客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)及升級投訴處理能力提升

【培訓對象】
青海移動(dòng)投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓收益】
1.明確客戶(hù)投訴的常見(jiàn)問(wèn)題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶(hù)的類(lèi)型與主要原因； 2.把握投訴客戶(hù)的心理與行為特點(diǎn)，能夠通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)言和行為特征高效判斷投訴客戶(hù)的類(lèi)型； 3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應對話(huà)術(shù)、提高投訴處理技能； 4.學(xué)習投訴處理中的電信法律法規及相關(guān)法律法規，借助案例學(xué)習其在投訴處理中的典型應用； 5.掌握投訴處理應用策略，掌握如何預防投訴演變成危機事件； 6.掌握攜號轉網(wǎng)政策下的客戶(hù)離網(wǎng)挽留方法。 7.進(jìn)行本地化的投訴處理問(wèn)題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問(wèn)題解決對策。

第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢及常見(jiàn)投訴問(wèn)題
通信企業(yè)客戶(hù)投訴演變趨勢
通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類(lèi)模式及劃分依據和標準
通信行業(yè)不同類(lèi)別投訴客戶(hù)的行為特點(diǎn)
客戶(hù)常見(jiàn)投訴問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)輿情下運營(yíng)商壓力
工信部政策下運營(yíng)商案例展示
第二部分：投訴處理基本流程、客戶(hù)問(wèn)題分析及話(huà)術(shù)設計
話(huà)術(shù)設計及客戶(hù)應答技巧
引發(fā)客戶(hù)興趣的話(huà)術(shù)設計
與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴
以退為進(jìn)的話(huà)術(shù)
一般應答技巧
借力使力法
示弱法
乒乓對話(huà)
目的引導法
施加壓力法
冷處理法
同情法
話(huà)術(shù)參考：“計費門(mén)”事件解釋口徑
案例備選1：流量問(wèn)題
流量問(wèn)題責任分析
客戶(hù)理性訴求
案例演練備選：未使用產(chǎn)生高額流量費；流量偷跑；流量不清零感覺(jué)出錯；亂扣費；手機中的記錄與話(huà)單不符；對于費用質(zhì)疑；要求出具網(wǎng)址；
客戶(hù)心理分析
話(huà)術(shù)設計
先事實(shí)后責任
先結論后引導回憶
結論不針對
案例備選2：寬帶問(wèn)題
寬帶問(wèn)題分析
客戶(hù)理性訴求
案例演練備選：網(wǎng)速慢影響股票交易；網(wǎng)速掉線(xiàn)；市政施工長(cháng)期斷網(wǎng)；有些網(wǎng)站打不開(kāi)；裝維人員態(tài)度不好；承諾網(wǎng)速與實(shí)際不符；安裝速度慢；要求退費
相關(guān)部門(mén)規章中對于寬帶問(wèn)題的規定
責任分擔與界定
話(huà)術(shù)設計
責任推卸法
解釋理由的四個(gè)層次
第三部分：投訴處理相關(guān)法律法規
電信法律法規
電信條例重點(diǎn)法律
電信用戶(hù)申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規
電信服務(wù)規范重點(diǎn)法規
其他電信相關(guān)法律法規
通話(huà)障礙類(lèi)投訴相關(guān)法律
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴相關(guān)法律
信息服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律
增值服務(wù)類(lèi)投訴相關(guān)法律
案例分析―――常見(jiàn)投訴類(lèi)別之相關(guān)案例分析5個(gè)
相關(guān)法律法規
立法法重點(diǎn)法律
民法重點(diǎn)法律
合同法重點(diǎn)法律
消費者權益保護法重點(diǎn)法
反不正當競爭法重點(diǎn)法律
民事訴訟法重點(diǎn)法律
相關(guān)案例及課堂活動(dòng)分析
分析幾部常見(jiàn)法律法規的效力
以下幾個(gè)賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來(lái)自客戶(hù)的訴狀分析
案例分析：客戶(hù)的哪些行為會(huì )被認定為維權過(guò)當
案例分析：常見(jiàn)反不正當競爭的行為認定
案例分析：新消法關(guān)于手機問(wèn)題的解讀
現場(chǎng)演練：請分析該投訴案例的舉證義務(wù)在誰(shuí)
第四部分：法律法規在客戶(hù)服務(wù)、投訴處理中的應用
高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償的規定
民法第58條的規定
高額賠償的應對
電信條例中關(guān)于賠償的規定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償的法律法規
高院關(guān)于精神賠償的若干建議
現行精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費
交通費、誤工費廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
出具證明
搜集證據與出具證明
消法中關(guān)于知情權的法律法規
出具證明的應對
公開(kāi)道歉
民法中關(guān)于公開(kāi)道歉的法規法規
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規定
公開(kāi)道歉的應對
第五部分：電信用戶(hù)申訴處理辦法應用模型與投訴應對策略
問(wèn)題研討：基于什么樣的背景要對辦法進(jìn)行調整
現場(chǎng)演練：電信用戶(hù)申訴處理流程模擬
辦法應用模型解讀
第一階段：電信用戶(hù)投訴
第二階段：投訴用戶(hù)提出申訴
第三階段：申訴受理
第四階段：申訴辦理
第五階段：申訴調查
第六階段：申訴調解
第七階段：申訴升級管理
基于辦法應用模型的投訴應對技巧
常見(jiàn)客戶(hù)投訴類(lèi)型
常規投訴客戶(hù)訴求分析：得到發(fā)泄、尋求尊重、賠償損失
非正常疑難投訴客戶(hù)訴求：非物質(zhì)利益型和物質(zhì)利益型投訴
不同業(yè)務(wù)類(lèi)別投訴特征及案例解讀
高額賠償類(lèi)的客戶(hù)投訴技巧
智能終端操作不當導致的投訴技巧
非常態(tài)投訴處理五大原則：專(zhuān)人處理、固定證據、強弱分明、有法可依、升級遞減
非常態(tài)投訴處理三大技巧
控制客戶(hù)期望值
互惠原理的運用
詳盡的書(shū)面證據
投訴處理下相關(guān)法律支撐
關(guān)于高額賠償法律法規引用
關(guān)于間接損失賠付法律法規引用
《電信條例》關(guān)于運營(yíng)商承擔賠償責任的方式
關(guān)于“交通、誤工”等費用賠付法律法規引用
精神賠償法律法規引用
公開(kāi)道歉、媒體曝光法律法規引用
關(guān)于消費者享有七日“后悔權”解讀
關(guān)于維權糾紛舉證責任倒置條文解讀
專(zhuān)題：目標導向型投訴問(wèn)題應對模型解析
維度1：?jiǎn)?wèn)題分析
確認問(wèn)題
分析問(wèn)題
確定原因
維度2：原因拓展
多維因素
關(guān)聯(lián)分析
維度3：解決方案
尋求對策
計劃行動(dòng)
維度4：實(shí)施評估
實(shí)施對策
評估結果
第六部分：危機預防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機管理系統
危機處理的三個(gè)策略起點(diǎn)
爭取更多時(shí)間
獲得更多信息
最大限度降低損失
危機處理曲線(xiàn)解讀與案例分析
突發(fā)期——讀懂危機 對癥下藥
爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延
衰減期——冷靜觀(guān)察 免生意外
平息期——答謝各方 做好善后
危機管理法則
新危機公關(guān)法則——先求對再求快
Tell you own tale 以我為主提供情況
Tell it all 提供全部情況
Tell it fast 盡快提供情況
強化正面信息——有效引導輿論
依靠權威和名人效應——即時(shí)處理搜索引擎、網(wǎng)站、論文及博客負面信息
危機管理媒體方法
不要讓媒體興奮起來(lái)
為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境
為媒體和公眾設置議程
議題設置中的“引導術(shù)”
案例分析：XX移動(dòng)標錯價(jià)格
案例分析：XX移動(dòng)校園市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)亂象

第七部分：攜號轉網(wǎng)政策下的客戶(hù)離網(wǎng)挽留
攜號轉網(wǎng)政策解讀
征求意見(jiàn)稿
工信部關(guān)于攜號轉網(wǎng)的通報
關(guān)于權益類(lèi)問(wèn)題的解讀及支撐
其他省份通管局關(guān)于攜號轉網(wǎng)的說(shuō)明
搜集競爭對手證據
攜號轉網(wǎng)一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
不明增值業(yè)務(wù)
合同條款標注
二次確認
相關(guān)申訴預防
熱線(xiàn)服務(wù)態(tài)度
服務(wù)規范管理
服務(wù)話(huà)術(shù)規范
相關(guān)申訴預防
投訴后不處理
服務(wù)藍圖與服務(wù)流程設計
投訴考核設計
相關(guān)申訴預防
無(wú)法停機或銷(xiāo)號
行政主管部門(mén)對于運營(yíng)商的要求
相關(guān)申訴預防
限制用戶(hù)更改套餐
合同中限制性條款
服務(wù)人員故意引導
相關(guān)申訴預防
隱瞞模糊夸大宣傳
理解不一致以誰(shuí)為準？
相關(guān)申訴預防
營(yíng)銷(xiāo)承諾未兌現
宣傳單海報承諾未兌現
工作人員口頭承諾未兌現
相關(guān)申訴預防
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)爭議
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)合同及協(xié)議約定
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程梳理
相關(guān)申訴預防
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)差
服務(wù)規范執行到位
觸點(diǎn)管理及滿(mǎn)意度提升
相關(guān)申訴預防
裝移修超時(shí)限
裝移機小冊子
時(shí)限宣傳與期望值管理
相關(guān)申訴預防

第九部分：服務(wù)宣傳
一、二、三線(xiàn)城市服務(wù)宣傳客戶(hù)動(dòng)察
客戶(hù)面對面溝通——客戶(hù)接待日
案例：政企客戶(hù)服務(wù)時(shí)限

第十部分：本地化投訴處理的典型問(wèn)題及群策群力研討
研討會(huì )目的：通過(guò)營(yíng)造輕松的氛圍，約定的跨界交流機制，包容多元化背景，設置多輪次轉換，聚焦問(wèn)題，尋找典型投訴處理的問(wèn)題及解決對策。
研討會(huì )安排：具體時(shí)間根據小組劃分進(jìn)行調整

研討會(huì )成果：每小組一份投訴處理相關(guān)問(wèn)題的分析、解決對策或創(chuàng )新做法。
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內容可按具體需求及調研結果進(jìn)行調整! 

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

 

 

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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