電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升

【培訓對象】
臺區經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、設備主人、供電所班長(cháng)及所長(cháng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓收益】

第一講：網(wǎng)格化認知及現狀分析
一、客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)—網(wǎng)格化
導入：服務(wù)的定義
1. 網(wǎng)格化服務(wù)應用
2. 政府網(wǎng)格化服務(wù)
3. 電信網(wǎng)格化服務(wù)
4. 供電網(wǎng)格化服務(wù)
二、臺區經(jīng)理服務(wù)與傳統供電服務(wù)三大轉變
導入：主動(dòng)服務(wù)意識建立
1. 傳統服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區別
1）服務(wù)形式的轉變
2）服務(wù)主導權的轉變
3）服務(wù)內容的轉變
2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿(mǎn)意度快速提升”
案例：傳統服務(wù)滿(mǎn)意度考核和目前滿(mǎn)意度新規定
3. 臺區經(jīng)理服務(wù)的內涵與實(shí)質(zhì)
1）服務(wù)設計差異化
2）服務(wù)落地片區化
3）服務(wù)執行精準化
4）責任制考核
5）主動(dòng)式服務(wù)
6）直面客戶(hù)問(wèn)題
4. 臺區經(jīng)理工作職責
案例：溫州供電公司的臺區經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)與問(wèn)題解決
2）客戶(hù)走訪(fǎng)與問(wèn)題收集
3）用電宣傳與客戶(hù)關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺賬建立與工作流轉

第二講：現場(chǎng)服務(wù)禮儀
一、電力企業(yè)形象代言人
互動(dòng)討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶(hù)融洽關(guān)系？
視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)
1. 電力營(yíng)銷(xiāo)人員的儀容、儀表、儀態(tài)規范
2. 電力營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言規范
1）電話(huà)預約用語(yǔ)規范
2）客戶(hù)會(huì )面用語(yǔ)規范
3）抄表用語(yǔ)規范
4）收費用語(yǔ)規范
5）服務(wù)忌語(yǔ)
案例討論：臺區經(jīng)理敲門(mén)變砸門(mén)引發(fā)的客戶(hù)投訴
6）常見(jiàn)問(wèn)題應對處理及話(huà)術(shù)訓練
三、現場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
2. 客戶(hù)性格分析練習
討論：四種客戶(hù)的溝通風(fēng)格及應對策略
3. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：攜程8812號話(huà)務(wù)員
案例：95598話(huà)務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習搭檔
7. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些？
提問(wèn)練習
案例：現場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶(hù)投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問(wèn)題
案例：移動(dòng)的投訴客戶(hù)、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶(hù)投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶(hù)投訴的方式
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶(hù)問(wèn)題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會(huì )誘發(fā)客戶(hù)情緒升級
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現——讓客戶(hù)感覺(jué)受到欺騙
4）完全沒(méi)反應——客戶(hù)認為你漠不關(guān)心
5）粗魯無(wú)禮——客戶(hù)認為你毫無(wú)素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責任——客戶(hù)認為你缺乏責任心
7）非語(yǔ)言排斥——客戶(hù)認為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶(hù)情緒
10）忽視客戶(hù)的情感需求——客戶(hù)最終也不會(huì )滿(mǎn)意
案例：自來(lái)水公司的柜臺收費員
4. 影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
1）語(yǔ)言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶(hù)投訴處理六步驟
1）傾聽(tīng)
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執行
6）跟進(jìn)
案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）電費誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時(shí)間超限
5）產(chǎn)權分界問(wèn)題
6）繳費高峰期的排隊問(wèn)題
7）電力設備老化帶來(lái)的影響
8）臨時(shí)、計劃停電帶來(lái)的不便
五、應急處理技巧
1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設
3）九大突發(fā)情況及應對技巧
案例討論：客戶(hù)停車(chē)在營(yíng)業(yè)廳外裝修區域引發(fā)車(chē)輛被剮蹭的案例分析 

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力系統/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗
熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師
長(cháng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。能獨立開(kāi)創(chuàng )具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話(huà)，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%，連續3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱(chēng)號。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團內訓師，結合實(shí)戰經(jīng)驗，提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養窗口業(yè)務(wù)員、電話(huà)客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓輔導，強化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時(shí)促進(jìn)團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿(mǎn)意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養輔導2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
同時(shí)長(cháng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領(lǐng)導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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