銀行客戶(hù)關(guān)系的建立與維護

【培訓對象】
銀行各層級的客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
全新的角色定位和自我認知…… 全面系統地了解客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的重要性和核心服務(wù)技能…… 學(xué)了就能用，用了就有效,真正能服務(wù)好客戶(hù)…… 這是一堂實(shí)用性的技能課，而不是理論知識……

一、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解析及服務(wù)理念
1、客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)十大問(wèn)題剖析
有些客戶(hù)提出的要求是尖酸刻薄的無(wú)法滿(mǎn)足的要求，不知如何處理
很多問(wèn)題確實(shí)是我們的原因，回答這樣的問(wèn)題，我一點(diǎn)底氣都沒(méi)有
感覺(jué)自己的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可還是覺(jué)得很生硬，到底是怎么回事
有時(shí)覺(jué)得反復和客戶(hù)談判、解釋?zhuān)脩?hù)都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。
經(jīng)常處理投訴，我的心情越來(lái)越難以控制，有的時(shí)候都影響家里人的情緒了。
很多客戶(hù)總認為自己高人一等，雖然覺(jué)得有點(diǎn)沒(méi)意思，但也不敢得罪他們。
工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè )趣，有點(diǎn)無(wú)聊
2、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念
長(cháng)期留住客戶(hù)的秘訣在于讓他們感到舒服。
幫助客戶(hù)選擇適合他們的金融品種，不只是賣(mài)給他們。
客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機在于滿(mǎn)足感，不是產(chǎn)品有多好。
客戶(hù)滿(mǎn)意的感覺(jué)來(lái)自于服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自于產(chǎn)品。
可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)才能讓客戶(hù)安心購買(mǎi)。
無(wú)論何時(shí)何地，你都代表著(zhù)銀行專(zhuān)業(yè)投資的形象。
當時(shí)做好最重要，事后再細致周到于事無(wú)補。
滿(mǎn)意的客戶(hù)為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)越來(lái)越多的客戶(hù)。
培養忠實(shí)客戶(hù)，就是真心實(shí)意地為他解決問(wèn)題。
要獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠心，就先找出他們的需要。
【本章要旨】找出客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中的實(shí)際問(wèn)題無(wú)疑是非常關(guān)鍵的一步，只有找出問(wèn)題才能梳理出解決問(wèn)題的方法，進(jìn)而，通過(guò)對客戶(hù)經(jīng)理的角色進(jìn)行深入剖析，并引出客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)理念。

二、深度認識客戶(hù)關(guān)系管理
1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)關(guān)系是指買(mǎi)賣(mài)雙方所締結起來(lái)的之間關(guān)系含交易因素和非交易因素
2、客戶(hù)關(guān)系本質(zhì)與內涵
客戶(hù)關(guān)系，需要在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎上建立起非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續不斷地確立和發(fā)生
3、客戶(hù)關(guān)系的四種模式
沒(méi)有關(guān)系 朋友關(guān)系 供應商關(guān)系 合作關(guān)系
4、客戶(hù)關(guān)系建立的前提
基于面對面銷(xiāo)售模式，其客戶(hù)關(guān)系的建立，要完全依托于對客戶(hù)的影響力
5、客戶(hù)關(guān)系建立的途徑
基于面對面銷(xiāo)售模式，其客戶(hù)關(guān)系能否建立，關(guān)鍵在于客戶(hù)利益愿望的建立，并感受到滿(mǎn)足的程度
兩大模式的建立
6、影響客戶(hù)關(guān)系建立的主要因素
客戶(hù)關(guān)系建立，重要的是要發(fā)現客戶(hù)的利益需求及特點(diǎn)，并實(shí)施針對性的滿(mǎn)足影響，以獲得客戶(hù)的認同
7、客戶(hù)關(guān)系維護的模式
通過(guò)維護以保持長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系，防止客戶(hù)流失，以榨取客戶(hù)的終生價(jià)值，確保我們長(cháng)期利益的獲得
8、以服務(wù)為基礎的維護技巧
真正的客戶(hù)服務(wù)，是要根據客戶(hù)個(gè)人的喜好與愿望，使他獲得個(gè)性滿(mǎn)足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)
9、以合作為核心的客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)
基于銀行行業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)特性，銷(xiāo)售利益要建立在客戶(hù)關(guān)系長(cháng)期建設，以促進(jìn)合作
10、實(shí)務(wù)討論
【本章要旨】本章從九個(gè)方面全面闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立與維護，層層深入步步遞進(jìn)，并結合投資顧問(wèn)實(shí)際工作的案例進(jìn)行細致分析，全面深刻認知客戶(hù)關(guān)系管理。

三、滿(mǎn)足個(gè)人個(gè)性利益的關(guān)系建立技巧
1、為什么說(shuō)要做好服務(wù)先做人
“心即理”的現實(shí)運用
2、建立客戶(hù)個(gè)性為中心的人際交往模式
卓越的投資顧問(wèn)，其EQ永比IQ重要，沒(méi)有高的EQ數，是很難獲得客戶(hù)的喜歡和認同
3、人際關(guān)系遞進(jìn)的階梯
依據人際關(guān)系階梯的指向，逐步建立個(gè)人關(guān)系，最終獲取客戶(hù)的信任
4、應該建立什么樣的專(zhuān)業(yè)印象
好感覺(jué)來(lái)自好印象。好感覺(jué)是印象的暈輪效應的疊加結果，尤其初次印象更是如此
5、如何獲得客戶(hù)喜歡、愉悅
客戶(hù)因素與銷(xiāo)售因素
6、如何讓客戶(hù)認同和信任
評價(jià)標準在于正面也許說(shuō)不出有原因但可以說(shuō)出有感受
7、不同個(gè)性人的交往要領(lǐng)
血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環(huán)境、經(jīng)歷等，都會(huì )造就人的個(gè)性不同，把握個(gè)性特點(diǎn)，就等于掌握之間交往的密鑰匙
8、客戶(hù)溝通的基本心態(tài)與關(guān)鍵技巧
溝通是門(mén)終生要學(xué)的藝術(shù)，良好溝通技巧可以幫助我們達成意想不到的好效果
9、私人情感關(guān)系建立和保持技巧
情感賬戶(hù)的開(kāi)立與增值、減值
10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立起良好的個(gè)人關(guān)系

四、客戶(hù)關(guān)系維護的服務(wù)技巧
1、客戶(hù)維護目的與價(jià)值
服務(wù)是種責任，但更重要的是通過(guò)服務(wù)來(lái)維護客戶(hù)關(guān)系，以確保我們的進(jìn)一步后續營(yíng)銷(xiāo)的需要
2、客戶(hù)流失的七大情形與原因
服務(wù)流失類(lèi)
產(chǎn)品流失類(lèi)
利益流失類(lèi)
…………
3、防止客戶(hù)流失的關(guān)鍵策略
需求管理
利益管理
…………
4、客戶(hù)關(guān)系維護中的服務(wù)內容
業(yè)務(wù)應用
業(yè)務(wù)改進(jìn)
…………
5、通過(guò)服務(wù)解決客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題
改善不滿(mǎn)意的服務(wù)四關(guān)鍵
造成不滿(mǎn)意狀態(tài)主要因素
6、客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
有效管理客戶(hù) 期望
解決客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵技巧
從客戶(hù)滿(mǎn)意度中的期望和感知出發(fā)，充分運用人性化服務(wù)方法來(lái)處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，重新獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意
7、如何化解客戶(hù)抱怨等危機
心態(tài)準備
理解客戶(hù)
承擔責任
處理客戶(hù)
8、提高客戶(hù)忠誠度的有效做法
只提供應該的基本服務(wù)要素
提供適當支持服務(wù)和積極措施
理解客戶(hù)并從客戶(hù)角度予以服務(wù)
滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人偏好、價(jià)值、需求
9、全面提升自身的服務(wù)能力
服務(wù)觀(guān)念
服務(wù)技巧
服務(wù)EQ
服務(wù)心態(tài)
10、情景模擬訓練
【本章要旨】本章為本課程之核心內容

五、客戶(hù)關(guān)系遞進(jìn)和滲透營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、擴大對客戶(hù)方的人際圈
人際資源的價(jià)值性
人際資源的無(wú)限挖掘性
2、人際關(guān)系程度的深化
在信任基礎上，通過(guò)私人交往和情感培養，來(lái)提升人際關(guān)系程度與層次
3、依托客戶(hù)內部實(shí)現宣傳影響力
業(yè)務(wù)面的橫向與縱向拓展
4、把握滲透營(yíng)銷(xiāo)的三大機會(huì )
擴大價(jià)值 替代對手 業(yè)務(wù)發(fā)展
5、實(shí)現滲透營(yíng)銷(xiāo)的方法
滲透營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵在于充分利用我們在客戶(hù)內部的人際關(guān)系基礎和影響力
關(guān)系影響第一
專(zhuān)業(yè)影響第二
6、獲得潛在贊助者的支持
發(fā)現潛在贊助者
爭取實(shí)在贊助者
7、讓客戶(hù)來(lái)幫助你擴大成效
我們自己說(shuō)好十句，不如他人說(shuō)好一句
8、情景模擬訓練
【本章要旨】服務(wù)的目的不在服務(wù)的本身，而是通過(guò)服務(wù)創(chuàng )造更大的價(jià)值

 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專(zhuān)業(yè)講師訓練的培訓師
★自成一體的實(shí)戰型營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監
★曾在國有大型企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)擔任副總經(jīng)理、人力資源總監等重要職位
★十余年企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實(shí)戰經(jīng)驗
★培訓風(fēng)格幽默輕松，內容貼切實(shí)用

金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售篇）——培訓對象券商客戶(hù)經(jīng)理
一人多賬戶(hù)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)（管理篇）——培訓對象券商營(yíng)銷(xiāo)管理人員
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊的建設與管理————--培訓對象營(yíng)銷(xiāo)團隊管理人員
大時(shí)代下的投資顧問(wèn)服務(wù)訓練——————培訓對象券商投資顧問(wèn)
大時(shí)代下的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能訓練——————培訓對象客戶(hù)服務(wù)人員、呼叫中心人員
銀行金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技能訓練———————培訓對象銀行客戶(hù)經(jīng)理等 

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護

   

  第一部分：正確認識客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護與經(jīng)營(yíng)1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營(yíng)的通信設備組網(wǎng)與維護

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 大客戶(hù)“攻心”營(yíng)銷(xiāo)與維護實(shí)戰訓練

   

  第一講：當下大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護的典型疑難解析視頻分析：“《神醫喜來(lái)樂(lè )》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 大客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì )最先伸向哪道菜？”3. 大客戶(hù)維護最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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