辣春秋-比歷史更有趣的職場(chǎng)商業(yè)逐鹿》，30萬(wàn)字，中國電子出版社
《王朝的烙印-大國精神的潮起潮落》，20萬(wàn)字，陜西人民出版社
《彼岸花開(kāi)-中國歷史的另類(lèi)獨白》，20萬(wàn)字，陜西人民出版社
《“校園版百家講壇”孔目湖講壇錄》（編著(zhù)），20萬(wàn)字，江西人民出版社

【主講課程】
《問(wèn)題分析解決能力與思維創(chuàng )新》
《小CEO團隊管理與業(yè)績(jì)提升》
《教練技術(shù)：教練式領(lǐng)導力與激勵管理》
《客戶(hù)消費心理行為分析與對策》
《跨部門(mén)溝通情境演練》
《績(jì)效提升與職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規劃與角色認知》
《金字塔原理：結構化思維職場(chǎng)應用》
《演講口才：職場(chǎng)高效溝通與表達》
《時(shí)間管理與工作統籌》
《群策群力：解決實(shí)際工作難題的行動(dòng)式學(xué)習》
《商務(wù)公文寫(xiě)作：總結匯報提煉能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)思維軟文寫(xiě)作》 

• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀(guān)，嚴重影響了項目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達能力\說(shuō)話(huà)技巧\充分表達\非語(yǔ)言應用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準確理解\..

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  1. 在矩陣中高效溝通的要件誠實(shí)與開(kāi)放清晰與直接2. 不同溝通方法的合理運用正式與非正式溝通上行、平行、下行溝通書(shū)面溝通和口頭溝通單向溝通與雙向溝通3. 整肅溝通中的12個(gè)不良習慣4. 約·哈里窗口5. 矩陣活動(dòng)中的沖突根源分析6. 沖突管理的五種對策及其后果競爭迎合回..

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• 打破部門(mén)墻——實(shí)效跨部門(mén)溝通

   

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