春風(fēng)化雨、化訴為金 ——從內到外打造卓越售后服務(wù)團隊

心態(tài)篇
第一講：積極心態(tài)、壓力緩解
一、認識壓力
測試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在
1. 重新認識壓力
2. 發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專(zhuān)注影響圈）
二、心態(tài)塑造
1. 情緒壓力治本法：轉變心態(tài)、尋找心流
2. 情緒壓力治標法：轉移注意力、學(xué)會(huì )接納

思維篇
第一講：體驗時(shí)代、生態(tài)變化
一、體驗時(shí)代、生態(tài)變化
1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統增長(cháng)手段難以維系增長(cháng)
2. 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的變化：客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
3. 從客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠度：預見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)、獨特的服務(wù)體驗，為客戶(hù)創(chuàng )造超越期待的價(jià)值，才能贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠度
二、體驗時(shí)代、體驗價(jià)值
1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶(hù)共同成長(cháng)
2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營(yíng)收的影響量化
三、體驗時(shí)代、忠誠塑造（NPS解讀）
1. NPS定義：客戶(hù)凈推薦值，超越客戶(hù)期待的美好記憶
2. NPS價(jià)值：客戶(hù)忠誠的衡量指標
3. NPS驅動(dòng)：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來(lái)利潤的分界點(diǎn)

第二講：客戶(hù)至上、需求解讀
一、客戶(hù)體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶(hù)需求滿(mǎn)足
2.0輕松體驗：過(guò)程無(wú)須太費周折
3.0難忘體驗：過(guò)程愉悅超越期待
二、重點(diǎn)客戶(hù)需求分析及
需求模型導入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿(mǎn)足必須的需求，如果一旦沒(méi)滿(mǎn)足，必定引發(fā)客戶(hù)投訴
2. 期望需求：隨著(zhù)服務(wù)的投入，需求不斷被滿(mǎn)足，客戶(hù)的滿(mǎn)意度隨之提升
3. 興奮需求：客戶(hù)并沒(méi)有提出這類(lèi)需求，需要引導客戶(hù)的需求，創(chuàng )新服務(wù)，超越客戶(hù)的期待，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )快速提升
案例分享：某外貿營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統、某芯片公司客戶(hù)需求分析
三、卓越服務(wù)3層級
1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)
2.0滿(mǎn)意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節約客戶(hù)時(shí)間， 一站式解決客戶(hù)問(wèn)題，減少客戶(hù)投入精力
3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)和依賴(lài)
現場(chǎng)作業(yè)：針對內外部客戶(hù)分析客戶(hù)的3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)？

標準篇
第一講：標準優(yōu)化、細節管理
一、服務(wù)崗位、滿(mǎn)意標準（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶(hù)感知滿(mǎn)意標準
1. 有形度：服務(wù)設施、有形展示、儀容儀表
2. 專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰
3. 響應度：及時(shí)響應、及時(shí)答復、及時(shí)解決
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾、給客戶(hù)信賴(lài)感
現場(chǎng)成果（售后服務(wù)滿(mǎn)意標準1.0版本）：從客戶(hù)滿(mǎn)意感知角度制定售后服務(wù)崗位滿(mǎn)意度指標，對指標進(jìn)行細化描述、定義響應時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)標準，完善現有崗位考核體系
二、MOT細節管理（知識點(diǎn)）
導入：MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理理論
1. 關(guān)鍵時(shí)刻、細節管理
2. 細節管理ABC要點(diǎn)
1）外表有形展示（Appearance）
2）服務(wù)行為(Behavior)
3）溝通話(huà)術(shù)(Communication)

溝通篇
第一講：溝通有禮、高效對話(huà)
一、5大消極態(tài)度
案例導入：在線(xiàn)溝通客戶(hù)會(huì )因為哪些問(wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
小組討論：5大態(tài)度的具體表現，可作為溫度對話(huà)手冊里的溝通忌諱來(lái)進(jìn)行編寫(xiě)
二、4大溫度技巧
1. 多用“我”表達尊敬
2. 多用“我可以”表達意愿
3. 運用“您能”緩解緊張
4. 常用“麻煩，好嗎？”征求同意
三、4大氛圍營(yíng)造
1. 恰如其分的贊美
2. 不失時(shí)機的關(guān)懷
3. 養成習慣的感謝
4. 高度重視的尊崇
四、專(zhuān)業(yè)反饋技巧
1. 承認事實(shí)
2. 感受情緒
3. 肯定合理性
4. 積極行動(dòng)
現場(chǎng)成果：結合工作場(chǎng)景，一對一客戶(hù)溝通訓練并優(yōu)化常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景的專(zhuān)業(yè)對話(huà)腳本

第二講：溝通有法、沖突化解
問(wèn)題導入：溝通中客戶(hù)會(huì )因為哪些問(wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？
一、令客戶(hù)心情晴朗的CLEAR方法
1. Control:控制你的情緒
2. Listen:聆聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)
3. Establish:建立與客戶(hù)共情的氛圍
4. Apologize:對客戶(hù)的遭遇表達同情
5. Resolve:提出應急和預見(jiàn)性的方案
二、疑難突發(fā)場(chǎng)景積極溝通
視頻引入：超標準的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶(hù)的認可（MOT積極溝通案例）
1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）
溝通場(chǎng)景1：超過(guò)崗位標準
溝通場(chǎng)景2：超過(guò)部門(mén)范圍
應急場(chǎng)景：超過(guò)合同范圍的
緊急場(chǎng)景：需要內部協(xié)調
2. MOT積極溝通模式
模式1：探索需求
模式2：主動(dòng)提議
模式3：行動(dòng)承諾
模式4：滿(mǎn)意確認
現場(chǎng)成果：編寫(xiě)客戶(hù)超標準需求的典型場(chǎng)景，從積極溝通模型設計溝通對話(huà)腳本
現場(chǎng)演練：
1）分小組編寫(xiě)溝通情景案例，并推選客戶(hù)和工程師代表演練
2）觀(guān)摩點(diǎn)評，根據溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評比
3）回顧總結：對話(huà)中的溝通技巧的運用

課程5-3-1總結
1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應用的3個(gè)工具
3. 立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃 

• 電子商務(wù)團隊建設

   

  第一章：電商團隊的規劃1.商業(yè)模式的選擇2.核心人員的選擇3.股權和激勵方案第二章：電子商務(wù)的組織架構1.標準的B2C組織結構2.知名企業(yè)的組織架構參考3.傳統企業(yè)與電商企業(yè)的組織架構的對比4.決策層與操作層第三章：電子商務(wù)的人力資源管理1.電商行業(yè)人才現狀分析2.制定人力資源計劃3.部門(mén)職能的..

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