酒店餐飲的服務(wù)流程

【培訓對象】
酒店全體服務(wù)人員、飯店全體服務(wù)人員


【培訓收益】
（1）通過(guò)本課程的學(xué)習，讓酒店服務(wù)人員飯店服務(wù)人員的掌握酒店服務(wù)的標準流程和規范，以及相應的實(shí)操訓練，并認識到服務(wù)的重要性。對內提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，對外提升企業(yè)的整體形象及檔次，增強服務(wù)人員和顧客之間的相互理解，增加信任，體現專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，為建立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象奠定基礎，實(shí)現企業(yè)、顧客和員工的三贏(yíng)。
（2）提高團隊工作效率；明確工作職責，加強合作。


課程意義
根據國家旅游局對五星級酒店服務(wù)質(zhì)量標準的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應具有相應的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節。 

課程大綱
第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調整
一、明確分工、團隊合作、統一標準、更高效率。
二、排除膽怯
（一）服務(wù)的定義
（二）自我激勵法
第二講 餐前準備工作
一、衛生清理——個(gè)人衛生—區域衛生
（一）個(gè)人衛生的檢查：
（二）區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)
二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具
（一）分配個(gè)人器皿管理并立帳，負責人名單置于家私柜門(mén)內
（二）檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨立出庫并由庫管進(jìn)行記錄
三、明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標
四、交接工作
第三講 領(lǐng)位員崗位及操作規范標準
一、迎送禮儀服務(wù)：
迎送賓：
（一）職責
（二）禮儀規范
（三）操作標準
（四）儀態(tài)要領(lǐng)
（五）流程
二、安排就餐座位服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）操作要領(lǐng)
三、遞送菜單服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）操作要領(lǐng)
四、實(shí)際訓練
第四講 餐廳服務(wù)員崗位及操作規范標準
一、鋪口布服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
二、斟茶服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
三、點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
四、上菜、擺菜、分菜服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
五、撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
六、斟酒服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
七、更換煙灰缸、香煙服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
八、小毛巾服務(wù):
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
九、結賬服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
十、實(shí)操訓練
第五講 傳菜員崗位及操作規范標準
一、傳菜員服務(wù)：
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
二、實(shí)操訓練
第六講 送菜員崗位及操作規范標準
一、送菜服務(wù)
（一）禮儀規范
（二）操作標準
（三）注意事項
二、實(shí)操訓練
第七講 酒店客房服務(wù)技能標準訓練
（一）客房禮儀
（二）做床動(dòng)作要領(lǐng)
（三）客房清掃流程與技能訓練

• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 酒店餐飲贏(yíng)利模式暨營(yíng)銷(xiāo)方案落地課

   

  1、酒店餐飲最新數據分析酒店餐飲收支數據分析，客源構成分析，人均貢獻分析，業(yè)績(jì)景氣預測。2、酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)趨勢變化整合面擴大，市場(chǎng)將來(lái)會(huì )如何演變。3、酒店餐飲如何選擇自己目標市場(chǎng)將大市場(chǎng)分成若干小市場(chǎng)，每個(gè)小市場(chǎng)中的顧客有類(lèi)似消費需求：成交心態(tài)、消費模式、成交方式。這樣就可以有針對性選擇目標客戶(hù)，去了解競爭對手，并制定相應市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略和..

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• 物業(yè)管理服務(wù)流程與應用

   

  引言：您是否遇到過(guò)這樣的情況：1.在物業(yè)管理工作中沒(méi)有受到過(guò)系統訓練，無(wú)法從戰略性全方位角度認知物業(yè)管理工作。2.感覺(jué)管理工作中經(jīng)常會(huì )被動(dòng)行事，客戶(hù)重復投訴和抱怨不斷，員工經(jīng)常會(huì )礙事，不能主動(dòng)掌握工作節奏，疲于應付。3.員工對物業(yè)運作的各項標準經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執行不到位。4.要想系統學(xué)習并培訓團隊，提高物業(yè)管理技能，但沒(méi)有合適的傳..

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• 酒店餐飲銷(xiāo)售與點(diǎn)菜技巧

   

  第一講 顧客消費心理 1、現代餐飲顧客的九大心理需求 2、顧客消費類(lèi)型分析 3、感官對顧客心理的影響 4、不同類(lèi)型顧客的消費行為分析 第二講 銷(xiāo)售技巧與顧客滿(mǎn)意 1、銷(xiāo)售與銷(xiāo)售態(tài)度 a) 銷(xiāo)售 b) 銷(xiāo)售態(tài)度 2、銷(xiāo)售的角色與任務(wù) 3、銷(xiāo)售的六大基本功和必備的“三心二意” 4、銷(xiāo)售的語(yǔ)言..

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• 贏(yíng)在中層-酒店餐飲

   

  課程意義 在酒店中，中層起著(zhù)承上啟下的關(guān)鍵作用，他們搭建起了高層與基層互通的橋梁，將高層的決策予以接收、消化，并監督基層有效執行。一家酒店如果忽視了中層，忽視了與中層有關(guān)的危機，就會(huì )非常危險！事實(shí)上，酒店中層的作用無(wú)可替代——他們既是酒店決策的接收者，又是監督?jīng)Q策順利實(shí)施的執行者。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有中層，酒店的任何英明決策都只是紙..

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